物業(yè)管理經(jīng)營與服務(wù)營銷策劃

  培訓(xùn)講師：汪英武

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資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人物業(yè)管理實戰(zhàn)型培訓(xùn)師英國格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問MTP物業(yè)管理實戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人中國物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師中國《現(xiàn)代物業(yè)》雜志2003年度專欄人物社會職務(wù)與 詳細(xì)>>

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物業(yè)管理經(jīng)營與服務(wù)營銷策劃詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)管理經(jīng)營與服務(wù)營銷策劃

一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實處

1、讓卓越的服務(wù)理念切實運(yùn)用在經(jīng)營管理實踐中
（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用
（2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為
（1）以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)
（2）內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內(nèi)部環(huán)境
（3）超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
（4）抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

二、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的物業(yè)策劃體系

1、物業(yè)策劃體系的框架與案例
（1）物業(yè)策劃體系的基本框架
（2）知名企業(yè)的物業(yè)策劃體系案例研討

2、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)物業(yè)策劃組織體系的構(gòu)建
（1）誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
（2）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較
（3）物業(yè)策劃部與營銷部的分工
（4）物業(yè)策劃部經(jīng)理及其職責(zé)等

3、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化
（1） 不同意義下的服務(wù)流程含義
（2）知名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
（3）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升
（1）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
（2）我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（3）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向等

5、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制
（1）服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
（2）看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
（3）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討

6、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
（1）投訴處理系統(tǒng)的主要功能
（2）房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分
（3）房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理的流程設(shè)計
（4）房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析

三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)物業(yè)策劃體系的運(yùn)行與管理
1、物業(yè)策劃改善項目管理的六個主要步驟
2、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)物業(yè)策劃體系的制度、規(guī)范、文件
3、房地產(chǎn)與物業(yè)企業(yè)物業(yè)策劃不同階段的服務(wù)管理實務(wù)及案例
4、房地產(chǎn)設(shè)計階段
（1）房地產(chǎn)工程階段
（2）房地產(chǎn)銷售階段等
（3）日常服務(wù)、工程服務(wù)、安全服務(wù)、財務(wù)服務(wù)、其它服務(wù)領(lǐng)域

4、物業(yè)策劃人員的管理
（1）選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
（2）激勵物業(yè)策劃人員
（3）幫助物業(yè)策劃人員
（4）留住優(yōu)秀客服人員

5、卓越的服務(wù)文化是物業(yè)策劃管理的根本追求

 

 

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課程名稱：【從專業(yè)到職業(yè)】做最職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理—物業(yè)經(jīng)理職業(yè)化精英訓(xùn)練課程【課程背景】隨著國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，中國經(jīng)濟(jì)以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心到以經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和效益為中心的轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展和擴(kuò)大內(nèi)需市場，帶動了中國服務(wù)業(yè)崛起，也給中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶了又一個春天，社會市場都在呼喚和需要高素質(zhì)和職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理人。而，物業(yè)管理行業(yè)在中國起步較晚，人才相對匱乏，尤其是

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卓越房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系建設(shè)(學(xué)習(xí)萬科)——學(xué)習(xí)萬科服務(wù)6+2步法——實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程背景】中國房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，隨著國家調(diào)控政策的出臺，房地產(chǎn)行業(yè)競爭優(yōu)勢已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭到服務(wù)的競爭，轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的競爭。誰建立專業(yè)的客戶服務(wù)體系、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業(yè)的客戶資源，誰將是未來中國房地產(chǎn)行業(yè)的優(yōu)勝者……在過

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卓越物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理實務(wù)——實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程背景】從美國次貸危機(jī)引起的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)蔓延，使中國出口貿(mào)易和投資經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)改革開放以來的重大下滑，也對中國的制造業(yè)等工業(yè)實體經(jīng)濟(jì)造成重大沖擊，導(dǎo)致中國市場經(jīng)濟(jì)再次面臨重新洗牌，服務(wù)業(yè)將成為中國未來經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)，我們由此將2009年看做“服務(wù)經(jīng)濟(jì)元年”。物業(yè)管理作為中國服務(wù)業(yè)行業(yè)新興崛起的產(chǎn)業(yè)，

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基于客戶體驗的物業(yè)接管驗收與交付——實戰(zhàn)性物業(yè)管理培訓(xùn)專家汪英武【課程目的】1.從客戶滿意與客戶體驗效果的前提下讓學(xué)員了解物業(yè)接管驗收的重要性；2.掌握物業(yè)管理前期介入的方法與措施3.理解物業(yè)接管驗收的措施與步驟4.領(lǐng)會物業(yè)交付與業(yè)主的流程與步驟5.掌握物業(yè)項目的前期籌建方法與要點(diǎn)6.回避物業(yè)二次裝修管理過程中的風(fēng)險與投訴7.深刻理解客戶投訴與處理的步驟【課

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■職業(yè)理念——“思想有遠(yuǎn)，道路就有多寬”思想決定企業(yè)價值觀企業(yè)價值觀與企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合規(guī)章制度與員工行為規(guī)范的矛盾從制度約束員工行為規(guī)范到價值觀影響員工行為規(guī)范■職業(yè)心態(tài)——“態(tài)度比能力更重要”事業(yè)心態(tài)——你在為誰而工作？感恩心態(tài)——世界萬物、感恩為本服務(wù)心態(tài)——送人玫瑰、手留余香職業(yè)心態(tài)的分析對社會心態(tài)——為人類的愛而工作對企業(yè)心態(tài)——企業(yè)是施展才能的舞

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一、物業(yè)江湖風(fēng)云暗涌誰主沉浮——時代呼喚職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理1.崛起：經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動服務(wù)業(yè)的崛起2.飛躍：城鎮(zhèn)化進(jìn)程催化物業(yè)管理的再次飛躍3.裂變：政策的調(diào)控使資源投入轉(zhuǎn)向管理效率的提升4.轉(zhuǎn)型：市場規(guī)律使物業(yè)管理的野蠻生長轉(zhuǎn)型到職業(yè)化進(jìn)程案例分享：物業(yè)管理30年的物業(yè)經(jīng)理人職業(yè)化路線二、四面楚歌風(fēng)雨路，英雄惴惴舉步難—物業(yè)經(jīng)理生存實錄1.瘋狂而并幸福的物業(yè)經(jīng)理人

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【課程大綱】一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車收費(fèi)糾紛事件二、認(rèn)識和了解物業(yè)管理風(fēng)險與危機(jī)1.風(fēng)險與危機(jī)的關(guān)系，危險與危機(jī)的依存關(guān)系2.風(fēng)險的三要素：風(fēng)險因素風(fēng)險

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一、溝通的距離——人類溝通交流方式的變遷1、口口相傳2、烽火傳警3、鴻雁傳書4、電報傳信5、電話傳情6、搜索的世界7、移動的時代案例分析1：深圳XX知名物業(yè)管理企業(yè)客戶滿意度調(diào)查方式的變遷二、顛覆的世界——互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來的思考1、倒?fàn)數(shù)南?、暴利時代的終結(jié)3、服務(wù)界面的重建4、商業(yè)模式的顛覆5、信任的成本案例分析2：“零物業(yè)管理費(fèi)”下的Fre

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一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對物業(yè)管理的推動與發(fā)展1、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動中國服務(wù)行業(yè)的崛起；2、市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動服務(wù)市場的旺盛；3、城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場的需求；4、房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對立1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理2、貨不對版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

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一、困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個困局1、前期物業(yè)管理機(jī)制的缺陷導(dǎo)致物業(yè)經(jīng)營隱患2、上游產(chǎn)業(yè)不規(guī)范導(dǎo)致增加物業(yè)隱性成本3、業(yè)主維權(quán)意識的不成熟導(dǎo)致物業(yè)成本的增加4、通貨膨脹造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作成本連年攀升5、人口紅利消退導(dǎo)致人工成本逐年上升；6、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)調(diào)節(jié)機(jī)制缺失嚴(yán)重影響物業(yè)企業(yè)經(jīng)營利潤7、政府職能的缺位導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁；8、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和業(yè)主

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