擁抱與感動式服務培訓（內(nèi)訓）

**天

第1講  擁抱的精髓

創(chuàng)造擁抱文化新的商業(yè)形勢       

以客戶為中心的機構(gòu)  

黃金原則  

擁抱是一種意識

每個人都有在家的感覺           

真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道

多重擁抱                       

打破慣例 

超越常規(guī)

返還的擁抱                     

學習擁抱指南之一

第2講 增加客戶的訣竅

從3套西服到3000套西服        

關(guān)愛的力量  

關(guān)鍵不在于位置而在于服務

擴張的3項原則                 

抓住頭號人物就能抓住第1000個客戶

靠擁抱渡過難關(guān)                 

家族規(guī)則

今天占滿半個衣櫥，明天掛滿所有衣鉤 學習擁抱指南之二

第3講  大秘密

以人為本                        

用優(yōu)秀雇員的要點  

授予員工們權(quán)力  

合作與競爭

訓練是對狗的、教育才是對人的    

關(guān)心員工          

學習擁抱指南之三

第4講 奧利夫不再在這里工作

技術(shù)必須支持擁抱                

我們知道您，還知道您喜歡什么樣的領(lǐng)帶

關(guān)鍵是如何使用它——思想意識問題只需足夠的商品

攀登金字塔                      

一對一  

我們喜歡寫信 

學習擁抱指南之四

第5講  比賽日

志在必得                       

3個P等于利潤

人人到場                       

按自己的想法去做

反映客戶需求                   

走訪“領(lǐng)地”

10個絕招就能贏                

始終如一是關(guān)鍵

辦駕照，賣服裝                 

兩點鐘了，比分是多少學習擁抱指南之五

第6講  為什么擁抱能讓你掙錢

公式誕生了                     

學習擁抱指南之六

現(xiàn)金是王                       

會計師送出的花和獻給要帳人員的花

誠信至上                       

第7講 是挑戰(zhàn)，而不是問題     

糾正錯誤的5個步驟             

我們做得怎么樣 學習擁抱指南之七

不要懲罰，要安撫               

不要第2次犯同樣的錯誤

有的時候必須放棄            

第8講   創(chuàng)新的動力

擁有一個充滿活力的組織          

不要受經(jīng)驗的束縛

交流好的想法                    

2015年會怎么樣學習擁抱指南之八

培訓方式

專題演講、案例討論、互動問答、情境模擬

企業(yè)的三大額外收益

◆更新經(jīng)營管理理念   

◆提升現(xiàn)代企業(yè)管理水平    

◆建一個能力提升體系

第二天提升篇

課程名稱：打造國際競爭力的服務體系

適用對象:各層職業(yè)人

課程介紹： 

● 課程背景
★ 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而獨享戰(zhàn)略先機。
★ 打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

● 授課對象
專業(yè)酒店行業(yè)的相關(guān)經(jīng)營管理者、營銷經(jīng)理、客戶服務的管理人員及其他的相關(guān)人員。

● 課程目標 
★ 讓客戶服務的卓越理念能真正運用在專業(yè)酒店行業(yè)的經(jīng)營管理實踐中；
★ **分析研討本行業(yè)的服務鏈，探討為客戶提供卓越服務的價值空間，為企業(yè)在戰(zhàn)略與經(jīng)營管理層面提升服務競爭優(yōu)勢找到切入點；
★ 學會構(gòu)建適合本公司的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量；
★ **客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；
★ 初步了解培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能的基本思路。

● 課程大綱 
**部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處

——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在專業(yè)酒店行業(yè)的運用
★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營中如何運用服務利潤鏈模型
★ 專業(yè)酒店行業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營

二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導專業(yè)酒店行業(yè)員工的行為
★ 以客戶為中心的意識——在專業(yè)酒店行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)
★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
—在專業(yè)酒店行業(yè)可以提供超值服務的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討
★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
——客戶抱怨與本行業(yè)服務提升的案例研討

第二部分、專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 
一、客戶服務體系的框架與案例 
★ 客戶服務體系的基本框架 
★ 知名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
★ 分組研討：

酒店管理服務企業(yè)的客戶服務體系
二、酒店與行業(yè)客戶服務組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)的服務功能定位與比較
★ 客戶服務部與營銷部的分工

三、酒店與行業(yè)的服務流程優(yōu)化
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 知名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、酒店與行業(yè)服務標準提升
★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 專業(yè)酒店行業(yè)服務標準提升的方向
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務標準的制定案例研討
五、酒店與行業(yè)服務質(zhì)量控制
★ 影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) 
★ 服務質(zhì)量評估的基本方法 
★ 看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
★ 專業(yè)酒店行業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量控制研討
六、酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能
★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分
★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理的流程設計
★ 酒店與行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析

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