五星客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：鮑愛中

講師背景：
【講師背景】：復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)博士著名企業(yè)管理專家、培訓(xùn)專家(16年講師經(jīng)驗(yàn))國務(wù)院西部辦--展望計(jì)劃特聘講師全國多家咨詢公司特聘高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢顧問現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學(xué)總裁班特聘講師曾供職于國有大型 詳細(xì)>>

鮑愛中
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五星客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

五星客戶服務(wù)
 **部分 職業(yè)化素養(yǎng)


人的一生的影響因素

人生的四張名片


1.職業(yè)發(fā)展中的問題

沒有明確的奮斗目標(biāo)

扭曲雇傭關(guān)系

自恃無人替代

不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)

既無反對(duì)勇氣，又缺乏接受胸襟

對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感

抱怨或怨嘆


2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

認(rèn)同企業(yè)

培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣

專業(yè)化

讓自己成為潛力股


3.職業(yè)化的準(zhǔn)則

積極的心態(tài)

良好的溝通能力

接受命令，服從分配，科學(xué)地工作

時(shí)間觀念，不要推諉，注重效率

注重人際關(guān)系，掌握公司內(nèi)的說話技巧

認(rèn)真就沒有困難，尊嚴(yán)來自于認(rèn)真

主動(dòng)就是效率，主動(dòng)、主動(dòng)，再主動(dòng)

做事先做人，職業(yè)化要有專業(yè)精神

用老板的標(biāo)準(zhǔn)要求自己

做事三要素，計(jì)劃、目標(biāo)和時(shí)間

天道酬勤

永遠(yuǎn)保持進(jìn)取，保持開放心態(tài)

做足一百分是本分

專業(yè)精神就是服務(wù)精神，注重專業(yè)形象，掌握商務(wù)禮儀技巧

珍惜公司與自己的聲譽(yù)



第二部分　親和力與魅力


1.微笑的三大要素


2.為什么少數(shù)人成功


3.個(gè)人成功的四張王牌

背景

人脈

能力

人緣


4.成功之道：

讓人提拔與栽培

讓人擁戴與推舉


5.避免做六種人

不聽別人意見

性情急躁

埋頭工作

不愛交際

不信任他人

不會(huì)笑


6.人際關(guān)系建立不好

人緣不好

隨性主義

分別心結(jié)

被動(dòng)心結(jié)

執(zhí)著情結(jié)

安全距離

不擅拒絕

情緒問題


7.親和力創(chuàng)造魅力

威儀

智慧

健康

人緣

愛心

熱情


第三部分　溝通藝術(shù)


1.溝通的內(nèi)涵


2.溝通的原則


3.溝通中的肢體語言


4.直接溝通三原則

讓對(duì)方聽得進(jìn)去

讓對(duì)方聽的樂意

讓對(duì)方聽的合理


5.講話的六大要素

語言貼切

表達(dá)流暢

滿足需求

掌握時(shí)間

突顯風(fēng)格

內(nèi)容豐富


6.語意的影響因素

教育背景

地理文化

個(gè)性情緒

身體動(dòng)作

聲音表情

講的速度


7.口才是什么

融洽氣氛

樂于暢談

聽者有益


8.談話五原則：

口齒清晰

聲調(diào)柔和

內(nèi)容正確

明朗幽默

適可而止


9.講話三戒：

口是心非

雞同鴨講

表里不一


第四部分　服務(wù)理念與技巧


1.成功之路的障礙：

觀念不對(duì)

努力不夠

方法不對(duì)

反應(yīng)太慢


2.服務(wù)不佳的潛在因素

不知服務(wù)的精髓與涵義

不知服務(wù)的好處

不知在為誰服務(wù)


3.服務(wù)的涵義

“服”就是以心服口服的心境

“務(wù)”就是用服的心境去做事


4.服務(wù)的精義：

責(zé)任與義務(wù)

耕耘與播種

奉獻(xiàn)

榮耀與卓越

感恩


5.“干勁的大敵”

身心疲勞

情緒低潮

心有牽掛

糾葛

雜務(wù)


6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門

附加價(jià)值

高品質(zhì)的服務(wù)

差異性的服務(wù)


7.顧客在意的三件事

人的行為

產(chǎn)品與服務(wù)

流程


8.高品質(zhì)服務(wù)的決定因素

可靠度

反應(yīng)度

保證

同理心

有形化


9.消費(fèi)形態(tài)的變化：

理性消費(fèi)時(shí)代

感性消費(fèi)時(shí)代

感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代


10.服務(wù)的開端決定滿意終端

服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)

信譽(yù)創(chuàng)造生意

生意創(chuàng)造利益

利益創(chuàng)造滿意

 

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《組織行為學(xué)》（2天）課程對(duì)象：?公司中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)者課程目標(biāo)：?掌握個(gè)體的心理特征?掌握群體的心理特征?掌握領(lǐng)導(dǎo)的心理特征?掌握組織的心理特征?掌握由心理特征及行為的反應(yīng)模式課程大綱第一部分個(gè)體心理第一個(gè)性特征←能力←氣質(zhì)←性格第二個(gè)性傾向性←需要←動(dòng)機(jī)←興趣←理想←信念←世界觀第三針對(duì)個(gè)體心理的激勵(lì)理論←動(dòng)機(jī)的三種模式←馬斯洛理論←雙因素理論←成就需要

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《華為人力基本法---以奮斗者為本》（1-2天）課程對(duì)象：?將華為公司與華為文化列為標(biāo)桿的領(lǐng)導(dǎo)者與管理者、員工；課程目標(biāo)：?了解華為價(jià)值的創(chuàng)造評(píng)價(jià)與分配機(jī)制；?了解華為管理者的用人育人政策；?了解華為對(duì)管理者的要求與建設(shè)；?了解華為對(duì)管理者的選拔與配備；課程大綱：一、創(chuàng)造價(jià)值決定一切←圍繞價(jià)值創(chuàng)造展開人力建設(shè)←價(jià)值創(chuàng)造的來源：——客戶成功---華為成功←價(jià)值

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《激勵(lì)的藝術(shù)與技巧》（2天）課程對(duì)象：?企業(yè)所有高層/中層領(lǐng)導(dǎo)者與管理者、后備干部課程目標(biāo)：?掌握激勵(lì)的內(nèi)涵及基礎(chǔ)理論?掌握員工的需求心理?掌握人性的內(nèi)在動(dòng)機(jī)需求?掌握激勵(lì)的實(shí)用性技巧?掌握激發(fā)人心的“鮮花”與“夢(mèng)”課程大綱：第一單元激勵(lì)的內(nèi)涵及理論←員工要求什么？←工作場(chǎng)所提供的激勵(lì)機(jī)制←傳統(tǒng)的理論能解釋各種新的行為嗎？←探索個(gè)人的心理←是否存在普遍的激勵(lì)

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《情境領(lǐng)導(dǎo)》（1-2天）課程簡介：20世紀(jì)60年代中期，組織行為學(xué)專家，博士保羅赫塞創(chuàng)建了美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心。半個(gè)世紀(jì)以來，該研究中心不斷對(duì)全球經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力狀況進(jìn)行各種調(diào)研和分析研究，為“情境領(lǐng)導(dǎo)模式”的經(jīng)久不衰奠定了強(qiáng)大的理論和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)的課程設(shè)計(jì)，專著成一冊(cè)。目前，全球1000萬經(jīng)理人使用的領(lǐng)導(dǎo)模式；財(cái)富500強(qiáng)中，400多家公司

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《高效執(zhí)行力》——執(zhí)行力的邏輯與真相（1-2天）課程對(duì)象：?中高層管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、基層主管及員工；課程目標(biāo)：?建立想要干的意識(shí)；?學(xué)習(xí)會(huì)干的手段；?保證干成事的核心；?善于合作而不孤立的獨(dú)行俠；?抓住執(zhí)行過程中的底線；課程大綱：預(yù)應(yīng)——反應(yīng)第一部分想要是“前提”——想干事：凡事的先驅(qū)1-想干事是一切的“前提”←英雄創(chuàng)造歷史←想要決定未來←責(zé)任勝于能力←工作是

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