全能督導特訓營

**單元      督導運營管理能力訓練

一、國內(nèi)連鎖企業(yè)的調(diào)研現(xiàn)狀與對策

1.    企業(yè)層面對以下問題感到困惑

- 調(diào)查之一：運營標準如何規(guī)范?該標準的沒標準，已經(jīng)標準的難執(zhí)行。

- 調(diào)查之二：運營標準如何執(zhí)行?如何讓員工自動自發(fā)的執(zhí)行?如何解決差異與標準的沖突?

- 調(diào)查之三：如何培養(yǎng)適合的人才?為什么無人可用?如何突破人才水土不符?

- 調(diào)查之四：如何實現(xiàn)運營的遠程督導管控？督導組織如何設(shè)計?督導的策略如何選擇?

    終端店鋪層面存在以下問題

- 調(diào)查之五：店鋪管理的標準不規(guī)范、不健全，店長管理認知欠缺

- 調(diào)查之六：店鋪標準執(zhí)行的監(jiān)督、考核機制不健全

- 調(diào)查之七：店鋪營銷管理、銷售技巧、客情關(guān)系管理等有待加強

2.    國內(nèi)連鎖店鋪管理的對策與出路

-運營管理工程 跟進督導

案例分析①：阿迪達斯國際運動品牌連鎖終端店鋪快速復(fù)制秘訣分析

案例分析②：麥當勞國際連鎖巨頭快速擴張復(fù)制揭秘

案例分析③：松下電工國際連鎖巨頭終端店鋪標準化分析

二、運營管理者的角色與定位

1.    屁股決定腦袋，深刻認識自己的角色職責

2.    運營管理的本質(zhì)   

3.    運營管理者的八大角色

三、如何打造自動自發(fā)、激情快樂的賣場團隊

1.    解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題

2.    如何讓員工自動自發(fā)的激情快樂的工作

3.    團隊的常見問題與出路

4.    剖析四大激勵理論在店鋪團隊管理中的應(yīng)用

5.    團隊激情快樂執(zhí)行的工具與方法

視頻案例①：華盛頓派克街“魚”市場快樂工作揭秘

方法工具②：3H快樂工作坊

案例分析③：家樂福、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團隊管理案例分析

四、卓越運營管理六項關(guān)鍵技能

1.    卓越營運管理的目標管理 

1)    如何科學的設(shè)定目標和落地執(zhí)行

2)    如何制定可行的計劃

3)    目標的設(shè)定與執(zhí)行

4)    制定計劃的技巧

5)    店鋪月、周計劃與工作日志

案例分析①：松下電工連鎖專賣店月、周計劃與工作日志等執(zhí)行表單分析

案例分析②：聯(lián)想集團電腦專賣店月、周計劃與工作日志等執(zhí)行表單分析

2.    卓越營運問題分析方法與工具

1)    掌握一套分析問題的方法與工具

2)    分析問題的工具

3)    練習（分析問題——“營業(yè)下滑”） 

工具運用：分析本月業(yè)績下滑的原因？

3.    卓越營運管理流程化

1)    如何提升員工的執(zhí)行力

2)    掌握一套復(fù)制的工具

3)    流程管理的核心

4)    怎樣超越顧客期望——思維轉(zhuǎn)變

5)    運營的執(zhí)行與管理方法

   - 店鋪服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的雙循環(huán)活動

SDCA：標準-執(zhí)行-異常-追蹤法

PDCA：計劃-實施-檢查-行動法

案例分析①：連鎖巨頭麥當勞快速復(fù)制與高效執(zhí)行的秘密

4.    卓越運營管理的人員執(zhí)行自動化

1)    如何讓員工自動自發(fā)的工作？

2)    衡量是否有執(zhí)行力的標準是什么？

3)    如何從根本上提升執(zhí)行力？

案例分析①：麥當勞讓員工自動自發(fā)的秘密

案例分析②：家樂福員工高效率執(zhí)行：回報≠匯報

5.    卓越運營管理的現(xiàn)場運作高效化 

1)    運營管理的核心是什么？

2)    運營流程要點？

案例分析①：世界500強企業(yè)的運營流程管理要點

6.    卓越店長店鋪運營管理的經(jīng)營盈利分析數(shù)字化

1)    如何依據(jù)數(shù)字做決策，進行經(jīng)營分析

2)    收支分析

3)    客戶分析

4)    產(chǎn)品分析

案例分析①：松下電工、聯(lián)想、創(chuàng)維連鎖數(shù)字分析的方法演釋

案例分析②：卓越酒店、餐飲店、美容美發(fā)店等店鋪經(jīng)營盈利分析數(shù)字

7.    投訴應(yīng)對處理技能

1)    如何平復(fù)投訴的心境

2)    解決投訴的流程技巧

3)    角色變心板

4)    投訴應(yīng)對流程

案例分析①：大型服裝連鎖投訴應(yīng)對處理  

視頻案例②：投訴應(yīng)對流程的全程視頻案例

角色扮演③：投訴應(yīng)對技巧的應(yīng)用

五、卓越營銷業(yè)績持續(xù)提升的金鑰匙 

1)    系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績

2)    掌握一套持續(xù)提升業(yè)績的營銷管理工具

3)    業(yè)績的系統(tǒng)思考

4)    超級營銷管理漏斗

第二單元      督導復(fù)制訓練能力訓練

一、悟——效果導向

【解決的核心問題】

    打通思想，讓管理者深刻認識到自己就應(yīng)該是培訓者

    揭秘如何讓培訓起到真正的效果，產(chǎn)生效益

1. 管理者就是培訓者

    現(xiàn)代管理要求我們：告別“茶壺里煮餃子”

    管理者不肯上講臺常見的原因

    管理者應(yīng)該上講臺的三大理由與收獲

2. 培訓真能見到效益

    反應(yīng)層面

    學習層面

    行為層面

    結(jié)果層面

3. 現(xiàn)代培訓的三一律

    激發(fā)動機，要求變需求

    過度知識，知識變能力

    擴展能力，能力變行為

4. 培訓需求分析難嗎

    戰(zhàn)略目標分析

    組織任務(wù)分析

    個人能力分析

    客戶期望分析

5. 講師幾種角色認知

    導航者

    營養(yǎng)師

    醫(yī)生

★演練：3分鐘MINI課程

二、 導——基本素能

【解決的核心問題】

    如何讓學員全面突破公眾演講的怯場恐懼，散發(fā)公眾表達的魅力

    如何閃亮登場與完美收結(jié)塑造講師的職業(yè)形象

    如何如何使用眼神和肢體語言發(fā)揮更大的影響力

1.  克服怯場的四項要領(lǐng)

    成功冥想法

    自我解脫法

    生理舒緩法

    壓力轉(zhuǎn)換法

★演練：1分鐘MINI課程

2.  閃亮登場與完美收結(jié)

    觀點 導入

    事件 導入

    引言 導入

    數(shù)據(jù) 導入

    問題 導入

    呼應(yīng) 收結(jié)

    提煉 收結(jié)

    贈言 收結(jié)

    活動 收結(jié)

    感召 收結(jié)

3.  職業(yè)形象與姿態(tài)語言

    職業(yè)形象傳達職業(yè)態(tài)度

    培訓師的職業(yè)形象要點

    天賦的自信與影響力

    語言表達ABC

    眼神運用技巧

    手勢運用技巧

★演練：3分鐘MINI課程

三、 編——課程設(shè)計

【解決的核心問題】

    如何設(shè)計吸引聽眾的課題、受用的內(nèi)容、嚴緊的結(jié)構(gòu)、專業(yè)的講義

    如何營造感性與理性結(jié)合的特效現(xiàn)場氛圍

1.  課程設(shè)計的流程化

    課題：培訓內(nèi)容與對象的交集

    內(nèi)容：主題的具體化體現(xiàn)

    結(jié)構(gòu)：內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化整合

    課件：內(nèi)容的專業(yè)化呈現(xiàn)

2.  課程設(shè)計的結(jié)構(gòu)化

    并列式

    偏正式

    復(fù)合式

3.  培訓課程開發(fā)方法

    主題把握

    素材收集

    講義編寫

    預(yù)先演練

4.  培訓講義設(shè)計要點

    時間線   

    內(nèi)容線   

    目的線   

    方法線   

    資源線

5.  特效氛圍營造技法

    哲理營造

    情感營造

    幽默營造

    氣氛營造

★演練：3分鐘MINI課程

四、 演——教學方法

【解決的核心問題】

    如何演義生動化的教學方法

    如何現(xiàn)場與學員互動增強學習效果

    如何靈活應(yīng)對學員挑戰(zhàn)

1.  培訓四大教學方法

    課堂講授法

    現(xiàn)場演示法

    游戲帶動法

    案例分析法

2.  課堂提問五項技巧

    整體式

    特定式

    開放式

    封閉式

    修飾式

3.  培訓四大風格選型

    教士風格   

    學院風格

    演藝風格

    教練風格

4.  現(xiàn)場應(yīng)變六項對策

    內(nèi)容錯漏：提問補充

    氣氛沉悶：互動提問

    課堂混亂：以靜制動

    學員質(zhì)疑：具體分析

    遭遇挑釁：坦然面對

    高手出場：互動分享

★綜合運用：畢業(yè)課程

第三單元      督導高效督導能力訓練

一、       督導的角色定位

1.    督導在企業(yè)中的承上啟下

2.    督導的橋梁作用

3.    由督向?qū)У霓D(zhuǎn)變

4.    督導的分類

二、       督導的職責與工作內(nèi)容

1.    督導的職責

1)    督導是連鎖經(jīng)營的守護神

2)    是公司利益的維護者，是公司政策的執(zhí)行者

3)    是各分店的引導者

4)    是信息的收集者

5)    是監(jiān)控者

6)    督導工作是一項系統(tǒng)的工作

7)    督導工作是細節(jié)

8)    督導工作是完善管理系統(tǒng)的工作

9)    督導工作是維護總部（盟主）品牌形象的工作,傳播盟主文化（理念）的工作

2.    督導的工作內(nèi)容

1)    計劃做什么

2)    組織怎樣做

3)    協(xié)調(diào)與人員管理

4)    控制或指揮工作的進行

三、       如何成為一名優(yōu)秀的督導

1.    優(yōu)秀督導的三項標準

1)    督導的形象要求

2)    督導的素質(zhì)要求

3)    督導的專業(yè)要求

2.    樹立正確的督導觀念

1)    督導的實質(zhì)——是服務(wù)

2)    督導的宗旨——是雙贏 

3)    督導的重點——是終端

4)    督導的要領(lǐng)——是溝通    •

5)    督導的核心——是總部（盟主）文化的滲透

3.    督導需要修煉的三項能力

1)    個人影響力 

2)    執(zhí)行能力  

3)    學習能力

四、       高效督導工作實務(wù)

1.    督導執(zhí)行指導的五個E

2.    督導的常用方法

3.    督導標準制定三原則

4.    督導工作周密的計劃性

5.    標準、規(guī)范化的流程作業(yè)

6.    有效溝通技巧

7.    有效激勵　

五、       督導10項工具的應(yīng)用實操

1. 門店檢查項目執(zhí)行標準表

2. 督導人員溝通能力自我測評表

3. 影子顧客調(diào)查表

4. 消費者調(diào)查問卷

5. 商圈、市場占有率評估分析表

6. 日常督導評估考核表

7. 區(qū)域督導（小區(qū)經(jīng)理）督導工作成效評估考核表

8. 連鎖店整改督促函

9. 連鎖店督導檢查處罰單

10.連鎖店執(zhí)行能力評估建議書

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