服務(wù)力就是競爭力——打造卓越客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：吳文巍

講師背景：
互聯(lián)網(wǎng)+、管理營銷服務(wù)創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)特點/背景：上海交通大學(xué)工商管理碩士（MBA）國家高級經(jīng)濟師國家高級業(yè)務(wù)師國家注冊培訓(xùn)師國家QC（質(zhì)量管理）診斷師中華人民共和國人力和社會保障部職業(yè)技能鑒定高級考評資格中國2010世博會現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)世 詳細>>

吳文巍
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服務(wù)力就是競爭力——打造卓越客戶服務(wù)詳細內(nèi)容

服務(wù)力就是競爭力——打造卓越客戶服務(wù)

　一、服務(wù)意識建立

　（1）人的意識形成

　 （2）服務(wù)意識形成

?。?）服務(wù)意識強化

　（4）服務(wù)層次劃分

 小組討論：

 案例分析：

 

 二、客戶心理分析

（1）撥動客戶心弦的8個音符

（2）客戶分類和特征描述

（3）客戶十一種心理分析 （音符模式等）

（4）客戶十大需求分析 （摩天輪理論等）

（5）導(dǎo)致客戶滿意的五因素　

  小組討論：

 案例分析：

 

 

 

 三、卓越服務(wù)技巧

　　 （1）服務(wù)細節(jié)分析及優(yōu)化

　　 （2）服務(wù)準備模板

　　 （3）服務(wù)傾聽技巧

　　 （4）服務(wù)語言技巧 

      （5）服務(wù)做的技巧

     c（6）服務(wù)表演技巧 

      （7）服務(wù)聯(lián)想的技巧（三個方向）服務(wù)細節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）


　　　結(jié)合學(xué)員行業(yè)特征：講解點評接待技巧、應(yīng)答技巧

 四、卓越服務(wù)模型

（1）     卓越服務(wù)9大黃金法則

（2）     服務(wù)支撐系統(tǒng)模型

（3）     陽光服務(wù)模型

結(jié)合學(xué)員所在企業(yè)，現(xiàn)場診斷

案例分析

 五、投訴應(yīng)對技巧

　?。?）投訴原因分類（7大陷阱）

       （2）客戶投訴目的分析

       （3）投訴利弊分析

       （4）投訴應(yīng)對技巧：制勝15招

       （5）投訴處理時機選擇

       （6）掌控用戶情緒方法

        （7）說服技巧（理論、案例、演練）

　　　     ——說服方法

           ——實戰(zhàn)演練

           ——實用話術(shù)

　　　  (8)投訴應(yīng)對十大要點（理論、案例、演練）

 六、卓越服務(wù)創(chuàng)新

　（1）創(chuàng)新思路

　 （2）創(chuàng)新方法（12口訣）

?。?）過程控制

     （4）成果檢驗
　　

創(chuàng)新案例分享

       

 

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