銀行客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)
銀行客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
銀行客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)
**講:溝通技巧
1、職業(yè)化溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)
2、語(yǔ)言清晰度——表達(dá)你自己
3、積極溝通,以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向
4、日常溝通——言之有物
5、專(zhuān)業(yè)推介
6、給人親和力的語(yǔ)速
7、溝通不暢
8、傾聽(tīng)、尊重
9、職業(yè)化溝通的語(yǔ)氣
10、溝通的潤(rùn)滑劑——贊美
11、面對(duì)抱怨的溝通技巧
12、引導(dǎo)的溝通技巧
13、增加語(yǔ)言的力量
第二講:客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀
顧客心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
顧客自己的原因
2、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
抱怨投訴產(chǎn)生流程圖:潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
3、由量的積累到質(zhì)的飛躍
顧客抱怨投訴類(lèi)型分析
1、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型:過(guò)程失敗、結(jié)果失敗
2、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);
3、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴
顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
二、顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
2、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
完全沒(méi)反應(yīng)
粗魯無(wú)禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言排斥
質(zhì)問(wèn)顧客
3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
5、顧客抱怨投訴處理技巧:
三步驟(認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美--建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)--鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望)
提問(wèn)技巧(開(kāi)放式提問(wèn)VS封閉式提問(wèn))、
6、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
7、顧客的性格分析及處理技巧
8、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧
精神滿足;
物質(zhì)滿足;
9、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
第三講:客戶(hù)投訴的處理技巧
1、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
客戶(hù)抱怨投訴三大需求
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析
客戶(hù)抱怨投訴的心理分析
客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
2、處理客戶(hù)投訴宗旨:客戶(hù)滿意大VS公司損失小
3、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
4、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
5、影響處理客戶(hù)不滿抱怨投訴效果的三大因素
6、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
7、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
8、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
9、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
10、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
快速掌握對(duì)方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問(wèn)題技巧
案例:
11、客戶(hù)抱怨及投訴處理的九對(duì)策
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑白臉配合策略
上級(jí)權(quán)利策略
丟車(chē)保帥策略
威逼利誘策略
農(nóng)村包圍城市策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
12、資源整合技巧
資源整合的涵義
資源利用五個(gè)層次
資源整合的內(nèi)容與方式
資源整合六步曲
13、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
抱怨投訴處理方案策劃(核心目標(biāo)、投入產(chǎn)出分析、可行性分析
14、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;
做好做1-3個(gè)方案
共贏溝通
15、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
戰(zhàn)略伙伴策略
關(guān)鍵人物策略
核心需求整合策略
價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
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