體驗式客戶關(guān)系成長培訓(xùn)
體驗式客戶關(guān)系成長培訓(xùn)詳細內(nèi)容
體驗式客戶關(guān)系成長培訓(xùn)
培訓(xùn)大綱:
一、思維力——客戶主動服務(wù)意識修煉
1.什么是服務(wù)
2.什么是好的服務(wù)
3.什么是好的主動服務(wù)
4.服務(wù)的價值——核心競爭力的來源
5.一個滿意的顧客意味著什么
6.一個不滿意的顧客意味著什么
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解析:體驗式客戶關(guān)系成長內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:體驗式客戶關(guān)系成長課程案例分析!二、維護力——客戶關(guān)系維護技巧提升
1.客戶維護的三大核心價值
2.客戶關(guān)系建設(shè)金三角
2.1.知名度
2.2.滿意度
2.3.忠誠度
3.客戶關(guān)系維護五大步驟
3.1.客戶價值分析與歸類
3.2.客戶檔案完善與管理
3.3.客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展
3.4.客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估
3.5.客戶關(guān)系建設(shè)目標與計劃
4.客戶關(guān)系維護的兩大范疇:
4.1.事業(yè)關(guān)系
4.2.生活關(guān)系
5.客戶關(guān)系維護的兩類時間契機:
5.1.日常時間
5.2.關(guān)鍵時間
6.客戶關(guān)系維護的兩類方式及技巧
7.傳統(tǒng)面對面方式及技巧
8.多元化非面對面方式及技巧
討論:體驗式客戶關(guān)系成長經(jīng)典案例討論!
分組:體驗式客戶關(guān)系成長培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:體驗式客戶關(guān)系成長學(xué)習(xí)中的八大陷阱!三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓(xùn)練
1.客戶需求的兩個本質(zhì):
解決痛苦
追尋快樂
2.客戶需求的三大類別:
顯性需求
潛在需求
引導(dǎo)需求
3.客戶需求挖掘三大契機:
穩(wěn)定發(fā)展時
出現(xiàn)變革時
面臨問題時
4.客戶需求挖掘三大步驟:
過往合作分析
客戶需求分析
客戶需求挖掘目標與計劃
5.客戶需求挖掘五大溝通技巧:
有效聆聽技巧
深入詢問技巧
達成共識技巧
針對推薦技巧
高效促成技巧
6.客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧:
縱向連帶開發(fā)技巧
橫向連帶開發(fā)技巧
互動:體驗式客戶關(guān)系成長培訓(xùn)案例評估
分享:某集團體驗式客戶關(guān)系成長培訓(xùn)案例
分享:哈佛經(jīng)典體驗式客戶關(guān)系成長案例分析示范四、行動力——客戶關(guān)系深度維護與管理行動學(xué)習(xí)與改善計劃
1.客戶關(guān)系深度維護與管理現(xiàn)場行動學(xué)習(xí)
2.客戶關(guān)系深度維護與管理課后改善計劃
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