如何成為一個五星級的服務(wù)員

  培訓(xùn)講師：安新強

講師背景：
安新強老師簡介安新強先生，西安交大MBA，國內(nèi)知名戰(zhàn)略績效管理專家，團(tuán)隊執(zhí)行力訓(xùn)練專家，NLP高級教練，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會高級培訓(xùn)師、國際人力資源管理師協(xié)會高級講師、高級人力資源管理師。曾在卜峰集團(tuán)從事人力資源管理八年以上工作，歷任人力資源 詳細(xì)>>

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如何成為一個五星級的服務(wù)員

如何成為一個五星級的服務(wù)員
（金牌服務(wù)員的五層修煉）

五星服務(wù)指：微笑服務(wù)、美好的肢體語言、美好的語言、主動服務(wù)、超值服務(wù)五個方面。
每個人每天都在為他人服務(wù)，同時也接受著他人的服務(wù)，服務(wù)無處不在，無孔不入。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，需要全員大服務(wù)的概念，人人都希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。想要得到別人的服務(wù)，首先得學(xué)會服務(wù)別人。服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止一個微笑那么簡單，服務(wù)力是一種系統(tǒng)的功能產(chǎn)品。那么，我們首先要認(rèn)識什么是服務(wù)，要以什么樣的方式來做好服務(wù)？
    服務(wù)不僅僅是一套完善的制度和管理方案。而是一種服務(wù)文化，一種獨特的企業(yè)文化，《金牌服務(wù)—五星級員工的服務(wù)秘訣》從服務(wù)的根本入手，開創(chuàng)一套全新的思維模式，全面提升服務(wù)途徑，實現(xiàn)客戶價值最大化，產(chǎn)生差異化競爭的優(yōu)勢，成為一名金牌服務(wù)員。
除了銷售和市場，還有什么影響企業(yè)的明天？
    除了人力和財力，還有什么決定企業(yè)的存亡？
    有銷售無服務(wù)，那是自斷其路；有資金無服務(wù)，那是自尋短見
    有技術(shù)無服務(wù)，那是自毀錢途；有品質(zhì)無服務(wù)，那是自斷經(jīng)脈
    永遠(yuǎn)不會倒閉的公司：終身萬能服務(wù)有限公司
    服務(wù)力是服務(wù)人員的核心競爭力，服務(wù)是看不到的“產(chǎn)品”，暗藏“無價”的商機(jī)。
一、什么是五星級服務(wù)員？
1、關(guān)于服務(wù)的定義
2、什么是高質(zhì)量服務(wù)？
3、服務(wù)的價值有以下七條
4、服務(wù)為何要完美？
5、如何才叫做完美服務(wù)？
6、如何才能實現(xiàn)完美服務(wù)？
7、服務(wù)是一種習(xí)慣，服務(wù)可以改變一個人、一個企業(yè)一生的命運！
二、什么是五星級服務(wù)？
1、現(xiàn)在你的服務(wù)是幾顆星？
2、案例分享：服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)可以標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)必須要標(biāo)準(zhǔn)化
微笑服務(wù)★微笑服務(wù)
3、什么是微笑服務(wù)？
4、為什么要微笑服務(wù)？
5、微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)
6、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率
7、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口
8、微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益
三、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
1、微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2、沃爾瑪?shù)?ldquo;退款政策”
四、怎樣才能做到微笑服務(wù)？
1、要微笑必須要有樂觀的心態(tài)，要具備樂觀的心態(tài)就必須學(xué)會正向思維
2、要微笑必須有和諧的人際關(guān)系：改變世界從自己開始
3、靜坐常思己過，閑談莫論人非。
4、麥當(dāng)勞微笑檢查與微笑比賽
5、麥當(dāng)勞使服務(wù)人員微笑服務(wù)的秘訣與方法：
6、練習(xí)微笑
7、負(fù)向思維的人如何才能變成一個正向思維的人？
四、美體服務(wù)
1、什么是美體服務(wù)？
美好的肢體語言服務(wù)。包括服務(wù)人員的站立、行走、跑步、坐姿、蹲姿、指引方向、鞠躬、拾物等一系列動作的標(biāo)準(zhǔn)。
2、如何做到美體服務(wù)
五、美語服務(wù)★★語言服務(wù)
1、什么是語言服務(wù)？
2、為什么要語言服務(wù)？
3、服務(wù)語言的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
4、服務(wù)語言的基本要求：
5、如何提高對客服務(wù)語言的水平
6、對客語言的“六要六不要”
7、怎樣才能做到語言服務(wù)？
六、主動服務(wù)★★★主動服務(wù)
1、什么是主動服務(wù)？
2、什么要主動服務(wù)？
3、主動服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4、怎樣才能做到主動服務(wù)？
5、要有主動服務(wù)的強烈欲望
6、善于察言觀色，凡事多替顧客想幾步，分析并判斷顧客下一步的需求，把自己的建議提出來征求顧客的意見，多說一句話，多提一個建議，就多一份成交的機(jī)會。
7、適當(dāng)利用贊美?？梢詫︻櫩偷拇┲?、皮膚、發(fā)式等進(jìn)行真誠地贊美，增加顧客的好感，并增加與顧客交談的機(jī)會和內(nèi)容，借機(jī)盡可能多地了解顧客的喜好、性格等，以便提出合理的建議。
8、多于顧客交流?？梢圆捎迷儐柕姆绞搅私忸櫩托枨蟆⑾埠玫?，然后有的放矢地為顧客提出建議。
七、超值服務(wù)★★★★★超值服務(wù)
1、什么是超值服務(wù)？
超值服務(wù) = 讓顧客感動 = 讓顧客離不開你 = 給顧客驚喜 = 顧客得到意想不到的收獲 =彩票的誘惑=彩票的魔力=超值回報=回報最大化=和顧客成為世交   （2元彩票=500萬元）。真誠服務(wù)會贏得顧客，超值服務(wù)會永遠(yuǎn)贏得顧客。
2、為什么要超值服務(wù)？
只有超值服務(wù)才能讓顧客成為永遠(yuǎn)的顧客。世世代代的客戶是怎么培養(yǎng)出來的—超值服務(wù)     
3、超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4、怎樣才能做到超值服務(wù)？

 客戶服務(wù)

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