商場導(dǎo)購培訓(xùn)
　　、企業(yè)應(yīng)重視導(dǎo)購員培訓(xùn)工作
　　導(dǎo)購員職業(yè)是隨著我國市場經(jīng)濟發(fā)展和“買方市場”的形成而產(chǎn)生的。導(dǎo)購員顧名思義，即為“引導(dǎo)采購”，也就是引導(dǎo)消費，這是導(dǎo)購員基本的職責(zé)，也是眾廠商聘用導(dǎo)購后所發(fā)揮出的常見功能，導(dǎo)購是構(gòu)成終端營銷的基本要素之一，可實際上導(dǎo)購遠遠不止是一個銷售員，一方面其開口即為廣告，不但宣傳產(chǎn)品，而且推薦企業(yè)，在銷售產(chǎn)品的同時，提高企業(yè)在市場上的知名度，使公司的商譽不斷地增值；另一方面，因?qū)з徥翘幵谑袌龅?*線，直接與市場與消費者接觸，能及時了解同行和顧客產(chǎn)品使用情況信息，并迅速反饋回企業(yè)，為公司制訂下一步營銷策略提供可靠的依據(jù)。因此說，優(yōu)秀的導(dǎo)購員更應(yīng)是企業(yè)的品牌代言人和市場調(diào)研員，他們在企業(yè)中的作用尤為重要，為此，企業(yè)應(yīng)重視導(dǎo)購員的培訓(xùn)工作。
　　國內(nèi)廠家導(dǎo)購隊伍形成較晚，大部分仍處于松散型經(jīng)驗管理階段，導(dǎo)購人員管理相對滯后。作為高度市場化的行業(yè)，導(dǎo)購員的綜合素質(zhì)一直良莠不齊，企業(yè)亦缺乏對導(dǎo)購管理的總體思路與方向，與國外相比，無論在導(dǎo)購隊伍的素質(zhì)及管理水平上都有較大差距。我國加入WTO后，隨著國外跨國公司、連鎖店和分銷商的進入，將使國內(nèi)市場本已競爭激烈的局面，更是雪上加霜。為此，我認為當(dāng)前導(dǎo)購員的素質(zhì)急待提高，加強企業(yè)導(dǎo)購隊伍的培訓(xùn)勢在必行。另據(jù)有關(guān)資料顯示，由于我國導(dǎo)購員素質(zhì)提升空間較大，對于導(dǎo)購員的投資，如必要的培訓(xùn)等，可提高5—10倍的銷售量，能為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益．
　　二、如何做好導(dǎo)購員的培訓(xùn)
　　目前，國內(nèi)企業(yè)對商場導(dǎo)購人員的管理力度普遍較弱，只是把導(dǎo)購員看作是臨時雇傭的人員，企業(yè)按銷售額提成方式與導(dǎo)購員建立簡單的雇傭與被雇傭的關(guān)系。在這種情況下，導(dǎo)購員無歸屬感，人員流動性大，普遍是打一天工掙一天錢的心理，對企業(yè)很難有認同感和忠誠度，導(dǎo)購隊伍更談不上是一支能征善戰(zhàn)的生力軍。為此對如何做好導(dǎo)購員培訓(xùn)給出以下幾點見解做參考：
　　1、全過程培訓(xùn)管理
　　一般企業(yè)的導(dǎo)購員都是由人力資源部門管理，導(dǎo)購員的培訓(xùn)也應(yīng)由該部門組織全過程培訓(xùn)，所謂全過程培訓(xùn)應(yīng)包括聘用、在崗、提升等環(huán)節(jié)的培訓(xùn)。例如：導(dǎo)購員招聘時除對其文化素養(yǎng)、思想品德、表達能力、心理素質(zhì)等基本素質(zhì)進行考核外，還要結(jié)合企業(yè)特點進行企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售技巧和行為規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)。
　　2、導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)堅持規(guī)范化、程序化、制度化
　　導(dǎo)購員培訓(xùn)是一個系統(tǒng)工程，它涵蓋企業(yè)用人的全過程，因此，必須堅持規(guī)范化、程序化、制度化的原則。所謂規(guī)范化是指根據(jù)導(dǎo)購員的職位分層次進行培譏根據(jù)銷售的產(chǎn)品種類分別培訓(xùn)等。程序化是指在招聘、工作調(diào)動和提升時所進行的相關(guān)培訓(xùn)。制度化是指把導(dǎo)購員培訓(xùn)列為企業(yè)人才培訓(xùn)計劃中的重點，并制定相關(guān)保證措施和辦法。
　　3、導(dǎo)購員培訓(xùn)可采取多種形式
　　導(dǎo)購員培訓(xùn)有多種形式，目前，企業(yè)主要采取辦學(xué)習(xí)班的形式較多，其它還可以采取經(jīng)驗介紹、外請培訓(xùn)師講課和自身培訓(xùn)等。
　　作為一名商場的導(dǎo)購人員基本的應(yīng)該做到一下幾點：
　　一、微笑。微笑的服務(wù)，它不花一分錢，卻能給顧客帶來快樂！如今商場竟爭日益激烈，顧客的消費觀念也在不斷地改變，他（她）們逛商場，不僅是要購物，更重要的是獲得服務(wù)。而我們作為商場的(形像代言人)，銷售成功的關(guān)鍵是要給顧客提供好的服務(wù)。其實微笑一下并不費力，卻能給顧客產(chǎn)生“賓至如歸”的好感，何樂而不為？
　　二、心態(tài)。良好的心態(tài)也是銷售的關(guān)鍵，我們在做銷售時心態(tài)一定要端整，做到不急不躁，平心靜氣地與顧客交流。在面對顧客拒絕時，我們也不要灰心，用真成和微笑來打動他們，就算到后他們還是選擇其它商品，我們也不要泄氣或因此生氣，更不能與顧客起沖突，發(fā)生爭吵。我們要記住“顧客永遠都是對的”的理念，歡迎他們“下一次的光臨”并及時調(diào)整好心態(tài)，去迎接下一位的到來，如果你因為一個顧客的拒絕而影響到你一整天的心情的話，那么我相信你這一天的銷售會失去很多機會，因為顧客可不想看到你一副愁眉苦臉的樣子。所以保持愉悅的心情，是我們銷售成功重要的關(guān)鍵，也是促進成交的開端。
　　三、自信。我們面對自己的商品時一定要自信，如果對自己公司的產(chǎn)品都產(chǎn)生了質(zhì)疑的話，又如何說服顧客，使其產(chǎn)生購物欲呢？所以，我們要堅信：“相信顧客需要我們的產(chǎn)品，相信我們的產(chǎn)品能夠滿足顧客的需求。”只要我們在介紹自己的商品時，懂得發(fā)現(xiàn)新買點，并適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，就能讓不同的顧客接受我們的產(chǎn)品。切忌貶低商場的產(chǎn)品，貶低商場的產(chǎn)品就是等于貶低自己的形像，這是我們每一位導(dǎo)購員都容易犯的錯誤，值得我們反思的。記住，要相信自己，相信自己的產(chǎn)品，相信“我們是棒的”！
　　四、選擇。我們在做銷售時，一定要懂得取舍，懂得選擇顧客。了解顧客的心態(tài)，看他（她）是否有購買產(chǎn)品的欲求，如果沒有，就沒有必要盲目地去跟客，尤其是在客流量較大的時候，一定要懂得取舍。
　　五、行動。把握購買的佳時機，一旦發(fā)現(xiàn)顧客有購買信號時，我們就要大膽地建議顧客購買，幫助顧客下定購買的決心，但是態(tài)度一定要親切、熱情，不能強求。
　　六、連帶銷售。連帶銷售，是指銷售大大化，促使顧客在購買一件商品時連帶購買其他商品，這是提高銷量的好途徑。如何做好連帶銷售呢？
　　1、**顧客膚質(zhì)的特點進行連帶銷售，如：臉上有斑、有痘等問題性膚質(zhì)，可跟正常護膚品做連帶銷售。
　　2、根據(jù)顧客需求進行連帶銷售，如：顧客指定1瓶面霜，那我們就可以根據(jù)護膚程序進行連帶銷售。
　　3、利益性連帶銷售，如：買80元送**禮物，顧客買了40元，可**活動形式連帶銷售。
　　4、多樣化連帶銷售，如：因我們是做包場的，所以產(chǎn)品很全面，任何我們的產(chǎn)品都可以進行連帶銷售。以上幾點都是我在工作中所積累的一些經(jīng)驗，雖然有很多不足的地方，但是我相信只要我們原意學(xué)習(xí)、善于發(fā)掘，那么我們以后的經(jīng)驗一定會更豐富，工作也會更加出色。我堅信：“是金子，總是會發(fā)光的”。
　　導(dǎo)購工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，導(dǎo)購員正是實現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程，導(dǎo)購員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點必須詳細、耐心的講解所售產(chǎn)品功能，并讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導(dǎo)購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。
　　另外，導(dǎo)購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員，導(dǎo)購員體現(xiàn)著公司形象，顧客在未深入了解產(chǎn)品前，他對公司的感知直接來自于導(dǎo)購員給他的感覺和印象。導(dǎo)購員良好的導(dǎo)購服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的促銷服務(wù)可以使顧客作到以下三點： 　　顧客重復(fù)購買—顧客相關(guān)購買—顧客推薦購買
　　知名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)是每一位導(dǎo)購員的重要職責(zé)。
　　導(dǎo)購員銷售技巧
　　一、開場白
　　多次重復(fù)品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導(dǎo)購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關(guān)切的開場白。“您好！歡迎您光臨××專賣店，很高興為您服務(wù)！”導(dǎo)購員問：“請問，怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購員自我介紹：“您好吳老師，本人是本店導(dǎo)購，叫××，負責(zé)您在商場的導(dǎo)購服務(wù)，全程為您服務(wù)”。
　　二、了解客戶需求和推薦產(chǎn)品有效的話術(shù)
　?、?您以前聽過我們的品牌嗎？
　　②您選擇是注重品牌、質(zhì)量、價位、款式？
　?、?您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？
　?、?這種品牌用料好，近期銷量大。
　　⑤ 您選擇產(chǎn)品注重的幾個問題都清楚了，因此鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。
　　三、產(chǎn)品介紹技巧
　　介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢。優(yōu)秀導(dǎo)購員在每一款新產(chǎn)品上市時，會將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產(chǎn)品時才具有說服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產(chǎn)品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗。記住，每天朗讀優(yōu)秀導(dǎo)購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！
　　四、留住客戶常用話術(shù)
　　離去的客戶回頭機會太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會。① 您對服務(wù)有什么意見和建議嗎？② 請您談?wù)劦昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，提出一點意見，好嗎？③ 您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動，會**時間通知您。您可以聽一下這種產(chǎn)品選購技巧，即使您現(xiàn)在不買，對以后選購?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。
　　五、客戶未購買，留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù)
　　① 您好，這是產(chǎn)品的資料和名片，店里還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，可以定期**短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。
　　② 您相信我們是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯(lián)系方式嗎？有任何優(yōu)惠活動，將優(yōu)先通知您。
　　③ 您喜歡的這幾款產(chǎn)品，可以向公司申請一個特價，您留個聯(lián)系方式，到時候通知您。銷售是一個過程，得到一個客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。
　　六、客戶推薦蘊含無限商機
　　優(yōu)秀導(dǎo)購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因為服務(wù)好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶?？蛻敉扑]標準臺詞：感謝您信任本公司，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要公司的產(chǎn)品，如果有，請您引薦，您放心，一定會為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)……
　　七、運用銷售筆錄，獲取成交
　　導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時，應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷售單上，內(nèi)容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉，留下的自然是很有意向的產(chǎn)品，**這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。
　　導(dǎo)購員基本素質(zhì)
　　熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動有效；只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能使客戶愿意你介紹的產(chǎn)品；要強化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求和客戶的精神需求(客戶的自尊，自信需要)，要耐心回答客戶的每個問題，無條件地包涵客戶的一切過失；做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折。
　　每位導(dǎo)購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是導(dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。
　　優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，重要的工作任務(wù)是：快速地成立和顧客的信任程度；尋找和挖掘客戶的需求點。具體與客戶交流的時間分配比例如下：
　　建立信任－－－－40%；發(fā)現(xiàn)需求－－－－30%；介紹產(chǎn)品－－－－20%；促成交易－－－－10%；
　　導(dǎo)購員可分為4個層次：
　　1.低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，希望客戶購買；
　　2.中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點，讓客戶知道；
　　3.高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點，讓客戶動心；
　　4.頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。

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