關(guān)鍵時刻

  培訓(xùn)講師：黃熙華

講師背景：
黃熙華老師　　黃熙華,實戰(zhàn)型專家。先后在飛利浦、聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)從事品質(zhì)、工程和經(jīng)營管理工作二十余年，歷任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)等職。在聯(lián)想集團(tuán)曾獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎，聯(lián)想六西格瑪推進(jìn)委員會成員。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管 詳細(xì)>>

黃熙華
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關(guān)鍵時刻詳細(xì)內(nèi)容

關(guān)鍵時刻
 采用情景式教學(xué)，以“誰扼殺了合約”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍繞一家跨國紡織品公司展開競爭，分五個案例**三十個視頻演示逐步展開，采用實際情形和理想情形兩種對比的情景，公司內(nèi)不同職位的員工在與客戶溝通時的表現(xiàn)說明關(guān)鍵時刻行為模式的威力。

案例：誰扼殺了這個合約？

• 你不能與客戶的認(rèn)知爭辯

• 什么是關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵時刻的行為模式

案例：無辜的留話者

• 只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)

• 理解關(guān)鍵時刻行為模式

關(guān)鍵時刻行為模式：**步：探索：

• 為客戶著想

• 客戶的期望

• 積極傾聽

案例：好心的同事

• 什么是顧客的真正期望？

• 內(nèi)部如何協(xié)作？

• 如何才是真正為客戶著想？

• 積極聆聽


案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

• 積極聆聽

• 識別潛在的商業(yè)機(jī)會

• 對競爭對手的敏感

案例：專業(yè)的競爭對手

• 積極抓住商業(yè)機(jī)會

• 替客戶著想，作出雙贏的提議

關(guān)鍵時刻行為模式：第二步：提議

• 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

• 什么時候不能做提議

• 測試雙贏：如何識別你的提議是雙贏的


• 如何識別一個真正的商業(yè)機(jī)會


• 如何說“不”

關(guān)鍵時刻行為模式：第三步：行動

• 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總

• 把握客戶的感受和期望

• 與客戶站在同一立場

• 挖掘客戶的真正期望

• 為客戶著想，作出雙贏的提議


關(guān)鍵時刻行為模式：第四步：確認(rèn)

• 確認(rèn)你的提議和行動客戶是否滿意

• 確認(rèn)的技巧

案例：于事無補(bǔ)的求助熱線


• 替客戶著想


• 如何防止客戶的不滿迅速傳播


• 如何不采取行為，什么都不會發(fā)生

 

黃熙華老師的其它課程

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的體驗式訓(xùn)練課程背景：以企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的核心理論為依據(jù)，融合了全球著名咨詢公司和著名IT企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃理念、方法、流程和模板，通過模擬訓(xùn)練的方式，以眾多的實際案例為借鑒，尤其是許多案例來自講師本人在眾多知名大企業(yè)評審中提煉的成功案例和針對普遍問題的解決方案。學(xué)員通過兩天的學(xué)習(xí)和模似訓(xùn)練迅速學(xué)會如何做戰(zhàn)略規(guī)劃，是一門難得的面向?qū)崙?zhàn)性的戰(zhàn)略管理課程。課

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卓越績效評價準(zhǔn)則理解與實施指南――卓越績效管理在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實踐（課時：二天）課程背景：本課程由全國質(zhì)量獎、廣東省政府質(zhì)量獎和深圳市市長質(zhì)量獎評審專家團(tuán)隊根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績效模式和評獎的經(jīng)驗總結(jié)成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗。課程還參考了美國國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎權(quán)威機(jī)構(gòu)（美國國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金

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六西格瑪管理   01.01

課：第1章六西格瑪管理概論　1.1質(zhì)量管理發(fā)展史　　　1.1.1質(zhì)量檢驗階段　　　1.1.2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段　　　1.1.3全面質(zhì)量管理階段　　　1.1.4全面質(zhì)量管理的新發(fā)展　　1.2六西格瑪?shù)呐d起　　　1.2.1六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生　　　1.2.2六西格瑪?shù)耐茝V　　　1.2.3六西格瑪?shù)男掳l(fā)展　　　1.2.4六西格瑪管理與現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的整合　　1.3六西格

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講什么是關(guān)鍵時刻1、關(guān)鍵時刻理念的起源2、客戶真正想要的是什么？3、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻4、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻5、視頻:前言我們?yōu)槭裁磿谶@里7、案例分析#8226;視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程#8226;視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？第二講關(guān)鍵時刻的行為模式#8226;行為模式一：

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前言：卓越績效模式概述1.卓越績效模式產(chǎn)生的背景2.中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的比較3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義5.卓越績效模式框架6.卓越績效模式的十一項核心價值觀7.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布8.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系9.主要術(shù)語和概念一．卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)1.領(lǐng)

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第1章六西格瑪管理概論1.1質(zhì)量管理發(fā)展史1.1.1質(zhì)量檢驗階段1.1.2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1.1.3全面質(zhì)量管理階段1.1.4全面質(zhì)量管理的新發(fā)展1.2六西格瑪?shù)呐d起1.2.1六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生1.2.2六西格瑪?shù)耐茝V1.2.3六西格瑪?shù)男掳l(fā)展1.2.4六西格瑪管理與現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的整合1.3六西格瑪?shù)幕靖拍?.3.1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計含義1.3.2六西格瑪管理

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講什么是關(guān)鍵時刻1、關(guān)鍵時刻理念的起源；2、客戶真正想要的是什么？3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功；4、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻；5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻；6、視頻案例評價；7、案例分析：·視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程；·視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？·視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生

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【課程大綱】前言卓越經(jīng)理的關(guān)鍵能力模型主題內(nèi)容要點理論/工具/方法卓越經(jīng)理的關(guān)鍵能力模型一、卓越經(jīng)理的關(guān)鍵能力模型sup2;規(guī)劃力——用部門價值服務(wù)企業(yè)目標(biāo)sup2;組織力――為達(dá)目標(biāo)提供組織保障sup2;執(zhí)行力——將規(guī)劃轉(zhuǎn)化為結(jié)果sup2;溝通力——為你的提案贏得各方支持sup2;激勵力——讓你的團(tuán)隊成員全力以赴。sup2;自省力――管理者的自我修煉關(guān)鍵能

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前言：卓越績效模式概述1.卓越績效模式產(chǎn)生的背景2.中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的比較3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義5.卓越績效模式框架6.卓越績效模式的十一項核心價值觀7.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布8.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系9.主要術(shù)語和概念一、卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)1.領(lǐng)

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第1章六西格瑪管理概論1.1質(zhì)量管理發(fā)展史1.1.1質(zhì)量檢驗階段1.1.2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1.1.3全面質(zhì)量管理階段1.1.4全面質(zhì)量管理的新發(fā)展1.2六西格瑪?shù)呐d起1.2.1六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生1.2.2六西格瑪?shù)耐茝V1.2.3六西格瑪?shù)男掳l(fā)展1.2.4六西格瑪管理與現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的整合1.3六西格瑪?shù)幕靖拍?.3.1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計含義1.3.2六西格瑪管理

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