客戶服務(wù)的禮儀

  培訓(xùn)講師:王兵

講師背景:
王兵講師個(gè)人簡(jiǎn)介王兵老師早年在復(fù)旦大學(xué)任教多年后曾擔(dān)任3M中國(guó)區(qū)培訓(xùn)與發(fā)展總監(jiān)百威啤酒集團(tuán)中國(guó)地區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、上海電力學(xué)院等高??妥淌凇3^(guò)20年的世界500強(qiáng)企業(yè)經(jīng)歷在人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績(jī)突出,曾擔(dān)任過(guò)從一線 詳細(xì)>>

王兵
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客戶服務(wù)的禮儀詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)的禮儀
  一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧

  語(yǔ)音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)語(yǔ)音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語(yǔ)言

  二、開(kāi)始就讓客戶感到溫暖

  接待客戶必須的準(zhǔn)備如何營(yíng)造和諧融洽的氣氛?

  三、專業(yè)積極的修辭

  堅(jiān)持正面的表達(dá)運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言基于客戶利益的表達(dá)坦陳自己的感受

  四、理解客戶的技巧

  讓客戶認(rèn)同你的同理心的方法探尋核心需求,引導(dǎo)客戶思考的問(wèn)題漏斗

  五、安撫客戶的技巧

  與客戶產(chǎn)生共鳴的技巧運(yùn)用CLEAR技巧有效安撫快速展現(xiàn)換位思考的方法

  六、預(yù)防和化解分歧的技巧

  管理客戶的期望值建設(shè)性說(shuō)不達(dá)成一致的技巧學(xué)習(xí)溝通技術(shù)的4個(gè)黃金法則

  七、使投訴客戶滿意的技巧

  經(jīng)典案例學(xué)習(xí):完美的服務(wù)彌補(bǔ)變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招:彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(Bouncing Back)處理投訴的3要素:解決、時(shí)間和態(tài)度總結(jié)與演練處理客戶投訴的6步絕招八、服務(wù)者的心理調(diào)適技巧

  八、客戶服務(wù)工作中注意

  客戶服務(wù)代表在工作中的心理準(zhǔn)備客戶心理類型分析服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)難題及應(yīng)對(duì)技巧積極心態(tài)的培養(yǎng)

 

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《卓越的客戶服務(wù)》【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程大綱】一、客戶服務(wù)的基本觀念為什么客戶服務(wù)是必需的客戶服務(wù)是什么客戶服務(wù)的目的是什么為什么客戶服務(wù)如此重要你了解你的客戶嗎二、客戶滿意企業(yè)成功的關(guān)鍵什么是客戶滿意客戶滿意度的結(jié)構(gòu)擬定有效的客戶服務(wù)計(jì)劃影響客戶滿意的因素克服障礙,改善服務(wù)三、客戶服務(wù)中的一般溝通技巧客戶資料的分析如何贏得客戶的信任如何寒暄問(wèn)候、打開(kāi)話題如

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《銷售渠道的開(kāi)發(fā)與經(jīng)銷商管理》【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程大綱】一、銷售渠道的分析1.營(yíng)銷管理的“4P”策略與銷售渠道產(chǎn)品策略價(jià)格策略推廣策略通路策略2.產(chǎn)品分銷與銷售渠道的基本分析產(chǎn)品分銷分銷渠道渠道組成渠道流程3.渠道之必要產(chǎn)品整合大量分銷聯(lián)系客戶分擔(dān)信用市場(chǎng)調(diào)查4.通路的長(zhǎng)度與寬度市場(chǎng)因素產(chǎn)品因素廠商因素投資因素5.不同銷售渠道策略6.目標(biāo)客戶的理想通路7.

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《營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)技能培訓(xùn)》【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程對(duì)象】通信行業(yè)、金融行業(yè)等服務(wù)性行業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員【課程大綱】第一篇:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)概念篇:一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)概念營(yíng)造親切的氣氛豐富的專業(yè)知識(shí)聆聽(tīng)顧客的想法了解顧客的需求引起顧客的興趣維系良好的關(guān)系第二篇:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能篇:二、創(chuàng)造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)機(jī)會(huì)—接近與引導(dǎo)顧客迎客階段的技巧引導(dǎo)顧客尋找新產(chǎn)品有效地運(yùn)用顧客等待時(shí)間有效

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《客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧》【課程背景】本課程是針對(duì)銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧,還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧,都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是,為了的銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性,我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做,也就是從客戶的行為分析客戶的心理,從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。【課程目標(biāo)

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《談判技巧》   03.20

《談判技巧》【課程時(shí)長(zhǎng)】2天【課程大綱】一、談判的基本概念什么是談判雙贏的基本原則雙贏談判的特點(diǎn)雙贏與談判中的回轉(zhuǎn)空間談判與討價(jià)還價(jià)二、談判的準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備立場(chǎng)準(zhǔn)備時(shí)間準(zhǔn)備地點(diǎn)準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備籌碼準(zhǔn)備目標(biāo)準(zhǔn)備策略三、談判辯論階段辯論:天賦本能辯論中的觀察辯論中的提問(wèn)辯論中的傾聽(tīng)辯論中的立場(chǎng)四、談判的暗示階段如何確認(rèn)暗示暗示的特點(diǎn)如何利用暗示發(fā)出暗示的技巧五

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《有效激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)》【課程時(shí)長(zhǎng)】1天【課程大綱】一、激勵(lì)與目標(biāo)管理1.愿景、使命、價(jià)值觀的激勵(lì)作用2.設(shè)定目標(biāo)對(duì)激勵(lì)的意義3.良好工作目標(biāo)應(yīng)符合的標(biāo)準(zhǔn)4.如何設(shè)定你的工作目標(biāo)5.主管的關(guān)鍵性工作分析6.如何通過(guò)目標(biāo)管理進(jìn)行有效激勵(lì)二、主管的有效激勵(lì)技巧1.現(xiàn)代員工的特點(diǎn)與主管面臨的管理難題2.激勵(lì)的一般模式和理念3.影響士氣或吸引員工的主要原因4.激勵(lì)的基本原

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《專業(yè)商務(wù)演講技巧》【課程特色】本課程從專業(yè)演講流程管理的觀點(diǎn)來(lái)探究成功演講需要的技巧。使學(xué)員能夠自信自如地站上演講臺(tái),掌握實(shí)用、有效的各類演講技巧,特別是能夠成功應(yīng)對(duì)在商務(wù)環(huán)境下演講場(chǎng)合。課程探討如何圍繞業(yè)務(wù)需求進(jìn)行演講前的分析,如何有效架構(gòu)演講及組織演講內(nèi)容,如何有效克服演講中的緊張和膽怯,如何通過(guò)口語(yǔ)、肢體、表情、眼神及視覺(jué)輔助的演講技巧可以相得益彰。

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《有效溝通技巧》【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天【課程大綱】一、溝通的基本觀念1.什么是溝通2.溝通的重要3.溝通的原則4.溝通的要素5.溝通的過(guò)程二、溝通的一般技巧1.如何讓別人喜歡你2.設(shè)定目標(biāo)和引出話題3.神態(tài)體態(tài)和聲音控制4.提問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技巧5.引導(dǎo)技巧和說(shuō)服技巧6.溝通障礙及克服方法7.一般溝通工具的使用要點(diǎn)三、團(tuán)隊(duì)中的溝通1.有效團(tuán)隊(duì)溝通的要素2.影響團(tuán)隊(duì)

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《如何做一個(gè)成功的主管》【課程目標(biāo)】管理是有套路的,把最重要的幾招先學(xué)到手,你的管理就可以上一個(gè)臺(tái)階了。本課程從管理中最基本的八個(gè)要點(diǎn)入手,把一些正確的管理原則和方法固化到你的管理的行為中去?!菊n程時(shí)長(zhǎng)】2天【培訓(xùn)特點(diǎn)】運(yùn)用講授、分組討論、錄像分析、案例分享、互動(dòng)游戲等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)【課程大綱】一、主管的角色分析1.主管角色的一般分析2.作為領(lǐng)導(dǎo)者的主管3

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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