問題分析與解決

模塊一  沒有問題是大的問題

很多管理人員認(rèn)為自己的部門沒有什么問題，其實(shí)是缺少問題的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)不了問題。“沒有問題”只能說明三點(diǎn)：一、工作目標(biāo)太低；二、對(duì)現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)不清；三、工作失去了激情。理解什么是問題，加強(qiáng)問題意識(shí)是問題解決的基礎(chǔ)。

研討：描述、分析你的企業(yè)或部門的3個(gè)重要的問題

(一) 問題的相關(guān)概念認(rèn)知

1. 目標(biāo)、現(xiàn)狀、障礙、問題

2. 癥狀與問題、演繹與事實(shí)

3. 問題意識(shí)與問題

(二) 問題的類別

1. 表象問題與根本問題

2. 例常問題與例外問題

3. 部門問題與系統(tǒng)問題

4. 目標(biāo)型問題、發(fā)生型問題、發(fā)展型問題

(三) 問題解決的三大前提

1. 把別人的問題轉(zhuǎn)換成自己的問題

2. 把過去的問題轉(zhuǎn)換成未來的目標(biāo)

3. 把演繹的問題轉(zhuǎn)換成事實(shí)的描述

選擇性練習(xí)：列舉你的部門真正的問題并分類

選擇性練習(xí)：把別人的問題轉(zhuǎn)換成自己的問題

選擇性練習(xí)：把演繹的問題轉(zhuǎn)換成事實(shí)的描述

模塊二  找準(zhǔn)問題比解決問題更重要

問題界定錯(cuò)誤，問題會(huì)越解決越多，越解決越亂；只有準(zhǔn)確界定問題，才能有效管理問題與根本解決問題；所以問題的準(zhǔn)確界定比問題的解決更重要。

研討：為什么會(huì)議效率低下的現(xiàn)象很普遍

(一) 一級(jí)問題的梳理與界定

1. 什么是組織的一級(jí)問題

2. 如何準(zhǔn)確界定一級(jí)問題

(二) 一級(jí)問題的分析與界定工具

1. 運(yùn)用結(jié)構(gòu)思考找出企業(yè)一級(jí)問題

2. 用業(yè)績(jī)改進(jìn)模型幫助界定企業(yè)的一級(jí)問題

3. 常規(guī)管理工具幫助準(zhǔn)確界定一級(jí)問題：三輪矩陣圖、魚刺圖、腦圖

4. 如何準(zhǔn)確定義問題

選擇性練習(xí)：運(yùn)用三輪矩陣分析工具梳理你的組織的一級(jí)問題

選擇性練習(xí)：運(yùn)用魚刺圖分析工具梳理你的組織的關(guān)鍵問題

模塊三   問題轉(zhuǎn)換與根因診斷是問題解決的關(guān)鍵技術(shù)

問題解決困難的就是根因診斷，診斷錯(cuò)誤，后面的一切都沒有意義，根因診斷需要掌握有效的診斷工具和方法。問題有效轉(zhuǎn)換是根因診斷的前提，不掌握問題轉(zhuǎn)換技術(shù)就不可能找到問題的根本原因。

研討：為什么問題總是難以解決

(一) 把握問題的三個(gè)轉(zhuǎn)換

1. 別人的問題向自己的問題轉(zhuǎn)換

2. 過去的問題向未來的問題轉(zhuǎn)換

3. 把一級(jí)問題向三級(jí)問題轉(zhuǎn)換成

(二) 二級(jí)、三級(jí)問題庫(kù)與問題管理

1. 什么是二級(jí)問題、三級(jí)問題

2. 一級(jí)問題如何轉(zhuǎn)換成二級(jí)問題

3. 二級(jí)問題如何轉(zhuǎn)換成三級(jí)問題

4. 二級(jí)、三級(jí)問題庫(kù)與問題的管理

(三) 根因分析工具運(yùn)用

1. 魚骨刺圖法

2. 流程分析法

3. “5W”追蹤法

4. 頭腦風(fēng)暴與團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法

選擇性練習(xí)：用“5W”追蹤法尋找你部門的一個(gè)問題根因

選擇性練習(xí)：把一級(jí)問題轉(zhuǎn)換成二級(jí)問題

選擇性練習(xí)：把二級(jí)問題轉(zhuǎn)換成三級(jí)問題

選擇性練習(xí)：用頭腦風(fēng)暴與團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法分析你組織的核心問題

模塊四  有方案有計(jì)劃有跟蹤才能有結(jié)果

正確的診斷后，需要的是有效的解決方案、實(shí)施計(jì)劃、有效跟蹤實(shí)施過程；解決方案在實(shí)施的過程中會(huì)遇到很多的障礙和偏差，如果沒有完善的實(shí)施計(jì)劃與過程跟蹤，可能一個(gè)好的方案會(huì)流產(chǎn)；也可能錯(cuò)失方案改良的機(jī)會(huì)；也可能會(huì)錯(cuò)過從原有方案中一個(gè)得到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的同時(shí)產(chǎn)生新的解決方案的機(jī)會(huì)。

研討：為什么常常工作計(jì)劃會(huì)形同虛設(shè)

(一) 解決方案的形成與決策

1. 解決方案及備選方案的產(chǎn)生

2. 建立決策標(biāo)準(zhǔn)

3. 評(píng)估與確定方案

4. T字評(píng)估的工具與方法

5. 矩陣評(píng)估的工具與方法

(二) 制定行動(dòng)計(jì)劃的方法與工具

1. 計(jì)劃沒有變化快原因

2. 行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)該包含的內(nèi)容

3. 甘特圖與行動(dòng)計(jì)劃工作單

4. 找出計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵路徑

5. 評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃

6. 計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)控制表

(三) 計(jì)劃的實(shí)施與跟蹤

1. 監(jiān)督與跟蹤實(shí)施過程

2. 進(jìn)行必要的更新與糾偏

3. 在必要時(shí)實(shí)施應(yīng)急性計(jì)劃

選擇性練習(xí)：針對(duì)你部門的一個(gè)關(guān)鍵問題的形成解決方案并編制工作計(jì)劃

模塊五  評(píng)估結(jié)果建立標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)

結(jié)果的評(píng)估往往不被管理者所重視，問題解決了、績(jī)效產(chǎn)生了，可是問題解決過程中有很多有價(jià)值的東西被忽略了，解決問題人員貢獻(xiàn)度被忽略了，致使我們持續(xù)改進(jìn)缺乏了動(dòng)力。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，也是標(biāo)準(zhǔn)化管理的一個(gè)重要組成部分。

研討：工作能不能持續(xù)改進(jìn)

(一) 結(jié)果評(píng)估

1. 評(píng)價(jià)結(jié)果

2. 表彰團(tuán)隊(duì)

(二) 建立標(biāo)準(zhǔn)化模板

1. 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)化模板

2. 如何建立標(biāo)準(zhǔn)化模板

(三) 工作的持續(xù)改進(jìn)

1. 持續(xù)改進(jìn)對(duì)企業(yè)的重要意義

2. 持續(xù)改進(jìn)的方法論

3. 用PDCA的工具讓工作持續(xù)改進(jìn)

選擇性練習(xí)：對(duì)一個(gè)成熟的業(yè)務(wù)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化模板

模塊六  核心問題的解決是績(jī)效瓶頸的突破口

業(yè)績(jī)出現(xiàn)瓶頸往往是組織目標(biāo)不清晰、現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)不清楚、導(dǎo)致長(zhǎng)期的問題積累使得問題越來越多、越來越復(fù)雜、越來越難以解決。要實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的突破就必須根本性的解決問題，管理者必須明確自身的管理角色、清晰自己的工作職責(zé)、具備解決問的能力才能實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)瓶頸的突破。

研討：工作中業(yè)績(jī)難以突破的原因有那些

(一) 組織的生命周期

1. 組織不同發(fā)展階段的不同問題

2. 我們的組織處在那個(gè)階段，突出的問題是什么

(二) 業(yè)績(jī)瓶頸形成的原因

1. 用業(yè)績(jī)改進(jìn)模型幫助我們認(rèn)識(shí)瓶頸成因

2. 管理者如何明確自己的組織目標(biāo)

3. 從目標(biāo)與現(xiàn)狀的障礙中找到業(yè)績(jī)的瓶頸

(三) 管理者的角色轉(zhuǎn)換與業(yè)績(jī)突破

1. 解決問題是管理者核心的工作

2. 解決問題的能力是管理者必須提升的能力

3. 只有善于發(fā)現(xiàn)與解決核心問題才能突破業(yè)績(jī)瓶頸

4. 核心問題的價(jià)值鏈分析方法

選擇性練習(xí)：梳理出能夠突破你的業(yè)績(jī)的核心問題

選擇性練習(xí)：對(duì)你的一個(gè)重要工作任務(wù)進(jìn)行價(jià)值鏈分析

模塊七  五把實(shí)戰(zhàn)抓手讓組織績(jī)效全面突破

要實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破就不能“穿新鞋走老路”，就必須找到并找對(duì)業(yè)績(jī)突破的思路和方法。思路和方法從那里來呢？我們這個(gè)模塊講授的就是在多年實(shí)戰(zhàn)中業(yè)績(jī)突破有效的方法與工具。

研討：你的部門業(yè)績(jī)突破從那里入手？說明理由

(一) 抓系統(tǒng)思考與目標(biāo)共識(shí)

1. 系統(tǒng)思考與目標(biāo)共識(shí)對(duì)業(yè)績(jī)突破的重要性

2. 用三輪矩陣的系統(tǒng)分析工具達(dá)成目標(biāo)共識(shí)

(二) 抓問題轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵技術(shù)運(yùn)用

1. 問題三個(gè)層面的轉(zhuǎn)換技術(shù)運(yùn)用

2. 問題三個(gè)級(jí)別的轉(zhuǎn)換技術(shù)運(yùn)用

(三) 抓工作測(cè)量與管理創(chuàng)新

1. 泰勒的工作研究與管理奇跡

2. 工作觀察與測(cè)量是管理創(chuàng)新的基石

(四) 抓工作計(jì)劃與核心問題解決

1. 正確的工作計(jì)劃是業(yè)績(jī)突破的路線圖

2. 核心問題解決是業(yè)績(jī)突破的關(guān)鍵

(五) 抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)讓業(yè)績(jī)突破很簡(jiǎn)單

1. 什么是標(biāo)準(zhǔn)化管理

2. 八化管理是實(shí)戰(zhàn)管理的精髓

3. 用八化管理輕松突破你的業(yè)績(jī)瓶頸

選擇性練習(xí)：把一個(gè)過去認(rèn)為是別人的問題轉(zhuǎn)換成自己的問題

選擇性練習(xí)：對(duì)你的一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行八化管理分析

選擇性練習(xí)：找出你部門工作中效率低的工作崗位，選擇測(cè)量對(duì)象，作出工作測(cè)量計(jì)劃

選擇性練習(xí)：用系統(tǒng)思考的方法、三輪矩陣工具與頭腦風(fēng)暴工具，達(dá)成目標(biāo)與問題共識(shí)

課程重點(diǎn)回顧

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