韓金剛老師《卓越客戶服務(wù)》課綱


《卓越客戶服務(wù)》

主講：韓金剛老師

課程目標(biāo)：
作為一個提供服務(wù)者，你每天都在與客戶打交道：提供信息、解決問題、還要提高
客戶滿意度和減少投訴。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法？
當(dāng)今社會，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間，競爭的實質(zhì)就是服務(wù)。如
何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
正確的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法，是良好的企
業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志！

培訓(xùn)收益：
培訓(xùn)后您將能夠
← 清楚服務(wù)的概念及重要性；
← 專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；
← 與顧客溝通的技巧；
← 掌握處理顧客投訴的技巧；
← 訂立個人表現(xiàn)目標(biāo)。
培訓(xùn)對象：
本次課程特設(shè)給：所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。

培訓(xùn)方式：
理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；

課程大綱：

目標(biāo)與介紹
← 請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。


第一單元：客戶服務(wù)的概念
← 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍
← 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序
← 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么
← 客戶對服務(wù)的期待
← 建立有價值的客戶服務(wù)

第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）
← 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
← 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1) 個人儀表；
2) 專業(yè)的素質(zhì)；
3) 非語言溝通；
4) 說\"不\"的技巧
← 建立服務(wù)意識和良好工作狀態(tài)
← 員工個人服務(wù)形象管理
← 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運用
← 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧
← 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度
← 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)
←
員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏
等
← 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因
← 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整

第三單元：處理任務(wù)層面的方法
← 針對客戶的情況進(jìn)行理性的分析和具體處理方法
← 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法
← 接開冰山的一角，避免假設(shè)
← 確認(rèn)對客戶的具體訴求，需要或期望
← 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息
← 提供可以解決的的答案
← 延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志
← 提供額外信息、做出額外行動

第四單元：處理人際層面的方法
← 解決人性的需求，感性方面的處理手段和技巧
←
讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務(wù)滿意
← 提及客戶的處境及可能的感受的方法
← “道歉”的合理條件與技巧
← 如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容
← 為什么解釋服務(wù)步驟的原因
← 如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點

第五單元：客戶投訴的認(rèn)知
← 不投訴并非客戶滿意
← 投訴的客戶不是敵人
← 在經(jīng)營中挖掘投訴價值
← 客戶投訴的原因分析
← 客戶在抱怨什么

第六單元：客戶投訴的動機是什么
← 客戶滿意三要素
← 客戶期望方程式
← 客戶需求冰山

第七單元：有效處理客戶投訴的技巧
← 投訴客戶希望得到什么
← 你對投訴客戶的誤解
← 你對投訴的錯誤態(tài)度
← 投訴客戶希望得到什么
← 有效處理客戶投訴的原則
1) 理解；
2) 克制；
3) 誠意；
4) 迅速

第八單元：有效處理投訴的六步驟
1. 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
3. 收集信息，了解問題所在
4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
5. 讓客戶參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶


培訓(xùn)時間：2天（共14課時）

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