用心服務-心理學在服務中的應用

  培訓講師：田欣

講師背景：
田欣老師★禪修導師，資深講師★《心經(jīng)注解》編著者★禪友會發(fā)起人個人簡介here田欣老師為銀行，電力、通信、石油化工、高新技術等行業(yè)提供心智訓練服務10多年，近千場專題講座，足跡遍布全國各地。2003年左右開始對國學、佛法產(chǎn)生濃厚興趣，先后研 詳細>>

田欣
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用心服務-心理學在服務中的應用詳細內(nèi)容

用心服務-心理學在服務中的應用
模塊1：“擒賊先擒王“—你滿意，他滿意

1、腦電波效應（氣場） 接收器與發(fā)送器：你在想什么，客戶都知道哦

有形與有心

2、情緒中和效應（氣場） 狀態(tài)——行為——目標

“多余”的訓練—你會微笑嗎？

3、暗示效應 肢體語言與非肢體語言大匯

4、一體性 對客戶負責，對自己負責

5、平等性 客我平等意識

積極情緒，快樂工作 有開心的客服人員，就有滿意的客戶

模塊2：人的心理特征—你有，他也有

1、毛毛蟲效應 固守原有的本能、習慣、先例和經(jīng)驗

2、人際吸引律 你中有我，我中有你

投射效應 一人一個角度，看外在，是自己內(nèi)在的投射

4、解讀人的個性：思維/欲望/觀念 解讀人的“感受、思維、欲望、觀念（知覺）”

感受：是個體的，此刻的，是“真實”的

思維：掐斷與引導客戶（受傷后的客戶—情緒萬花筒）

觀念：知覺的差異性千人千心，6
億人6
億角度

首因效應/近因效應/光環(huán)效應/定勢效應在服務當中的影響

欲望：三大基本欲望

個性差異：生理素質(zhì)/社會環(huán)境/教育/主觀內(nèi)因

長者效應（習性） 可愛的客戶，抽離“孩子”狀態(tài)

調(diào)動客戶的“成年人”思維

人際控制理論 教導/脅迫/乞憐/冷漠/審問/演說

守住內(nèi)心，超越自己 心凈，情順，理智，事達

模塊3：正心誠意——客我雙方，以心換心

1、從眾效應 取得多數(shù)人的支持，迅速轉(zhuǎn)化狀態(tài)

達維多定律 開發(fā)新一代產(chǎn)品，敢于超越自己的產(chǎn)品

3、搭便車效應 越方便越舒適（五星服務：安心/省心/放心/隨心/歡心）

4、答布效應 符合民俗、法律、禮儀規(guī)范與要求

5、定勢效應 有哪些行為或語言會讓客戶感覺不好？

6、光環(huán)效應 隨身配備三件寶貝

7、海格力斯效應 以其人之道還治其人之身

8、獎懲效應 正向強化與負向強化都會增加行為的重復性

為人為己，正心誠意 修身、齊家、治業(yè)

 

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課程大綱：　　部分團隊四層次管理　　一、團隊管理的基本實質(zhì)　　二、團隊管理的四個層面　　1、人——團隊成員　　2、團隊中的人——團隊中的人際關系　　3、團隊領航人——領導者　　4、團隊——有效組織　　第二部分人——團隊成員　　1、了解團隊成員的獨特性　　2、如何滿足成員的基本生存需求　　3、如何滿足成員的發(fā)展需求　　4、激發(fā)團體成員的積極思維與行為　　第三部

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課程大綱：　　部分自動識別身份與環(huán)境（覺醒單元）　　一、生命的主題模塊　　1、情感　　2、職業(yè)/事業(yè)　　3、人際交往　　4、健康　　5、培養(yǎng)自己的積極品質(zhì)：成長　　6、探索生命的真正意義　　二、積極與消極　　1、大積極系統(tǒng)思維與過程障礙　　2、消極意識與次消極行為　　3、積極行為與大積極系統(tǒng)思維　　第二部分每個人都在為自己而工作（認知單元）　　一、“打工”是

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課程大綱：　　部分如何打造你的公眾形象（視頻練習）　　1、建立基本公眾形象　　基本外在靜態(tài)形象　　基本內(nèi)在心理形象　　溝通效果的來源　　公眾演講者的座右銘　　成功演講者之隨身法寶　　兩個目標　　為誰講下去？　　給公眾演講者的十二條啟示　　2、演講效果的關鍵七因素　　3、理想形象的五大要求（現(xiàn)場訓練）　　4、培訓的六個因子　　正向　　接納　　利他主義　　人際學

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　　職業(yè)意識與職業(yè)心態(tài)　　一、你在為誰工作？　　1、每個人都在為自己工作　　2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值　　3、對自己工作負責就是對自己的人生負責　　二、堅持“八榮八恥”的職業(yè)道德　　1、以熱愛企業(yè)為榮，以危害企業(yè)為恥　　2、以服務顧客為榮，以忽略顧客為恥　　3、以積極創(chuàng)新為榮，以懶惰無知為恥　　關于質(zhì)量與數(shù)量（功勞與苦勞）　　訓練：《工藝品》　　如何提升自

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銀行禮儀培訓   01.01

　　一、打造一流的銀行人員職業(yè)形象　　1、自信是職業(yè)形象的開始　　2、讓自己看上去像個職業(yè)人士　　3、職業(yè)淡妝：現(xiàn)場指導訓練　　4、工作著裝的禮儀　　工作裝選定的TPO原則　　工作著裝的要求與禁忌　　服飾的色彩搭配原則　　銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)　　1、顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)　　2、日常工作儀態(tài)　　3、與服務群體相處易被接受的態(tài)度　　4、日常處理投訴與

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　　知本知源篇：您知道現(xiàn)代女性之“位”是如何來的嗎？　　1、女性的發(fā)展與傳統(tǒng)文化　　2、女性與天地之道　　3、天尊地卑與男女平等　　4、新時代的“怕”老婆現(xiàn)象　　5、女性魅力包括些什么？——女性的人生發(fā)展五大主題任務　　女性之“表”　　一、魅力是否能持久取決于什么？　　二、職業(yè)女性之“表”——著裝　　找準自己的風格特點　　職業(yè)女性的著裝與首飾搭配技巧　　職業(yè)

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　　培訓時間：三個階段，半年之內(nèi)完成　　階：3天，訓練營模式，連續(xù)完成　　第二階：3天，訓練營模式，連續(xù)完成　　第三階：4天，訓練營模式，分2次完成　　ESC企業(yè)培訓師TTT訓練（階）　　一、培訓師應具備的職業(yè)認知　　1、現(xiàn)代企業(yè)為什么需要培訓　　2、管理者既是培訓師　　企業(yè)培訓的基本概念　　4、傳統(tǒng)教育與現(xiàn)代培訓的不同點　　5、成人學習的特點與原則　　6、

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　　部分團隊四層次管理　　一、團隊管理的基本實質(zhì)　　二、團隊管理的四個層面　　1、人——團隊成員　　2、團隊中的人——團隊中的人際關系　　3、團隊領航人——領導者　　4、團隊——有效組織　　第二部分人——團隊成員　　1、了解團隊成員的獨特性　　2、如何滿足成員的基本生存需求　　3、如何滿足成員的發(fā)展需求　　4、激發(fā)團體成員的積極思維與行為　　第三部分團隊中的

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 講師：田欣詳情

　　部分了解情緒的工作模式　　1、生物層面——自然特征　　2、心理層面——你的直接感受　　3、行為層面——你的直接行為　　4、社會影響層面——所造成的結(jié)果　　第二部分你的情緒是如何工作的　　一、生物層面——能量與動力屬性　　二、心理層面——你的感受與認知　　1、社交中產(chǎn)生的不良情緒是怎么回事？　　◆未能完成的心愿　　◆投射　　◆原生家庭模式　　◆生活經(jīng)驗所帶

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