投訴處理能力提升培訓

  培訓講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認證培訓師；企業(yè)教練技術資深導師；營銷實戰(zhàn)型導師；心理咨詢師二級認證；管理教練訓練導師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經理人、中國銀行金融聯(lián)培訓中心主任，中國教育產業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細>>

江濤
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投訴處理能力提升培訓詳細內容

投訴處理能力提升培訓
 

一、關于投訴

1、什么叫投訴

2、投訴的實質

3、投訴產生的三大原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價值意義

3、28原理

4、辯證的看待投訴

5、投訴處理與客戶滿意度

三、投訴處理技巧

1、投訴處理的原則

2、投訴處理的心理準備

3、受理投訴的三大要點

4、投訴的改進

5、客戶投訴處理的十一點

6、平息客戶不滿的六個步驟

四、投訴處理人的心理調節(jié)

1、投訴處理人的心理調節(jié)

2、心理調節(jié)的技巧

3、心理調節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、客戶滿意與公司利益大化的平衡

五、網絡類疑難投訴處理

1、網絡類疑難投訴的應對方法與處理技巧

2、網絡類疑難投訴處理腳本制作

3、網絡類疑難投訴處理腳本現場特別訓練

六、終端機類疑難投訴處理

1、終端機類疑難投訴的應對方法與處理技巧

2、終端機類疑難投訴處理腳本制作

3、終端機類疑難投訴處理腳本現場特別訓練

七、服務類疑難投訴處理

1、服務類疑難投訴的應對方法與處理技巧

2、服務類疑難投訴處理腳本制作

3、服務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練

八、業(yè)務類疑難投訴處理

1、業(yè)務類疑難投訴的應對方法與處理技巧

2、業(yè)務類疑難投訴處理腳本制作

3、業(yè)務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練

九、投訴案例分析

Ø 業(yè)務投訴處理常問案例解析

Ø 角色演練：業(yè)務投訴處理技巧訓練

案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例

2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例

4、補償型客戶抱怨投訴案例

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例

6、客戶訴訟的庭外和解案例

 


 

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