卓越的客戶服務培訓

  培訓講師：平梵

講師背景：
中國管理資源網(wǎng)簽約講師著名營銷策劃人著名國學企管導師全球500強華人講師亞太地區(qū)十大金牌講師多家知名大學特邀培訓師百余家報紙雜志、門戶網(wǎng)站專欄作者平梵老師經(jīng)過多年的培訓經(jīng)歷，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，重視與學員的 詳細>>

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卓越的客戶服務培訓詳細內容

卓越的客戶服務培訓
 第1講：讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力

1 服務的特點即是服務管理難點

2 企業(yè)服務管理難點的應對策略

3 從海爾26年服務品牌探究服務提升競爭力的五個方法

4 從海底撈的服務看高效的企業(yè)服務利潤鏈的形成機理

分析：卓越的客戶服務培訓案例！

解析：卓越的客戶服務內訓案例!

案例：卓越的客戶服務課程案例分析


第2講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠　　

1 客戶感知的服務質量決定對服務的評價

2 從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質含義

3 塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法

4 讓心動的客戶行動起來

討論：卓越的客戶服務經(jīng)典案例討論!

分組：卓越的客戶服務培訓案例學習指南

分析：卓越的客戶服務學習中的八大陷阱！


第3講：與客戶期望相匹配的服務策略制定

1 影響客戶期望的十大因素分析

2 客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定

互動：卓越的客戶服務培訓案例評估

分享：某集團卓越的客戶服務培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典卓越的客戶服務案例分析示范


第4講：管理與顧客接觸的關鍵時刻

1 讓服務理念轉化為員工行動的服務流程藍圖與服務標準制定

2 有用的服務流程藍圖找到在接觸中讓客戶感動的關鍵時刻

3 與顧客接觸的關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調

分享：企業(yè)卓越的客戶服務培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的卓越的客戶服務培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好卓越的客戶服務？


第5講：分析服務差距促進服務質量提升

1 企業(yè)并不了解客戶看中的服務質量是什么

2 實施服務質量的五個維度的量化分析與判斷

3 引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素

4 讓美孚石油銷售業(yè)績提高1
%的服務質量標桿管理

分享：卓越的客戶服務培訓四部曲！

分享：卓越的客戶服務內訓五步驟！

分享：企業(yè)卓越的客戶服務六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的卓越的客戶服務難題！


第6講：客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立

1 量化計算服務可靠性，

2 服務失敗的原因與抱怨傾向分析

3 客戶對服務不滿的歸因決定客戶如何表達不滿行為

4 不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法

分析：領導者卓越的客戶服務做什么？

分析：卓越的客戶服務內訓哪些步驟很重要？

分析：卓越的客戶服務培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？


第7講：建立客戶理想服務

1 理想服務：客戶心目中向往和渴望追求的服務。

2 合格服務：合格服務可被視為低要求，還能勉強容忍和接受。

3 寬容服務：如果客戶感受到服務水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會感到這是正常的 使人感到滿意的服務，其質量也是達到標準的。

分析：企業(yè)如何貫徹卓越的客戶服務全過程？

分析：卓越的客戶服務培訓，我們做對過什么？

案例：海爾集團卓越的客戶服務咨詢方案案例研究


第8講：客戶的期望值

1 客戶期望的影響因素

2 適合期望的服務策略

3 發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法

討論：企業(yè)卓越的客戶服務的八面金剛

案例：一次失敗的卓越的客戶服務培訓案例

分組：如何打通企業(yè)卓越的客戶服務的任督二脈？


第9講：服務管理

1 質量五維度量化管理

2 提升質量的量化分析

3 美孚石油的標桿管理

案例：麥當勞的卓越的客戶服務UP計劃

分享：卓越的客戶服務培訓師一句話說清楚卓越的客戶服務

卓越的客戶服務七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


卓越的客戶服務培訓總結



備注：為企業(yè)及員工提供卓越的客戶服務培訓診斷咨詢項目。包括卓越的客戶服務公開課、卓越的客戶服務內訓、卓越的客戶服務講師外派、卓越的客戶服務調研與咨詢等完備的一攬子的卓越的客戶服務解決方案。平梵老師的卓越的客戶服務課程大綱可根據(jù)客戶需求量身定制！

 

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