賓館飯店酒店餐飲服務意識與服務技巧

  培訓講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓學院特聘講師；→中國酒 詳細>>

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賓館飯店酒店餐飲服務意識與服務技巧詳細內(nèi)容

賓館飯店酒店餐飲服務意識與服務技巧

課程大綱：

　　1．酒店概論
　　酒店概論
　　星級酒店客戶服務，樹立標桿

　　2．服務概述
　　服務的內(nèi)涵
　　服務的特性
　　服務的價值
　　服務的狀態(tài)
　　服務的原則
　　服務三層次
　　區(qū)分服務好和壞
　　優(yōu)質(zhì)顧客服務
　　評估現(xiàn)有服務水平

　　3．服務技巧
　　積極的服務態(tài)度
　　外表的重要性與**印象
　　肢體語言：該做與不該做
　　服務語言的技巧
　　打電話技巧
　　有效傾聽的技巧
　　微笑
　　記住顧客名字

　　4．滿足客戶需求技巧
　　客戶需求分析
　　基本需求分析
　　人性需求分析
　　客戶類型分析
　　客戶關懷技巧

　　5．處理客戶投訴技巧
　　處理顧客投訴
　　分析顧客投訴
　　投訴的重要性
　　了解如何處理四類不同的顧客投訴
　　學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
　　把生氣的顧客變成忠實一族
　　從錯誤中學習

　　6．創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務團隊
　　卓越服務管理者的角色
　　卓越服務團隊中的授權
　　服務人員的溝通與激勵
　　創(chuàng)造具有凝聚力的文化

　　7．快樂服務
　　A．什么叫快樂服務?
　　快樂服務的員工應具備的心態(tài)
　　1）．積極的心態(tài)
　　2）．主動的心態(tài)
　　3）．空杯的心態(tài)
　　4）．雙贏的心態(tài)
　　5）．包容的心態(tài)
　　6）．自信的心態(tài)
　　7）．行動的心態(tài)
　　8）．給予的心態(tài)
　　9）．學習的心態(tài)
　　10）．老板的心態(tài)
　　B．快樂服務的重要性
　　1）．一個人的成就取決于所認定的痛苦與快樂
　　2）．樂在工作的好處
　　3）．一切都是在快樂的狀態(tài)下才能做好
　　4）．活在當下
　　5）．不是工作需要你，而是你需要工作
　　C．員工如何能夠做到快樂服務
　　1）．每一位員工都是自己的老板
　　2）．用心服務好每一位客人
　　3）．微笑是服務工作的基石
　　4）．把服務當作是自身進一步發(fā)展的臺階
　　5）．服務技巧的掌握
　　6）．快樂服務員的鐵律
　　對工作抱12分的忠誠．快樂地工作．為老板創(chuàng)造價值．遇事熱情主動．不逃避責任．不退縮．不把事情看成是苦役．認真做好每一件事．待人誠心．尊重老板
　　7）把投訴看成是又一次服務客人的機會
　　8）．有一顆感恩的心，感謝客人的光臨
　　9）．酒店無小事，件件是大事，做好細節(jié)服務

　　8．如何提高員工工作激情
　　1.分析原因，什么原因讓員工產(chǎn)生這種負情緒。如：酒店的體制等原因。
　　2．換位思考
　　3．合理的激勵機制
　　4．良好的培訓及職業(yè)指導
　　5．領導的哲學
　　管理的高目的就是安人-修己安人。
　　員工是打工者還是合作伙伴
　　6．“以人為本”，像對待客戶與家人一樣對待員工。
　　7．實行民主管理
　　8．重視員工意見
　　9．關心員工生活

 

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　　---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么？　　---為什么員工流失率會如此之高？　　---為什么員工的流動會如此之快？　　---為什么酒店服務質(zhì)量在持續(xù)下降？　　---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少？　　---為什么酒店員工的精神風貌會上不去？　　---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降，而費用成本卻在每天提高？　　所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強酒店員工的崗位適應性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?，增強酒店員工的崗位適應性　?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　　（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強企業(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細化　　2．管

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　　為什么要學商務禮儀　　1、提升員工個人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應酬　　3、有助于維護企業(yè)形象　　商務交往中的十大禮儀　　商務談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務舉止禮儀　　三、商務儀表禮儀　　①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。　?、诓灰诠矆鏊瘖y?！　、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權利　　（三）總經(jīng)理層機構設置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　　（六）個人崇拜現(xiàn)象嚴重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊　　統(tǒng)一目標，萬眾一心　　當每月都完成指標時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應有的回報?！　≈贫吭碌臓I業(yè)指標要注意：　　A目標一定是要有科學合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）?！　真正將各種目標融入到每個員工的頭腦中?！　不斷地強化。　　D盡量引導員工的個人目標向企業(yè)目標靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　?。ㄒ唬⒉少徟c驗收　?。ǘ?、倉儲與發(fā)放　　（三）、食品加工制作　?。ㄋ模?、人工成本　　（五）、服務質(zhì)量成本　　（六）、用錯人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重　　二、經(jīng)濟型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重（服務回到70年代）　　2、房間設備設施破壞嚴重，導致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務項目不等于降低服務需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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