營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案

  培訓(xùn)講師：何瀾

講師背景：
何瀾華東師范大學(xué)心理學(xué)碩士；浙江省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會常務(wù)副會長浙大求是研究院高級講師、研究員；清華大學(xué)、上海交大、湖南大學(xué)特邀講師；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評選第七屆中國百強(qiáng)培訓(xùn)師；【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】何瀾老師職場生涯精彩動人，曾歷任 詳細(xì)>>

何瀾
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營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)主任綜合能力提升“行動學(xué)習(xí)”方案

主題1：角色定位——網(wǎng)點(diǎn)主任，你究竟該做什么 
1、 TEAM的涵義
2、 管理者的主要目標(biāo)
3、 《店長很忙》——是否“忙得其所”？
4、 產(chǎn)品與產(chǎn)能，孰輕孰重
5、 遇到問題，是“改善”還是“解決”？
6、 網(wǎng)點(diǎn)主任的三個代表
7、 卓越管理者的三項(xiàng)修煉：主動、用心、了解人性順應(yīng)人性
主題2：網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法（1） 
1、 《新數(shù)學(xué)測驗(yàn)》：先想后做
2、 發(fā)現(xiàn)好的方法，共享好的方法
3、 突破慣性：在重復(fù)中創(chuàng)新
4、 創(chuàng)新專題：早會
主題3：網(wǎng)點(diǎn)主任必備心法（2） 
1. 案例《執(zhí)行力為什么這么差》
2. 決心
3. 擔(dān)當(dāng)精神
4. 管理者的原則性
5. 人際敏感性——換位思考
主題1：向下溝通 
1. 案例《一項(xiàng)新任務(wù)》
2. 任務(wù)指派的步驟
3. 5W2H與復(fù)述
4. 員工批評與表揚(yáng)的操作要點(diǎn)
5. 案例《無奈的班長》：出爾反爾的溝通原則
主題2：向上溝通 
1. 遵循組織指揮系統(tǒng)
2. 被上級越級指揮之后
3. 如何說服領(lǐng)導(dǎo)
4. 培養(yǎng)上司眼界
主題3：員工激勵 
1. 行為產(chǎn)生的機(jī)理
2. 員工需求的層次
3. 績效考核的重要性
4. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“惠而不費(fèi)”的激勵妙方
5. 啟發(fā)員工的良好態(tài)度
主題1：了解客戶，為客戶做分類維護(hù)與管理 
1、 了解你的客戶；
2、 如何突破自我服務(wù)的障礙？
3、 學(xué)會將客戶進(jìn)行分類管理。
4、 客戶好感檢驗(yàn)。 
主題2：用心傾聽客戶的聲音 
1、 讓每一次與客戶接觸都成為有意義的事。
2、 傾聽技巧演練，體驗(yàn)不同類型的傾聽。
3、 分享在服務(wù)中贊美技巧的學(xué)習(xí)。
4、 體驗(yàn)服務(wù)營銷的技巧演練。
主題3：面對客戶的投訴和意見 
1、 了解客戶投訴的原因和目的。
2、 幫助客戶解決問題的技巧演練。
3、 處理好自己的心情和狀態(tài)。
4、 如何面對自己的情緒和壓力。
主題1：服務(wù)概論 
1. 何謂服務(wù)
2. 客戶感受服務(wù)的四個角度
ü 專業(yè)度
ü 有形度
ü 反應(yīng)度
ü 同理度
3. 網(wǎng)點(diǎn)主任在服務(wù)管理中的職責(zé)
主題2：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)（接待、理解、幫助、送別） 
1. 客戶服務(wù)四階段模型
2. 接待客戶的禮儀
3. 理解客戶的需求
4. 幫助客戶的技巧
5. 送別客戶的禮儀
主題3：現(xiàn)場督導(dǎo) 
1、 服務(wù)角色模擬
2、 角色演練與現(xiàn)場督導(dǎo)
3、 現(xiàn)場輔導(dǎo)
主題4：現(xiàn)場問題發(fā)現(xiàn)與解決 
1、 問題的實(shí)質(zhì)
2、 發(fā)現(xiàn)問題的三個觀念
3、 突破問題發(fā)現(xiàn)的障礙


 

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《和你的工作談一場戀愛》--提高職場抗壓力，解決職業(yè)倦怠困擾主講：何瀾老師6課時課程背景你是不是一直很忙，依然感覺成功的目標(biāo)似乎遙不可及？或者月薪逾萬卻似乎從來沒有感到真正的快樂？有時甚至?xí)械郊彝?、事業(yè)、同事關(guān)系都是一團(tuán)糟？……中國心理學(xué)家協(xié)會最近公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，65左右的企業(yè)就業(yè)人士內(nèi)心都是消極情緒占上風(fēng)，這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀，深感疲憊

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《高效會議管理出績效》--九個技巧讓你的會議效率提升200主講：何瀾老師共6課時課程背景如果你是一個普通職員，你一生中用來開會的時間，保守地估計(jì)也有9000小時；如果你是一個中層管理者，每周可能有35的時間用于參加和主持各種會議；如果你是一個高層管理者，則可能超過50；從財(cái)務(wù)數(shù)字來講，大多數(shù)組織直接花在開會上的費(fèi)用占人事辦公費(fèi)用的7-15....因此，會議是

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《讓員工奔跑的激勵策略》--杭商“金牌”激勵管理案例分享主講：何瀾老師授課時間：6小時希望每位高級管理者能學(xué)習(xí)杭商企業(yè)的人性化管理，能傾聽他們的內(nèi)心成長需求，能真正把自己當(dāng)伙伴，懂得尊重，有效激勵，尋求共同發(fā)展之路！課程目標(biāo)：1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望，接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望；2、從管理者走向教練，教練的自我成長、自我控制與溝通技術(shù)的提升與

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行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練主講：何瀾老師12課時課程背景對高級行政助理和秘書來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知秘書與行政助理的工作；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)作的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費(fèi)用，但卻不知從何處下手

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管理者高效工作模式主講：何瀾老師12課時課程大綱第一章：了解我的習(xí)慣工作模式，解讀與建議面對忙碌與快速??；一心多用的利與弊；工作與生活平衡模型分析（這個沙盤模擬是何瀾老師獨(dú)家版權(quán)）；對于我來說什么是最重要的？內(nèi)觀價值觀，看清楚內(nèi)心的需要；我們單位對本崗位的職責(zé)要求解讀與分析，清晰任務(wù)與目標(biāo)。沙盤演練與分析：了解過去三至六個月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模

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時間管理與工作統(tǒng)籌主講：何瀾老師6課時課程大綱第一章：我的時間管理模式分析2面對忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對于我來說什么是最重要的？2沙盤演練與分析：了解過去三個月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時間管理模式第二章：提升我的時間價值2我們的時間都花在哪里？2我的時間價值－時間價值是個性化的2走完我的一輩子，從有夢想開始2用積極的內(nèi)心鼓勵自己第三

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課程大綱：　　章學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義?！　?.職業(yè)生涯規(guī)劃　　2.生涯設(shè)計(jì)的目的　　3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃　　第二章成功人生的關(guān)鍵　　1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標(biāo)　　2.達(dá)到成功彼岸的航船--行動　　3.樹立個人品牌的不竭動力--學(xué)習(xí)　　4.品牌之船的羅盤--態(tài)度　　5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習(xí)慣　　6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng)　　第三章職業(yè)

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課程大綱：　　模塊一：如何成為成功的職業(yè)人　　認(rèn)清角色忠于企業(yè)　　責(zé)任心VS能力，企業(yè)核心人才素質(zhì)分析　　任務(wù)與責(zé)任　　室內(nèi)互動練習(xí)　　“服務(wù)外包思維”——我是我工序的老板?！　∝?zé)任的境界：完美與零缺陷　　任務(wù)是一切責(zé)任的前提　　遵守制度　　“絕對”服從　　拒絕借口，勇于負(fù)責(zé)　　集中力量緊隨目標(biāo)：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時完成　　責(zé)任歸因模式：　　敢于承

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模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知行政人員工作定義與定位分析；企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展；文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容；優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成；工作中激情、認(rèn)真、堅(jiān)持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場溝通技巧了解溝通定義；溝通失敗的原因分析；秘書職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)（說、聽、問能力提升）；了解你的溝通對象的風(fēng)格與特點(diǎn)；用心與你的上司

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章：尋找你的幸福使命壓力環(huán)境下你的選擇與內(nèi)心成長；壓力來源分析；（為同學(xué)們做現(xiàn)場個案分析）壓力帶來的積極能量與消極能量；（視頻播放）如何提升我的抗壓力？了解自己的價值觀，挑戰(zhàn)自己內(nèi)心的期望值。（沙盤練習(xí)）第二章：學(xué)習(xí)無壓工作藝術(shù)與管理技巧積極的自我工作管理策略：sup2;使用“執(zhí)行、指派、延遲和放棄”來清空你爆滿的工作籃；sup2;實(shí)現(xiàn)對郵件、書面材料、檔案

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