供電營業(yè)廳優(yōu)質服務與服務禮儀

  培訓講師:孫瑞

講師背景:
孫瑞老師簡介資歷?北京泓冰標桿管理顧問機構高級合伙人、執(zhí)行董事、泓冰標桿理論授權講師、全面標桿管理咨詢師;?中國標桿管理學會專家委員會委員、國際標桿管理學會專家委員會認證專家;?國內較早研究標桿管理、培訓與企業(yè)績效、職業(yè)化領域的老師,有十七 詳細>>

孫瑞
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供電營業(yè)廳優(yōu)質服務與服務禮儀詳細內容

供電營業(yè)廳優(yōu)質服務與服務禮儀
課程大綱:

  **部分 正確認識服務

  什么是服務
  為什么如此重視服務
  工作觀與服務觀
  誰是我們的客戶
  服務不佳會帶來什么后果

  第二部分 什么是服務禮儀
  什么是服務禮儀
  服務禮儀的基本要求
  被尊重是很關鍵的需求
  服務禮儀的核心內容
  服務禮儀的五大關鍵點

  第三部分 服務的禮貌用語與電話禮儀
  禮貌用語的三個方面
  多使用敬語和尊稱
  常用的服務敬語與服務忌語
  誠懇的歡迎
  善于控制自己的情緒和語氣
  掌握與人溝通的三個要素
  電話禮儀的特點
  接打電話的注意事項
  電話禮儀的十六條規(guī)則

  第四部分 如何處理客戶抱怨和投訴問題
  我們的客戶要什么
  客戶都會有哪些心理
  你認為客戶為什么會不滿或投訴
  當客戶生氣或指責時我們應該怎么樣
  解決客戶投訴問題的步驟和流程
  佳服務是做到用心、用情

  第五部分 服務禮儀的儀表裝扮規(guī)范
  服務人員的職業(yè)形象
  注意儀容儀表美
  關注儀表細節(jié)、展現(xiàn)個人素養(yǎng)
  培養(yǎng)親和的微笑
  注意自己的眼神
  得體的表情

  第六部分 服務禮儀的姿勢和儀態(tài)規(guī)范
  標準的站姿
  得體的手勢
  端莊的坐姿
  穩(wěn)健的走姿
  大方的蹲姿
  相關活動中的動作規(guī)范

  第七部分 如何接待參觀檢查工作
  迎客的禮儀
  引導客人的禮儀
  介紹的關鍵
  招待客人的禮儀
  送客的禮儀

  第八部分 課堂訓練
  以上部分禮儀動作、儀態(tài)訓練

 

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對標管理能力系列培訓《對標管理項目中的輔導員能力提升》課時:兩天(共12課時)培訓對象:企業(yè)內部的對標管理輔導員、中基層管理者、內部師資、班組長、部門主管、后備管理人員、骨干員工等培訓師:孫瑞課程背景:?本課程重點針對推行對標管理的企業(yè)中眾多的輔導員(可能是各層面的管理者也可能是崗位帶頭人等經(jīng)過內部選拔的),他們是推行工作的主力軍,只有他們真正理解掌握了標桿

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《職業(yè)化塑造與執(zhí)行力提升》課時:兩天(共12課時)培訓對象:企業(yè)中基層主管、優(yōu)秀后備主管、骨干員工等培訓師:孫瑞課程目標:?認識職業(yè)的重要性、調整心態(tài),改善心智模式,樹立正確的思維價值觀、責任觀、工作觀等,能夠以積極、開闊的發(fā)展眼光面對工作和生活?對職業(yè)的技能、形象、心態(tài)、道德等幾大方面進行分別學習,有利于系統(tǒng)理解和掌握當今社會發(fā)展和企業(yè)競爭對于工作者的高標

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管理者能力提升系列培訓《管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升》課時:兩天(共12課時)培訓對象:中基層管理者、班組長、營業(yè)廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等培訓師:孫瑞課程目標:?使管理者樹立正確工作價值觀、服務觀,明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態(tài);?對管理者的個人管理能力、執(zhí)行能力、職業(yè)道德操守等方面進行了重點提示和闡述,?結合故事分享或案例分析,為學

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《成為優(yōu)秀員工的重要能力——正確心態(tài)與自我負責》培訓師:孫瑞課時:一天語言:中文授課培訓對象:基層主管、員工層、骨干員工、新入職大學生、新進員工等。課程目標:使員工能認識到當前社會的發(fā)展變化對企業(yè)的要求,理解在企業(yè)中生存和發(fā)展應該具備的正確心態(tài)和基本技能,認識企業(yè)對員工的期望,培養(yǎng)良好的工作性格,提升個人自我負責和自我管理的能力,更好的勝任本崗位,并對自己的

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標桿管理能力系列培訓《企業(yè)對標管理實戰(zhàn)》電力行業(yè)版課時:兩天(12課時)培訓對象:電力相關企業(yè)中高層領導、電力公司對標專項負責人、電力相關設備、投資、工程、物資公司及下屬綜合業(yè)務公司等各層級干部、骨干后備管理者等。培訓師:孫瑞課程理論背景:?國際管理學界把標桿管理歸為21世紀三大管理工具之一,但另兩項(流程再造與戰(zhàn)略聯(lián)盟)遠不及標桿管理運用的廣泛。它是創(chuàng)造模

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