銀行柜面服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能

  培訓(xùn)講師：諸強(qiáng)華

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諸強(qiáng)華講師個(gè)人簡介【資歷背景】美國AACTP認(rèn)證講師國際培訓(xùn)師協(xié)會(huì)PTT認(rèn)證講師浙江工商大學(xué)MBA工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）原世界500強(qiáng)日本重機(jī)（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)原世界500強(qiáng)荷 詳細(xì)>>

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銀行柜面服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能詳細(xì)內(nèi)容

銀行柜面服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能
　　一、 商業(yè)銀行柜員的角色定位
　　☆ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖
　　☆ 競爭的挑戰(zhàn)
　　☆ 服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
　　☆ 銷售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代
　　☆ 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
　　☆ 角色定位：如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理？
　　1. 客戶經(jīng)理的工作職責(zé)
　　2. 客戶經(jīng)理的工作理念
　　3. 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求
　　4. 客戶經(jīng)理的營銷技能
　　二、 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理（細(xì)節(jié)營銷）
　　☆ 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理
　　☆ 細(xì)節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想
　　☆ 細(xì)節(jié)二 把稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處
　　☆ 細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助
　　☆ 細(xì)節(jié)四 巧用雅語，禁用俗語
　　☆ 細(xì)節(jié)五 慎用簡化性稱呼
　　☆ 細(xì)節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品
　　☆ 細(xì)節(jié)七 客戶的滿意
　　☆ 細(xì)節(jié)八 客戶的需求是多元化的
　　☆ 細(xì)節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心
　　☆ 細(xì)節(jié)十 不要迷信100%的客戶滿意度
　　三、 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引
　　☆ 技能一 平息顧客不滿的技能
　　☆ 技能二 如何面對激動(dòng)的顧客
　　☆ 技能三 當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他
　　☆ 技能四 如何安撫需要等待的客戶
　　☆ 技能五 投訴的處理程序
　　☆ 技能六 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語
　　☆ 技能七 介紹業(yè)務(wù)的技巧
　　☆ 技能八 如何面對顧客的指責(zé)
　　☆ 技能九 打招呼的重要性
　　☆ 技能十 接打電話的技巧
　　☆ 技能十一 微笑的技巧
　　☆ 技能十二 客戶對我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦
　　☆ 技能十三 與客戶交流中語言使用技巧
　　四、 商業(yè)銀行柜面營銷技能
　　☆ 柜面營銷的優(yōu)點(diǎn)
　　☆ 柜面營銷的步驟
　　1. 掌握信息
　　2. 介紹產(chǎn)品
　　3. 辦理業(yè)務(wù)
　　☆ 柜面營銷的方法
　　1. 產(chǎn)品吸引法
　　2. 理財(cái)法
　　3. 情感法
　　★總結(jié)回顧 現(xiàn)場提問

 

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工業(yè)品貨款催收策略與專業(yè)回款技巧市場需求疲軟，逾期賬款將急增，幾乎所有企業(yè)都將面臨“大考”，應(yīng)收賬款是否能按時(shí)收回對于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展的重要性都是毋庸置疑的；如何安全度過“大考”是當(dāng)下中國企業(yè)必須認(rèn)真思考的一個(gè)緊迫問題。加強(qiáng)應(yīng)收賬款催收與信用管理是應(yīng)對“大考”的一個(gè)重要舉措，而且也是一個(gè)行之有效，付出代價(jià)最小的舉措，如果不解決的話，應(yīng)收賬款具有“冰棍效應(yīng)

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工業(yè)品市場調(diào)研與情報(bào)收集在競爭激烈的大客戶市場營銷中，誰能先人一步，快人一步，誰就能斬獲先機(jī)；在情報(bào)為王的大背景情況下，誰了解客戶與競爭對手的真實(shí)狀況與意圖，誰就能在激烈市場競爭中脫穎而出。一條有價(jià)值的情報(bào)信息，能讓你不得不重新評估這個(gè)大客戶；一條有價(jià)值的情報(bào)信息，即能左右項(xiàng)目進(jìn)程，又可能是項(xiàng)目轉(zhuǎn)折點(diǎn)；一條有價(jià)值的情報(bào)信息，能讓你的競爭對手死得糊里又糊涂；一

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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與二次營銷我們一貫強(qiáng)調(diào)如何開發(fā)新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關(guān)鍵客戶的關(guān)系維護(hù)管理，特別是如何進(jìn)行二次開發(fā)和深度營銷。打江山容易，守江山難。關(guān)鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發(fā)，競爭會(huì)更加激烈，客戶會(huì)更加挑剔，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加苛刻，決策會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn)，人情會(huì)更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！我們利用工業(yè)品營銷中的經(jīng)典“四度理論”：關(guān)系

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專講標(biāo)大師的標(biāo)策略與技巧在工程類項(xiàng)目特別是有設(shè)計(jì)要求的工程類項(xiàng)目以及服務(wù)類項(xiàng)目的采購時(shí)，經(jīng)常會(huì)要求各投標(biāo)人派1-2位代表，到評審現(xiàn)場就自己的投標(biāo)方案做一個(gè)講解，這就是我們供應(yīng)商通常所說的講標(biāo)環(huán)節(jié)，一般講標(biāo)都是背靠背的，也就是投標(biāo)人對評審專家演講，其他投標(biāo)人回避。?雖然在大部分項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)中，演講評分本身并不會(huì)太高，一般也就是10分，最多15分。如果僅靠這10

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項(xiàng)目型銷售業(yè)務(wù)公關(guān)策略與銷售技巧項(xiàng)目型企業(yè)銷售的成敗很大程度上取決于前期工作質(zhì)量：項(xiàng)目公關(guān)、所提供的解決方案的經(jīng)濟(jì)性和合理性、報(bào)價(jià)、合同條款。而前期工作質(zhì)量的優(yōu)劣則取決于銷售人員的素質(zhì)，包括技術(shù)素質(zhì)、營銷技能、個(gè)性、工作態(tài)度及責(zé)任心等。由于工程項(xiàng)目產(chǎn)品的價(jià)值往往較高，客戶通常將購買作為一種投資行為。銷售過程往往時(shí)間較長，需要對客戶進(jìn)行較長時(shí)間的跟蹤，同時(shí)不斷

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C139營銷模型：大項(xiàng)目銷售—如何預(yù)測發(fā)展趨勢“你有多大把握拿下這個(gè)單子？”“現(xiàn)在這個(gè)單子處于什么狀態(tài)？”“這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在最主要的問題是什么？”“哪些項(xiàng)目在朝簽單的方向前進(jìn)，哪些在遠(yuǎn)離？”首席銷售官在審查公司銷售項(xiàng)目進(jìn)展時(shí)，經(jīng)常會(huì)提出這樣的問題。為了提升銷售成功率，首席銷售官不惜重金競相安排頂級(jí)的銷售技能培訓(xùn)課程，銷售經(jīng)理也掌握了越來越多的銷售和客戶管理技能。

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策略談判——如何在客戶的降價(jià)壓力下勝出客戶：“你們的價(jià)格太高”“我可以從別的地方買到更便宜的”在談判中是走降低價(jià)格之路,還是走提高利潤之路？缺乏銷售過程的談判技巧沒有太大的價(jià)值；銷售是讓客戶認(rèn)同價(jià)值，我的產(chǎn)品是第一候選，這才能進(jìn)入談判過程；如果說銷售像是追求美女，那么談判更像是婚前商議；本課程從采購談判策略技巧、成功銷售會(huì)談及情報(bào)信息收集為縱深切入，結(jié)合雙贏

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高層銷售：與決策者有效打交道客戶高層（決策者）對于銷售的成敗起決定作用。如何有效地與客戶高層打交道，從沒有關(guān)系，到建立良好的關(guān)系，進(jìn)而取得他們的認(rèn)同、支持，是銷售人員面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)之一。很多銷售人員因?yàn)槿狈εc客戶高層打交道的經(jīng)驗(yàn)，在與客戶高層打交道時(shí)存在以下問題：缺乏信心；認(rèn)為比客戶高層“低一等”；壓力很大；與客戶高層打交道的整體效果不好；沒有打交道策略，如

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高層營銷：突破大客戶的決策層高層營銷俗稱銷售金字塔的“塔尖營銷”，是營銷工作中最“要?jiǎng)拧钡墓Ψ?，是?xiàng)目運(yùn)作能力的最高體現(xiàn)。對于周期長、風(fēng)險(xiǎn)大、決策流程復(fù)雜、一把手往往親自參與決策的復(fù)雜大項(xiàng)目，搞不定決策層，就沒有營銷成功的可能我們?yōu)槭裁匆龈邔訝I銷傳統(tǒng)“爬樓式”營銷的弊端有哪些“下樓式”營銷的絕對優(yōu)勢是怎么來的具體操作時(shí)應(yīng)該注意哪些問題高層營銷應(yīng)如何落到實(shí)地

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