優(yōu)質(zhì)旅客服務與投訴處理技巧

  培訓講師：敦平

講師背景：
敦平老師勞動部人力資源資格認證講師；全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會特聘講師廣州亞運會特約禮儀培訓講師；廣州深圳職業(yè)訓練學院特聘講師富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；經(jīng)歷與風格：工作經(jīng)歷8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管 詳細>>

敦平
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優(yōu)質(zhì)旅客服務與投訴處理技巧詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)旅客服務與投訴處理技巧

**章 關于客戶服務的基本認知

一、 在競爭環(huán)境中，旅客眼中的服務是什么？

二、 民航優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構成

1、 核心服務（物的層面）

2、 客戶關系（人的層面）

三、 服務是一種感受，要努力為旅客去創(chuàng)造愉悅的感受

四、 服務是無形的，你要令旅客感受到你的服務是有形的

五、 服務意識的內(nèi)涵－永遠表達積極的服務意愿

六、案例研討：問題出在哪？

第二章  MOT－為旅客創(chuàng)造良好感知的關鍵時刻

一、一個平淡而不平常的故事

二、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

三、北歐航空公司總裁和他的經(jīng)典－MOT

四、客戶心目中的MOT滿意度評價表

五、MOT的行為模式四步驟

第三章 有效溝通與專業(yè)化的服務技巧

一、 與旅客有效溝通的標志

1、 擁有個人影響力，可以導向旅客配合流程

2、 有能力管理客戶期望值，以保證滿意度

3、 即使權利受限，也能在溝通中保持主動，

二、 了解并滿足旅客需求的三把利器

1、 你能聽懂旅客的意思嗎--- 聆聽技巧

2、 你能讓旅客說給你聽嗎--- 提問技巧

3、 你說的旅客能接受嗎--- 專業(yè)話術

（1） 哪些話在通常情況下不能出口

（2） 專業(yè)化的表達技巧

l 標注情緒的技巧－感謝比道歉效果好

l 確認責任的技巧－設立防火墻

l 創(chuàng)建相似性的技巧－為自己贏得合作的氛圍

（3） 對抗性溝通的表達技巧

（4） 話術結構

三、 管理客戶期望值

1、識別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設定合理的期望值

3、設法降低客戶的期望值

四、 如何不同行為風格的旅客有效溝通

1、 老鷹型旅客的主導需求和溝通要點

2、 貓頭鷹型旅客的主導需求和溝通要點

3、 孔雀型旅客的主導需求和溝通要點

4、 鴿子型旅客的主導需求和溝通要點

情景演練、角色扮演、案例研討

第四章  客戶投訴與抱怨的處理技巧

一、 客戶投訴價值分析

1、 投訴可以讓我們知道系統(tǒng)的不足和薄弱環(huán)節(jié)

2、 投訴給了我們第二次機會來避免客戶流失

3、 投訴告訴你的競爭對手在哪方面超過了你

二、平息客戶怨氣的技巧

1、預測客戶的需求

2、開放式問題發(fā)泄情感

3、復述問題表示理解

4、提供方案給予幫助

四、有效處理投訴的步驟

**步：傾聽他的問題

第二步：同情他的遭遇

第三步：提出有效的問題

第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶選擇）

第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行

第六步：修復關系（三句話）

五、視頻案例及研討


 

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