客戶服務技巧培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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客戶服務技巧培訓詳細內(nèi)容

客戶服務技巧培訓
 **節(jié)　服務經(jīng)濟時代的營銷思考　

一、 制造業(yè)PK服務業(yè)——“中國制造”的出路　

二、 服務經(jīng)濟的營銷觀念轉(zhuǎn)變——關于精細化服務營銷的迷思

三、 服務經(jīng)濟時代企業(yè)“利潤”提升之路——精細化客戶服務技巧的價值


分析：客戶服務技巧培訓案例！

解析：客戶服務技巧內(nèi)訓案例!

案例：客戶服務技巧課程案例分析！


第二節(jié)　精細化客戶服務技巧的成功之“道”　

一、由“惠普之道”引發(fā)的精細化客戶服務技巧思考　

二、精細化客戶服務技巧是企業(yè)未來的利潤來源

三、精細化客戶服務技巧是企業(yè)樹立品牌的捷徑

四、精細化客戶服務技巧是企業(yè)誠信的表現(xiàn)　

五、精細化客戶服務技巧是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)


討論：客戶服務技巧經(jīng)典案例討論!

分組：客戶服務技巧培訓案例學習指南

分析：客戶服務技巧學習中的八大陷阱！


第三節(jié) 客戶消費心理的精確解讀　

一、需要VS想要：究竟是什么在左右著購買

二、文化感受與消費心理的微妙關聯(lián)

三、從Share Mind到Share Heart

四、非財務的數(shù)據(jù)管理：讀懂企業(yè)的軟數(shù)據(jù)

互動：客戶服務技巧培訓案例評估

分享：某集團客戶服務技巧培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典客戶服務技巧案例分析示范


第四節(jié)　精細化客戶服務技巧的核心技術

一、個性化服務的核心秘密——細化

二、高效營銷執(zhí)行力的基礎——量化

三、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化

四、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化

五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴格化

六、樹立榜樣標桿學習策略——實證化

差異化時代的秘密武器——精確化

實戰(zhàn)篇


分享：企業(yè)客戶服務技巧培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶服務技巧培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務技巧？

第五節(jié)　精細化客戶服務技巧組合

一、開創(chuàng)新的利潤藍?！债a(chǎn)品精細化

二、準確定位服務價值——服務定價精細化

三、客戶資源的經(jīng)營流——服務渠道精細化

有效傳播情感關聯(lián)——服務推廣精細化

分享：客戶服務技巧培訓四部曲！

分享：客戶服務技巧內(nèi)訓五步驟！

分享：企業(yè)客戶服務技巧六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的客戶服務技巧難題！

第六節(jié)　精細化客戶服務技巧的策略　

一、實現(xiàn)客戶升級的途徑——服務細分精細化　

二、搶占客戶注意力藍?！斩ㄎ痪毣?BR>
三、客戶生命周期的管理——客戶服務技巧精細化

四、打造客戶忠誠的策略——服務流程精細化

五、提升服務質(zhì)量與效率——服務標準精細化

六、服務執(zhí)行中的道與術——客戶服務技巧精細化

七、持續(xù)提升服務的關鍵——服務督導精細化

八、服務系統(tǒng)的改善工程——服務改善精細化

分析：領導者客戶服務技巧做什么？

分析：客戶服務技巧內(nèi)訓哪些步驟很重要？

分析：客戶服務技巧培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？



第七節(jié) 精細化客戶服務技巧實戰(zhàn)技巧

一、個個都是服務追求——服務目標精細化　

二、字字都是服務宣言——服務承諾精細化

三、面面都是服務形象——服務展示精細化

四、處處都是服務窗口——服務現(xiàn)場精細化

五、點點都是服務藝術——服務行為精細化

六、句句都是服務名言——服務語言精細化

七、時時都是服務演出——服務過程精細化

八、事事都是服務體現(xiàn)——服務結(jié)果精細化


分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務技巧全過程？

分析：客戶服務技巧培訓，我們做對過什么？

案例：海爾集團客戶服務技巧咨詢方案案例研究

第八節(jié)　制訂精細化客戶服務技巧計劃以及成功應用案例　

一、階段一：確定戰(zhàn)略內(nèi)容

二、階段二：考察態(tài)勢

三、階段三：制定營銷戰(zhàn)略

四、階段四：資源配置和監(jiān)督


討論：企業(yè)客戶服務技巧的八面金剛

案例：一次失敗的客戶服務技巧培訓案例

分組：如何打通企業(yè)客戶服務技巧的任督二脈？


第九節(jié) 成功應用案例

一、 精細化客戶服務技巧應用個案一：美國西南航空公司的個基本態(tài)度

二、 精細化客戶服務技巧應用個案二：浦銀安盛：為客戶提供精細化服務

三、 精細化客戶服務技巧應用個案三：活力斯精細化客戶服務技巧系統(tǒng)


客戶服務技巧培訓總結(jié)

 

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