審時(shí)度勢(shì)轉(zhuǎn)型升級(jí)—積極創(chuàng)建文化服務(wù)型企業(yè)
課程大綱：

　　**單元：顛覆傳統(tǒng)的新時(shí)代勢(shì)在必行的企業(yè)轉(zhuǎn)型
　　----新的拐點(diǎn)和轉(zhuǎn)型期的必然選擇：打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型和諧企業(yè)
　　1、“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的五大亮點(diǎn)、焦點(diǎn)
　　2、為什么說(shuō)服務(wù)轉(zhuǎn)型是當(dāng)今的新趨勢(shì)新看點(diǎn)？
　　3、發(fā)達(dá)國(guó)家、現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的經(jīng)驗(yàn)啟示？
　　3、轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大意義、看點(diǎn)、舉措？
　　4、必須弄懂的企業(yè)定位坐標(biāo)的九大問(wèn)題？
　　5、當(dāng)今社會(huì)、企業(yè)的20大熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題給我們的啟示？
　　6、為什么一些單位“掙錢(qián)不少心情不好、效益不錯(cuò)緋聞不斷？”
　　7、第三次思想解放的標(biāo)準(zhǔn)、目的是什么
　　案例！IBM賣(mài)硬件-賣(mài)軟件—賣(mài)服務(wù)
　　案例2神通廣大的齊天大圣為何打不過(guò)丑陋的小老鼠？
　　-----迪斯尼樂(lè)園緣何長(zhǎng)盛不衰？
　　案例3金碟軟件軟件制造商——管理模式服務(wù)商、企業(yè)管理講師
　　案例4建行轉(zhuǎn)型：銀行的服務(wù)-服務(wù)的銀行。兩個(gè)轉(zhuǎn)變、三個(gè)優(yōu)化：

　　第二單元：制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
　　1、服務(wù)業(yè)制造業(yè)的異同點(diǎn)
　　2、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)產(chǎn)出形態(tài)的特點(diǎn)
　　3、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)運(yùn)作過(guò)程的區(qū)別
　　4、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)運(yùn)作管理的比較
　　5、服務(wù)運(yùn)作管理的特點(diǎn)、面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
　　6、服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)；完整服務(wù)的組成要素，
　　7、服務(wù)的六大特征
　　8、顧客永遠(yuǎn)正確的四大鐵律五大理由五大原則

　　第三單元：強(qiáng)化文化自覺(jué)提升服務(wù)的品位競(jìng)爭(zhēng)力
　　------轉(zhuǎn)型升級(jí)的前提保證，走向卓越的成功秘訣
　　1、觀念突圍文化轉(zhuǎn)型是基礎(chǔ)，形轉(zhuǎn)是前提，實(shí)轉(zhuǎn)是目的。
　　2、服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征
　　3、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的六大亮點(diǎn)
　　4、服務(wù)文化的四個(gè)層次
　　5、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和六大價(jià)值回報(bào)
　　6、500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶？
　　7、小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？
　　8、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化？
　　9、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣(mài)方市場(chǎng)？
　　10、大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系？
　　11、招行、華為、平安保險(xiǎn)緣何異軍突起且極具生命力？
　　12、海爾贏家通吃的秘訣和大貢獻(xiàn)是什么？
　　13、聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？
　　14、北雁商城70%得份額是如何創(chuàng)造的？

　　第四單元如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化:精彩過(guò)程滿(mǎn)意結(jié)果
　　------誰(shuí)來(lái)搞？怎么搞？搞什么？
　　1、建設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)文化的六大原則和六大標(biāo)準(zhǔn)
　　2、卓越服務(wù)文化的六大要素
　　3、卓越企業(yè)服務(wù)文化典型案例的啟示
　　4、提高服務(wù)文化效益的“三部曲”
　　5、公司服務(wù)文化為什么和如何做到全員認(rèn)同、社會(huì)共鳴？
　　6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
　　7、服務(wù)文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？

　　第五單元強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)自覺(jué)
　　------服務(wù)神圣快樂(lè)光榮！
　　1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？中國(guó)的四大教育失誤是什么？
　　2、我們應(yīng)該形成什么樣的文化定勢(shì)？如何形成全員服務(wù)自覺(jué)
　　3、為何內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)決定外部的服務(wù)質(zhì)量？提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的八大舉措
　　4、影響服務(wù)成功的五個(gè)文化層次？
　　5、用心服務(wù)的五大要素？用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)？
　　6、如何理解和做到“溝通從心開(kāi)始”？
　　7、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營(yíng)之神”的啟示？
　　8、“捫心五問(wèn)”和“見(jiàn)面三問(wèn)”的內(nèi)涵意義
　　9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大利好
　　10、服務(wù)意識(shí)的十大誤區(qū)，應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)？

　　第六單元科學(xué)定位顧客解析服務(wù)基因
　　----感悟服務(wù)真諦用心真誠(chéng)服務(wù)
　　1、如何澄清顧客、服務(wù)的20大誤區(qū)？科學(xué)界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系？
　　2、科學(xué)定位讀懂顧客的“三八定律”
　　3、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念
　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十八大定律

　　第七單元修煉陽(yáng)光心態(tài)提高快樂(lè)享受服務(wù)的能力
　　----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動(dòng)機(jī)
　　1、為什么說(shuō)心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？
　　2、快樂(lè)服務(wù)的五大亮點(diǎn)
　　3、快樂(lè)服務(wù)的五大理由、五大妙決和五大境界？
　　4、“心靈盤(pán)點(diǎn)”的五大原則和五大技術(shù)
　　5、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？
　　6、根植感恩之芯燃燒服務(wù)激情

　　第八單元探尋服務(wù)科學(xué)創(chuàng)新升華價(jià)值
　　------實(shí)施服務(wù)革命開(kāi)發(fā)服務(wù)金礦
　　1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
　　2、使無(wú)形服務(wù)有形升值的五大原則
　　3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
　　4、一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
　　5、“服務(wù)到家”的五個(gè)境界
　　6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
　　7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
　　8、一站式服務(wù)的“五承諾”
　　9、五星級(jí)傳奇服務(wù)和五星級(jí)員工的“八大亮點(diǎn)”

　　第九單元提高“化怨為機(jī)”的藝術(shù)積極開(kāi)發(fā)“抱怨財(cái)富”
　　——投訴就是服務(wù)抱怨就是禮物
　　1、客戶(hù)投訴抱怨的定義、分類(lèi)
　　2、客戶(hù)投訴的五大原因？
　　3、顧客投訴的五大通道?
　　4、如何讓員工“歡迎投訴”
　　5、如何讓投訴更順暢方便？歡迎抱怨的六大利好
　　6、忠誠(chéng)補(bǔ)救十大原則
　　7、“化怨為機(jī)”十大藝術(shù)

　　第十單元強(qiáng)化職業(yè)化修煉提升服務(wù)資質(zhì)
　　-----修煉服務(wù)利益，提升服務(wù)形象
　　1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉；
　　2、塑造影響力的十大法則；
　　3、服務(wù)禮儀的五大文化支撐？
　　4、服務(wù)態(tài)度的六大亮點(diǎn)
　　5、語(yǔ)言藝術(shù)的“三八修煉”？
　　6、優(yōu)雅行為“3、4、4、5、8、8”內(nèi)容？
　　7、良好精神風(fēng)貌十大標(biāo)準(zhǔn)？

　　第十一單元彰顯服務(wù)品牌魅力提高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
　　------創(chuàng)造忠誠(chéng)的點(diǎn)金術(shù)基業(yè)常青的殺手锏
　　1、服務(wù)品牌的5大特征、功能？
　　2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)？
　　3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示？
　　4、塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶？

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