《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》
《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》詳細(xì)內(nèi)容
《顧客滿意的服務(wù)溝通藝術(shù)》
**單元、深層次理解服務(wù)本質(zhì)和內(nèi)涵
一、什么是服務(wù)?理解服務(wù)內(nèi)涵和本質(zhì)
二、關(guān)于服務(wù)的幾個(gè)觀點(diǎn)、提升服務(wù)意識
三、如何實(shí)現(xiàn)客戶為中心的服務(wù)理念
第二單元、客戶滿意度與忠誠度的綜合分析
一、客戶滿意度的形成及影響因素
二、分析客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
三、如何提升客戶滿意度
四、如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度,穩(wěn)定客戶
第三單元、服務(wù)溝通技巧在現(xiàn)場服務(wù)中的綜合應(yīng)用
一、接待客戶的技巧
二、身體語言在服務(wù)溝通中的應(yīng)用
三、服務(wù)溝通中傾聽技巧
四、服務(wù)溝通中發(fā)問的技巧
五、服務(wù)溝通中復(fù)述技巧的應(yīng)用
六、服務(wù)溝通中綜合技巧的使用訓(xùn)練和溝通技術(shù)練習(xí)
第四單元、服務(wù)溝通技巧在關(guān)懷服務(wù)中的應(yīng)用
一、電話溝通的技巧應(yīng)用
二、客戶關(guān)懷項(xiàng)目的實(shí)施策劃
三、服務(wù)回訪中與客戶溝通技巧及注意事項(xiàng)
第五單元、服務(wù)溝通話術(shù)的分析應(yīng)用
一、重視與客戶的溝通話術(shù)
二、客戶溝通話術(shù)的幾個(gè)原則
三、與客戶溝通中的服務(wù)禁語
四、幾種特殊情況下的客戶溝通話術(shù)應(yīng)用
五、服務(wù)溝通話術(shù)綜合訓(xùn)練
第六單元、服務(wù)投訴和抱怨處理技巧的綜合應(yīng)用
一、關(guān)于顧客投訴的認(rèn)知和對投訴有正確的“態(tài)度”
二、從人性角度對顧客抱怨投訴的心理分析
三、如何避免因溝通不暢造成的人為“低級投訴”
四、理解與安撫投訴顧客的處理策略——打開投訴顧客的“心結(jié)”
五、現(xiàn)場投訴高效處理六步曲【電話投訴、現(xiàn)場投訴案例分析】
六、幾種特殊情況下出現(xiàn)的針對不同性格類型客戶的應(yīng)對方法
第七單元、案例分析訓(xùn)練
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《全能型店長超級訓(xùn)練營》 01.01
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中層管理干部綜合技能提升(MTP) 01.01
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有效溝通技巧訓(xùn)練 01.01
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