決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：王傳利

講師背景：
王傳利　　清華大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師?！⊥鮽骼凇墩螌W(xué)研究》、《馬克思主義研究》、《人民日報》、《高校理論戰(zhàn)線》等報刊發(fā)表論文90余篇；出版《給腐敗號脈——新中國腐敗頻度與控制強度相關(guān)性分析》、《文明帝國的罪惡》。　　王傳利 詳細>>

王傳利
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決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)詳細內(nèi)容

決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)
　　模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)

　　1、 麥當(dāng)勞賣什么？

　　2、 商業(yè)平臺與服務(wù)

　　3、 需求滿足與服務(wù)

　　4、 管理與服務(wù)

　　" 模塊2：終身價值與客戶利潤鏈

　　1、 顧客終身價值

　　2、 終身價值與顧客服務(wù)成本

　　3、 服務(wù)利潤鏈

　　" 模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

　　1、 為什么客戶服務(wù)要從高層做起？

　　2、 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？

　　GE的卓越服務(wù)體系:5個步驟4個核心

　　3、 如何創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向型組織文化 ？

　　文化滲透與持續(xù)改進

　　4、 如何與顧客保持接觸?

　　5、 如何贏得職員對客戶服務(wù)的認同？

　　" 模塊4：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

　　1、 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍

　　2、 公眾形象

　　3、 反應(yīng)與反饋

　　4、 內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程：

　　戰(zhàn)略管理、員工管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、過程管理

　　" 模塊5：如何組建客服隊伍？

　　1、 如何招聘客服人員？

　　2、 如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？

　　" 模塊6：客戶服務(wù)十三大要領(lǐng)

　　1、 正確的提問，以及積極傾聽；

　　2、 幫助客戶明確需求

　　3、 將特色轉(zhuǎn)化為收益

　　4、 低成本為客戶提供與眾不同的服務(wù);

　　5、 出現(xiàn)問題時積極處理并承擔(dān)責(zé)任

　　6、 資源集中到為主流客戶服務(wù)

　　7、 重視內(nèi)部客戶

　　8、 更積極的反應(yīng)和反饋

　　9、 使用更積極的身體語言

　　10、 預(yù)測可能的需求，超出顧客的期望

　　11、 了解不同客戶群體的特殊需求

　　12、 與客戶建立和諧互動的可持續(xù)的關(guān)系

　　13、 服務(wù)也需要主動營銷

　　" 模塊7：客戶投訴

　　1、 冰山的一角；

　　2、 客戶投訴處理**步：得到客戶反饋

　　3、 四條渠道:被動自動主動機動

　　4、 客戶投訴處理第二步：增加回頭客

　　5、 四張王牌:令其滿意超值回報驚喜服務(wù)情感打動

　　6、 客戶投訴處理第三步：使顧客成為公司顧問

　　7、 四個角色: 信息員推廣員服務(wù)監(jiān)督員決策建議

　　8、 客戶投訴處理第四步：改善職員對自身工作的滿意度

　　9、 四種方式:領(lǐng)導(dǎo)重視改善工作條件表揚與獎勵培訓(xùn)

 

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普及合同法常識，提高簽訂、履行、解決合同糾紛的水平和技巧合同法相關(guān)知識

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　　集讓笑活起來　　第二集禮由心生　　第三集自律—處事根本　　第四集見微知著　　第五集敬人之本　　第六集鶴立雞群　　第七集外柔內(nèi)剛　　第八集寬恕之美　　第九集笑迎逆境　　第十集大愛之美

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　　【模塊】：成功人士的聲音特質(zhì)　　魅力聲音是您第二張名片　　◆聲音的概念　　◆聲音的由來　　◆聲音要求　　◆聲音解析　　◆聲音的標準　　◆用聲要求　　美好聲音音質(zhì)三大因素　　◆1、聲帶的長短　　◆2、人體的生理結(jié)構(gòu)　　◆3、氣息的深淺　　運用聲帶與氣息的關(guān)系　　美好聲音音質(zhì)三大力　　◆1、表現(xiàn)力2、感染力3、誘惑力　　【第二模塊】：成功人士的聲音形象美化塑

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　　一、基本概念　　◆NLP與溝通的關(guān)系　　◆溝通的定義　　◆有效溝通的三要素　　◆有效溝通的步驟　　◆親和關(guān)系　　◆同理心　　◆身份與角色　　◆溝通的身份定位　　二、有效溝通的黃金法則　　◆信念系統(tǒng)—BVR　　◆溝通中的六個強有力信念　　◆如何迅速建立默契感　　◆溝通中的上推下切與平行　　◆正面動機與深層需要　　◆心理濾網(wǎng):個性分析　　◆如何化解沖突　　◆

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　　一、崗位分析的作用與意義　　1、崗位分析的作用；　　2、為什么崗位分析總是做不好？　　二、崗位分析的方法　　1、組織與部門職責(zé)與崗位職責(zé)的關(guān)系　　2、常用的崗位分析的方法--資料分析法，問卷法，觀察法，部門職責(zé)分解法；　　三、崗位分析的步驟與流程　　1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與流程設(shè)計；　　2、部門職責(zé)設(shè)計；　　3、崗位職責(zé)設(shè)計；　　4、崗位任職資格設(shè)計；　　5、

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　　單元王牌營銷員的職業(yè)素養(yǎng)　　部分營銷員成長之路　　成功的三大條件　　事業(yè)的選擇　　婚姻的選擇　　投資的選擇　　成長的四大秘訣　　定位自己　　營銷員的層次、分類　　營銷員的八大作用　　營銷員價值取向　　提升素質(zhì)　　A、王牌營銷員的素質(zhì)　　a、具備企業(yè)核心價值觀b、行銷人員的品德要求　　c、王牌營銷員的專業(yè)素質(zhì)d、3H：1B．2M：　　B、何謂高素質(zhì)的職業(yè)化

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　　章針對大客戶的銷售流程　　一．現(xiàn)代大客戶采購流程分析　　1.“謝絕推銷”的啟示　　市場經(jīng)濟，客戶自我意識強了，買方市場　　2.客戶關(guān)心的是什么　　能否提高生產(chǎn)力　　能否提高辦公效率　　技術(shù)是否先進　　花費是否物超所值　　產(chǎn)品是否可靠（產(chǎn)品，個人及公司）　　例子：ERP項目在中國為什么不廣泛　　小組討論：1）在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷”？　　2）你

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　　單元：“三道防線銷售原理”的緣起　　一、三道防線七個步驟的課程體系：　　1、“三道防線銷售原理”來源于鬼谷子縱橫術(shù)　　2、“三道防線銷售模型”是中國先進的銷售課程　　3、是攻破大客戶決策鏈好的銷售工具　　二、銷售的正確出發(fā)點：　　1、正確理念：幫助客戶解決問題　　2、顧問式銷售與產(chǎn)品式銷售區(qū)別　　三、從人性行為決策的出發(fā)點：　　“情”（情感防線）→“理”

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　　講營銷前言　　1．狼與羊的寓言啟發(fā)　　2．21世紀的四大特征　　3．成功營銷與狼性基因　　第二講、市場營銷基本理念　　一、市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義　　1、產(chǎn)品的三個組成部分　　2、企業(yè)利潤的來源　　3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單　　二、產(chǎn)品概念的延伸　　1、產(chǎn)品的延伸　　2、產(chǎn)品的形式　　3、產(chǎn)品的核心　　請討論：我們究竟在向客戶提供什么？　　第三講、什么是營銷？　

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　　系列一：了解成本，控制成本　　1.成本是什么？　　2.成本在那里？　　3.成本是怎么核算出來的　　4.分析某企業(yè)的供應(yīng)鏈與成本結(jié)構(gòu)　　5.從管理的角度看成本的類別與控制的方法　　6.供應(yīng)鏈中的成本是如何被驅(qū)動的？　　7.轉(zhuǎn)化固定成本為變動成本降低風(fēng)險　　8.使所有成本與活動水平掛鉤　　9.優(yōu)化人的作業(yè)活動降低成本　　10.成本下降的魚骨圖分析　　11.成

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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