課程大綱：

　　一、管理，管理
　　在快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產品不斷更新?lián)Q代，新產品層出不窮，單純依靠產品已很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢；而忠誠的客戶卻具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊。
　　一粒麥子的三種命運
　　你的客戶是誰
　　他們有什么需求
　　他們?yōu)槭裁从羞@樣的需求
　　怎么滿足他們的需求

　　二、首先，建設你的客戶檔案
　　建一個數(shù)據(jù)庫并不難，難的是建立的這個數(shù)據(jù)庫是否有效，而且是越來越有效。
　　胡蘿卜汁留住的客戶
　　什么是客戶檔案
　　怎么建你的客戶檔案
　　客戶檔案的管理與維護
　　客戶檔案的應用
　　建立客戶檔案有哪些障礙

　　三、然后，對客戶進行差異分析
　　不同客戶之間的差異主要在于兩點：對公司的商業(yè)價值不同；對產品的需求不同。有效的差異分析，可以幫助我們更好地配置資源，使產品或服務的改進更有針對性。
　　了解你的“金牌客戶”到底需要什么
　　客戶構成分析
　　客戶分類
　　ABC分類法
　　大客戶管理
　　客戶信用分析
　　對客戶盈利能力的分析

　　四、同時，進行關聯(lián)管理
　　人是情感動物，購買商品的心理動機和情感因素極為復雜，溝通、關懷、尊敬和友誼更能贏得客戶的心。
　　“情有獨鐘”是培養(yǎng)出來的
　　客戶關聯(lián)管理的基礎
　　與客戶建立伙伴關系
　　“一對一”營銷

　　五、滿意管理
　　在經濟社會中，創(chuàng)造客戶滿意是營銷的終目標
　　善待每一位顧客
　　滿意的概念
　　客戶滿意度
　　滿意度的測試與分析
　　產品滿意管理
　　服務滿意管理
　　管理客戶的不滿意
　　客戶投訴管理

　　六、忠誠管理
　　忠誠，是一個有著悠久歷史的人文概念。現(xiàn)在的企業(yè)管理比歷史上任何一個時期都更需要“忠誠”的加盟。成功的企業(yè)，也無一不在靈活地應用著忠誠的各項原理。
　　提供豐厚利潤的是那些忠誠的客戶
　　客戶忠誠及意義
　　客戶忠誠的分類
　　滿意度與忠誠度的關系
　　品牌忠誠度的測量
　　忠誠的價值
　　用心培養(yǎng)忠誠客戶
　　客戶流失管理
　　網(wǎng)絡時代的客戶忠誠

　　七、附錄　實戰(zhàn)應用模板
　　附錄 1：客戶營銷管理制度
　　附錄 2：客戶名冊管理制度
　　附錄 3：客戶服務管理要點
　　附錄 4：客戶投訴管理制度
　　附錄 5：客戶投訴處理辦法
　　附錄 6：客戶提案、意見處理規(guī)定
　　附錄 7：批發(fā)商管理制度
　　附錄 8：零售商管理制度