危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學(xué)會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國學(xué)營銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立培訓(xùn)
 一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī)

A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段

A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則 B、AISAS法則

6、危機(jī)的類型

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會 民間組織

8、危機(jī)管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防**原則 D、全局利益原則

E、 勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則

9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義

A、政府 B、媒體 C、消費(fèi)者

案例：寶潔SK2事件

案例：百度裁員事件

案例：立邦漆中國龍廣告事件

案例：周久耕事件

分析：危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立培訓(xùn)案例！

解析：危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立課程案例分析！

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評估風(fēng)險(xiǎn)

A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險(xiǎn)信息對策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)


2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報(bào)告書

B、危機(jī)事件報(bào)告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機(jī)管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系


3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財(cái)務(wù)主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢講師

J、意見領(lǐng)袖

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號

（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤

（2）預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo)

（3）預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差

（4）預(yù)警信號四：老板事必躬親

（5）預(yù)警信號五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

討論：危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立經(jīng)典案例討論!

分組：危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

三、危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對

3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機(jī)溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟

A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析

C、策略制定：四個(gè)階段的策略

D、組織策劃：三個(gè)步驟

E、管理實(shí)施：五個(gè)原則，二種機(jī)制，四類問題

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

1
、公眾對危機(jī)信源的可信性評估

11、危機(jī)處理中的隔離策略

（1）時(shí)間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外

（2）制度：制度隔離的幾個(gè)要點(diǎn)

（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)

（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟

（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟

12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

（1）態(tài)度層面：六個(gè)要點(diǎn)

（2）行為層面：四個(gè)要點(diǎn)

（3）行動層面：四個(gè)要點(diǎn)


危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立培訓(xùn)總結(jié)

 

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