零售店員標準形象與服務(wù)禮儀

  培訓講師：孫兵

講師背景：
孫兵企業(yè)文化與組織系統(tǒng)變革專家、同心動力董事長中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢委員會執(zhí)行委員、中國十大咨詢師清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師、國際咨詢協(xié)會注冊咨詢師南開大學工商管理碩士，中國20位“值得尊敬的管理咨詢專家”之一。個人簡介BriefIntr 詳細>>

孫兵
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零售店員標準形象與服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容

零售店員標準形象與服務(wù)禮儀

　　新時代零售店鋪的人性化管理

　　傳統(tǒng)職場結(jié)構(gòu)帶來的人員流失

　　每個人直接面對各自的上帝

　　構(gòu)筑零售店鋪人員管理的基石

　　* 日航公司起死回生的真諦

　　2. 終端管理標準與員工訓練

　　制度森嚴的日企如何吸引員工

　　日本百貨的員工加薪制度

　　完善和細化顧客服務(wù)標準

　　* 倍受員工喜愛的怪癖老經(jīng)理

　　3. 品牌導購標準形象與服務(wù)禮儀

　　終端店員個人形象分析

　　品牌風格的魅力體現(xiàn)

　　言談舉止透露出個人修養(yǎng)

　　顧客服務(wù)的位置和站姿

　　打造美女帥哥行動計劃

　　* 個人素養(yǎng)體現(xiàn)經(jīng)濟實力

　　4．顧客服務(wù)過程中的情感傳遞

　　店鋪級別的評價標準

　　日本電視臺街頭選美

　　感動對立者的迷人微笑

　　一百分微笑標準訓練

　　5. 顧客服務(wù)流程——迎賓

　　零售行業(yè)消費者心里調(diào)查

　　服務(wù)禮儀的表面化形式化

　　待機時刻的細微松懈

　　* 熱情接待背后的尷尬

　　6. 顧客服務(wù)流程——銷售

　　日式服務(wù)沒有固定模式

　　感知顧客的心情轉(zhuǎn)移

　　洞察顧客的行動和視線

　　準確把握銷售的時機

 

孫兵老師的其它課程

課程大綱：　　部分：企業(yè)文化管理的基本含義　　一、企業(yè)文化的基本含義　　1、什么是企業(yè)文化　　2、理解企業(yè)文化含義的要點　　3、甄別企業(yè)文化定義的核心指標　　4、什么是企業(yè)文化管理　　二、企業(yè)文化的核心內(nèi)容　　1、使命　?。?）使命的基本含義　?。?）使命解決的問題　　（3）小組討論　?。?）對知名企業(yè)使命的舉例分析　　2、愿景　?。?）愿景的基本含義　?。?/p>

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　　一、自我管理　　1、職業(yè)化與職業(yè)人　　2、職業(yè)人的意識　　3、正確的工作方法　　4、職業(yè)形象　　5、職場成功的規(guī)律　　6、時間管理　　7、目標管理　　二、積極心態(tài)　　1、主動積極　　主動積極與被動消極的區(qū)別　　關(guān)注圈與影響圈　　主動積極的人具有的特質(zhì)　　練習：被動變主動　　主動積極對我們的影響　　案例分析：這公平嗎？　　我們工作中什么樣的行為是主動積極　

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　　授權(quán)管理講分層授權(quán)的優(yōu)勢　　1.前言　　2.組織中的責權(quán)利　　3.分層授權(quán)的益處　　授權(quán)管理第二講　分層授權(quán)的弊端　　1.關(guān)于權(quán)力的三種誤用　　2.分層授權(quán)的不良后果　　授權(quán)管理第三講用分層負責代替分層授權(quán)　　1.什么是分層負責　　2.分層負責表的制定與作用　　授權(quán)管理第四講接受授權(quán)的藝術(shù)與授權(quán)抽查　　1.讓領(lǐng)導放心授權(quán)　　2.授權(quán)之后進行不定期抽查　　

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　　有效溝通培訓技巧一、溝通的基本概念　　1、溝通的定義　　A、分組游戲　　B、分析討論　　2、溝通的要素　　3、溝通的障礙　　4、溝通的文化差異　　5、高效溝通的原則　　有效溝通培訓技巧二、有效溝通的技巧--望、聞、問、切　　1、觀察的技巧　　2、聆聽的技巧　　游戲；聽從指示工作表　　A、設(shè)身處地的傾聽　　B、聽力高手的技巧　　C、掌握對方談話要點　　D、

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　　一、企業(yè)文化與企業(yè)核心競爭力　?。ㄒ唬┢髽I(yè)文化的定義　　（二）企業(yè)核心競爭力的定義　?。ㄈ┢髽I(yè)文化與企業(yè)核心競爭力的關(guān)系　　1、企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的根基　　2、企業(yè)文化是打造企業(yè)核心競爭力的“獨特性資源”　　3、企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展永不枯竭的動力源泉　　4、企業(yè)文化保障企業(yè)核心競爭力的形成　　二、企業(yè)文化塑造企業(yè)核心競爭力成功案例：通用電氣公司　　

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超級溝通能力   01.01

　　單元認識自我（測試）　　◇你的氣質(zhì)；　　◇你的性格是內(nèi)向還是外向？　　◇你屬于敏感型、感情型、思考型還是想象型？　　◇你樂觀嗎？　　◇你是疑心很重的人嗎？　　第二單元溝通與管理溝通　　◇溝通的內(nèi)涵、過程、要素和基本原則；　　◇溝通渠道及相關(guān)問題；　　◇溝通的障礙及克服技巧；　　第三單元人際溝通　　◇人際溝通的特點、作用和原則；　　◇人際溝通的障礙及相應(yīng)對

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　　打造團隊創(chuàng)新能力一、走進創(chuàng)新思維時代　　1、變與應(yīng)變　　2、跳出傳統(tǒng)的守舊觀念　　3、社會領(lǐng)域：信息飽和與知識爆炸　　4、經(jīng)濟領(lǐng)域：市場競爭顯智慧　　5、個人領(lǐng)域：有志者事竟成　　打造團隊創(chuàng)新能力二、企業(yè)創(chuàng)新理論基礎(chǔ)　　1、創(chuàng)新改變了世界　　2、企業(yè)只有兩種功能——行銷和創(chuàng)新　　3、重新認識創(chuàng)新　　4、企業(yè)創(chuàng)新的6種形式　　經(jīng)營模式創(chuàng)新　　科技創(chuàng)新　　產(chǎn)

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　　高效團隊建設(shè)一　　理論依據(jù)　　·行為——受思想支配的外在活動?！　　じ咝袨椤唵?、正確、持久?！　　じ咝袨榻ㄔO(shè)——自察、自控及外力影響（外力影響包括團隊約束、訓練等）,把正確的觀念變成信念，把正確的行為變成習慣，達到持久的知行合一。　　高效團隊建設(shè)二　　團隊建設(shè)渙散主要原因分析　　·領(lǐng)導層意愿不夠強---沒有達成目的的強烈欲望　　·行為模式不被接受

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　　一、怎樣建立基于戰(zhàn)略的目標管理體制　　1、目標管理的基本思想　　2、目標管理與績效考核的關(guān)系　　二、目標管理的作用　　1、說明公司戰(zhàn)略與期望　　2、各級都負責任　　3、提供考核依據(jù)　　4、建立績效伙伴　　5、自我管理基礎(chǔ)　　6、長短利益平衡　　三、目標管理的原則　　1、期望原則　　2、SMART原則　　3、參與原則　　四、目標設(shè)定與目標分解　　1、共同目

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　　講企業(yè)發(fā)展困境　　企業(yè)養(yǎng)生－良性發(fā)展、穩(wěn)健的經(jīng)營法則　　在中國做營銷經(jīng)常遇到的問題（現(xiàn)實營銷困境）　　中國的營銷發(fā)展經(jīng)歷了怎樣的變化　　營銷發(fā)展的幾個階段　　營銷思維的轉(zhuǎn)變　　營銷的本質(zhì)　　第二講營銷思想　　葵花寶典：經(jīng)典營銷思想　　第三講營銷思維導圖（營銷思路步驟）　　市場調(diào)研和目標市場選擇及定位、市場布局　　品牌戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)下的系統(tǒng)營銷（形象力、銷售力、

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