銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷

  培訓(xùn)講師：閆和平

講師背景：
講師介紹閆和平《管理者之劍—問題分析與解決》版權(quán)課程授權(quán)講師《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營銷與獲客新方法》課程版權(quán)擁有者北大、清華、上海財大等銀行高管班特聘講師專注銀行咨詢培訓(xùn)14年，實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師曾為工、農(nóng)、中、建、交、招商、中信、 詳細(xì)>>

閆和平
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銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷

**部分  提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、這么多年了銀行到底應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)型？

3、新環(huán)境下國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的目標(biāo)

4、銀行轉(zhuǎn)型的具體思路和方法

5、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析

世界**銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀

6、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析

第二部分  轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶佳體驗(yàn)設(shè)計

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第三部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)管理

1、服務(wù)管理中的角色認(rèn)知

Ø 服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

2、服務(wù)管理的認(rèn)知

Ø 產(chǎn)業(yè)競爭“從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)”

Ø 成功服務(wù)的四個流程

Ø 銀行服務(wù)與傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的區(qū)別

Ø 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

Ø 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

Ø 讓服務(wù)被看的見

3、服務(wù)管理的核心要素

Ø 將流程進(jìn)行分解

Ø 流程可視化

Ø 服務(wù)分解為“核心服務(wù)”“附帶服務(wù)”“隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)”

Ø 服務(wù)評價分解為“成果”和“流程”

Ø 六項(xiàng)評價分解服務(wù)品質(zhì)

Ø 銀行員工服務(wù)態(tài)度管理

Ø 銀行員工服務(wù)技能管理

4、銀行服務(wù)流程管理

1)   分類服務(wù)即可看到服務(wù)的特性

Ø   以分類、分解、模型化的順序逼近服務(wù)理論

Ø   熱情服務(wù)是建立在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)之上的

Ø   根據(jù)“馬斯洛的五層需求”對服務(wù)進(jìn)行分類

2)   模式化即可看到服務(wù)框架

Ø 將“服務(wù)流程”模式化

Ø 服務(wù)的根源是“顧客的問題”

Ø 模式化有助于理解高水平服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

Ø 服務(wù)流程的重要性

Ø 營業(yè)廳服務(wù)流程管理

3)   銀行服務(wù)的關(guān)鍵時刻

第四部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中客戶抱怨投訴處理

1、**對銀行投訴處理分類分析針對性減少投訴案例

2、處理客戶投訴的核心原則

3、處理投訴的有效方法

4、投訴案例處理分析

北京銀行投訴案例、工行投訴案例、視頻分享

第四部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的營銷技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷流程設(shè)計原則

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動營銷訓(xùn)練

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

大堂經(jīng)理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之柜員服務(wù)營銷技能及話術(shù)訓(xùn)練

一個銷售7000萬紙黃金的柜員

6、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財經(jīng)理營銷話術(shù)技巧

7、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開發(fā)

8、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶維護(hù)（深度開發(fā)）技能

9、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)之產(chǎn)品銷售話術(shù)設(shè)計實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

10、理財產(chǎn)品銷售中的異議處理方法及工具

11、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)之營業(yè)廳大客戶開發(fā)技巧

第五部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動英雄”

3、變革即重生

行動才是唯一有效提升服務(wù)營銷的有效手段


 

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部分大堂經(jīng)理角色認(rèn)知1、大堂經(jīng)理的定位2、大堂經(jīng)理的職責(zé)3、大堂經(jīng)理的價值第二部分大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理布局興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享2、現(xiàn)場管理中的環(huán)境管理1）營業(yè)前“傻瓜式”的“五查”方法；2）營業(yè)中3）營業(yè)后“三檢查”步驟；怎么才能讓“一填寫”不再是走形式；怎樣才能發(fā)揮“一報告”的價值，發(fā)現(xiàn)自己的價值。3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場人員管理1）客戶的管理“

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部分銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢1、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析世界銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀2、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析3、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)的合理分區(qū)1、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的依據(jù)2、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享第三部分銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中硬件環(huán)境的布置1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部硬件環(huán)境布局依據(jù)2、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境暗訪檢查要點(diǎn)分析第四

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部分支行長的角色認(rèn)知1、支行長的自我定位2、支行長的職場定位第二部分支行長人員管理技能提升1、團(tuán)隊(duì)成員的預(yù)期管理2、團(tuán)隊(duì)成員的有效激勵及授權(quán)3、員工的個體輔導(dǎo)技能訓(xùn)練4、團(tuán)隊(duì)的知行合一執(zhí)行方法第三部分支行長網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理1、網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場環(huán)境管理2、網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)營銷技能輔導(dǎo)1）大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)營銷輔導(dǎo)技能一個優(yōu)秀大堂經(jīng)理的自我成長歷程2）柜員服務(wù)營銷技巧技能訓(xùn)

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部分支行長的角色認(rèn)知1、支行長的自我定位2、支行長的職場定位第二部分支行長人員管理技能提升1、團(tuán)隊(duì)成員的預(yù)期管理2、團(tuán)隊(duì)成員的有效激勵及授權(quán)3、員工的個體輔導(dǎo)技能訓(xùn)練4、團(tuán)隊(duì)的知行合一執(zhí)行方法第三部分支行長網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理1、網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場環(huán)境管理2、網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)營銷技能輔導(dǎo)1）大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)營銷輔導(dǎo)技能一個優(yōu)秀大堂經(jīng)理的自我成長歷程2）柜員服務(wù)營銷技巧技能訓(xùn)

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部分柜員的自我認(rèn)知1、柜員的自我認(rèn)知2、柜員的職業(yè)生涯第二部分柜員的禮儀訓(xùn)練1、一個合格柜員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練1）站姿2）坐姿3）行走4）服裝以及配飾2、柜員的服務(wù)禮儀訓(xùn)練1）辦理業(yè)務(wù)中的行為禮儀訓(xùn)練2）辦理業(yè)務(wù)中的語言禮儀訓(xùn)練一個連續(xù)幾年優(yōu)秀柜員的自述第三部分柜員的服務(wù)營銷技能1、柜員的服務(wù)技能訓(xùn)練2、柜員的營銷話術(shù)訓(xùn)練1）一句話營銷2）一個柜員7000萬的銷

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部分銀行在新環(huán)境下的競爭1、銀行網(wǎng)點(diǎn)未來客戶營銷的趨勢2、自媒體下的銀行營銷思路3、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的銀行營銷新方式第二部分銀行客戶的需求挖掘1、銀行客戶的真正需求是什么？案例分享：您的需求是什么，您是否真的知道？2、以價值為唯一核心的營銷需求挖掘的3個點(diǎn)1）需求挖掘中的馬斯洛依據(jù)2）客戶的需求還是銀行的需求？3）滿足客戶的需求還是引導(dǎo)客戶的需求？第三部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)

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