金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升

  培訓(xùn)講師：閆和平

講師背景：
講師介紹閆和平《管理者之劍—問題分析與解決》版權(quán)課程授權(quán)講師《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營銷與獲客新方法》課程版權(quán)擁有者北大、清華、上海財大等銀行高管班特聘講師專注銀行咨詢培訓(xùn)14年，實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師曾為工、農(nóng)、中、建、交、招商、中信、 詳細(xì)>>

閆和平
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金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升詳細(xì)內(nèi)容

金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升

**部分  大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

3、大堂經(jīng)理的價值

第二部分  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理布局

興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、現(xiàn)場管理中的環(huán)境管理

1）營業(yè)前

“傻瓜式”的“五查”方法；

2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

“三檢查”步驟；

怎么才能讓“一填寫”不再是走形式；

怎樣才能發(fā)揮“一報告”的價值，發(fā)現(xiàn)自己的價值。

3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場人員管理

1）客戶的管理

“一接”做到完美接待三個原則。

2）內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)

“一會”中大堂經(jīng)理的“配合”訓(xùn)練；

4、現(xiàn)場巡檢三步曲

5、一個神秘客戶眼中的“雙做到”、“三引導(dǎo)”及“六關(guān)        注”的體驗(yàn)感受

第三部分  大堂經(jīng)理的客戶識別及分流

1、客戶識別的核心目的

2、客戶識別的三種技巧

以人識別，以物識別、以事識別

3、客戶識別后的話術(shù)應(yīng)對

4、客戶分流的原則

網(wǎng)點(diǎn)忙與閑分流有怎樣的區(qū)別

5、客戶分流的引導(dǎo)流程

6、不同區(qū)域的引導(dǎo)技巧的差別

7、客戶分流的技巧及話術(shù)

第四部分  大堂經(jīng)理的專業(yè)形象

1、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)儀表

3、規(guī)范的服務(wù)用語

4、專業(yè)的服務(wù)技能

第五部分  大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能

1、什么是真正的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的核心要素

4、大堂經(jīng)理3分鐘營銷技巧

5、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的輔助營銷

6、新媒體運(yùn)用在網(wǎng)點(diǎn)的營銷

7、具體銀行理財產(chǎn)品的營銷話術(shù)

第六部分  客戶投訴處理應(yīng)對技巧

1、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

2、正確認(rèn)識客戶投訴

3、正面對待客戶抱怨

4、客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉(zhuǎn)換

5、不同方式客戶投訴處理的原則

現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴

6、客戶現(xiàn)場投訴處理的應(yīng)對方法及技巧

案例分享：說對一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

7、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的核心原則

視頻分享

8、投訴的總結(jié)以及應(yīng)用方法

讓投訴也成為一種良好的自我宣傳


 

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部分銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢1、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析世界銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀2、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析3、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)的合理分區(qū)1、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的依據(jù)2、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享第三部分銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中硬件環(huán)境的布置1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部硬件環(huán)境布局依據(jù)2、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境暗訪檢查要點(diǎn)分析第四

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部分柜員的自我認(rèn)知1、柜員的自我認(rèn)知2、柜員的職業(yè)生涯第二部分柜員的禮儀訓(xùn)練1、一個合格柜員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練1）站姿2）坐姿3）行走4）服裝以及配飾2、柜員的服務(wù)禮儀訓(xùn)練1）辦理業(yè)務(wù)中的行為禮儀訓(xùn)練2）辦理業(yè)務(wù)中的語言禮儀訓(xùn)練一個連續(xù)幾年優(yōu)秀柜員的自述第三部分柜員的服務(wù)營銷技能1、柜員的服務(wù)技能訓(xùn)練2、柜員的營銷話術(shù)訓(xùn)練1）一句話營銷2）一個柜員7000萬的銷

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部分提升核心競爭力的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析2、這么多年了銀行到底應(yīng)該怎么轉(zhuǎn)型？3、新環(huán)境下國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的目標(biāo)4、銀行轉(zhuǎn)型的具體思路和方法5、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析世界銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀6、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀建行轉(zhuǎn)型分析、農(nóng)行轉(zhuǎn)型分析第二部分轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中現(xiàn)場環(huán)境管理1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享2、銀行網(wǎng)

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部分銀行在新環(huán)境下的競爭1、銀行網(wǎng)點(diǎn)未來客戶營銷的趨勢2、自媒體下的銀行營銷思路3、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的銀行營銷新方式第二部分銀行客戶的需求挖掘1、銀行客戶的真正需求是什么？案例分享：您的需求是什么，您是否真的知道？2、以價值為唯一核心的營銷需求挖掘的3個點(diǎn)1）需求挖掘中的馬斯洛依據(jù)2）客戶的需求還是銀行的需求？3）滿足客戶的需求還是引導(dǎo)客戶的需求？第三部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)

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