商務(wù)溝通與談判技巧內(nèi)訓(xùn)
　　一 溝通的意義和原則
　　1. 認(rèn)識(shí)溝通
　　? 人際溝通的真諦與種類
　　? 溝通的目的
　　? 溝通的基本程序
　　? 溝通的障礙分析
　　? 有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
　　2. 溝通的基本技巧
　　? 傾聽(tīng)的藝術(shù)
　　? 表達(dá)的技巧
　　? 語(yǔ)言表達(dá)的技巧
　　? 非語(yǔ)言表達(dá)的技巧
　　? 超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
　　? 回饋的方式
　　? 同理心的運(yùn)用
　　? 尊重的遣辭用語(yǔ)
　　? 有效溝通的模式
　　? 理性溝通的習(xí)慣建立
　　非理性溝通的省思
　　? 客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
　　3. 橫向溝通的主要角色與方式
　　? 平行的溝通——會(huì)議與協(xié)調(diào)
　　? 對(duì)外的溝通
　　? 應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通
　　? 抱怨處理的藝術(shù)
　　? 建立雙贏的互動(dòng)
　　案例演練：同理心訓(xùn)練
　　二 組織溝通的要點(diǎn)與關(guān)鍵技巧
　　1. 尊重和欣賞
　　? 自我與自我滿足；
　　? 人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己；
　　? 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
　　? 正確評(píng)價(jià)自己和別人
　　? 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
　　2. 換位思考
　　? 其實(shí)誰(shuí)都有理
　　? 雙贏思維
　　? 換位思考是主管的主要能力之一
　　3. 知己知彼
　　? 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)
　　? 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)
　　? 了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
　　4. 跨部門溝通的問(wèn)題根源
　　? 對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
　　? 被動(dòng)等待訊息
　　? 相互排擠的工作要求
　　? 上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)
　　? 部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
　　5. 有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
　　? 強(qiáng)化全局視野
　　? 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?BR>　　? 運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
　　? 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
　　? 爭(zhēng)取高層的支持
　　6. 管理溝通的五大能力
　　? 知道溝通渠道的能力
　　? 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
　　? 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
　　? 長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
　　? 總體關(guān)系管理的能力
　　案例研究：組織管理溝通情景模擬
　　三 溝通的角色與方式
　　1. （對(duì)內(nèi)）上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
　　? 員工激勵(lì)中的溝通技巧
　　? 工作教導(dǎo)中的溝通技巧
　　? 目標(biāo)傳遞的溝通技巧
　　? 績(jī)效評(píng)估的溝通技巧
　　? 員工問(wèn)題處理的溝通技巧
　　2. （對(duì)內(nèi)）下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
　　? 陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng)
　　? 除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)
　　? 勿原封不動(dòng)呈送主管
　　? 將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
　　? 分析問(wèn)題,思考解決之道
　　? 提出具體建議,非問(wèn)如何處理
　　3. （對(duì)外）對(duì)外與客戶的溝通
　　? 服務(wù)人員溝通技巧
　　? 客戶服務(wù)的3A技巧
　　? 態(tài)度－Attitude (禮儀)
　　? 方法－Approach（語(yǔ)言）
　　? 表現(xiàn)－Appearance （外觀）
　　? 語(yǔ)言表達(dá)技巧
　　? 選擇積極的用詞與方式
　　? 善用“我”代替“你”
　　? 溝通的種類
　　? 電話中的溝通技巧
　　? 如何讓自己的聲音更有魅力
　　? 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
　　? 認(rèn)同心和快速理解
　　? 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
　　? 突破障礙
　　? 人際交往技巧
　　? 處事技巧
　　? 服務(wù)人員溝通的六大原則
　　? 服務(wù)人員溝通的20大要訣
　　? 做一個(gè)好聽(tīng)眾
　　案例討論：對(duì)上與對(duì)下溝通的情景模擬
　　對(duì)外與客戶的溝通情景模擬
　　四 談判
　　1、 科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合
　　2、 談判是一個(gè)過(guò)程
　　3、 談判技巧是一種應(yīng)用的工具
　　4、 廣義的談判——布局，造勢(shì)與用術(shù)
　　5、 談判發(fā)生的要件分析
　　6、 談判的目的—達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡
　　7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境
　　五 談判的策略選擇
　　1、 談判的策略
　　2、 策略決定的原則—關(guān)系與利益的衡量
　　3、 策略決定的原則—先例與風(fēng)格的衡量
　　4、競(jìng)爭(zhēng)策略
　　? 風(fēng)險(xiǎn)判斷與評(píng)估
　　? 取舍長(zhǎng)期與短期的利益
　　? 總體損益的評(píng)估
　　? 交易范疇的設(shè)定
　　? 替代方案
　　? 讓步模式與計(jì)劃
　　? 嚴(yán)守競(jìng)爭(zhēng)守則
　　? 運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)
　　5．合作策略
　　? 信任的基礎(chǔ)
　　? 確立合作要素
　　? 切忌一相情愿
　　? 尋找關(guān)鍵點(diǎn)
　　? 建構(gòu)資源而非武器
　　6、選定方案的方法與步驟
　　7、讓步策略—展望未來(lái)
　　8、規(guī)避策略妥協(xié)策略
　　案例演練：競(jìng)爭(zhēng)策略的運(yùn)用與讓步技巧
　　六 談判的方法分析分析
　　1、談判的客觀結(jié)構(gòu)
　　? 談判的地點(diǎn)選擇
　　? 談判的溝通管道及運(yùn)用
　　? 建構(gòu)溝通管道避免僵局
　　? 談判的期限及作用
　　2.談判的人的結(jié)構(gòu)
　　? 談判的對(duì)象
　　? 對(duì)方的決策環(huán)境
　　? 對(duì)方的利益與目的
　　? 決策過(guò)程與時(shí)間架構(gòu)
　　? 參與人分析
　　? 個(gè)人利益與整體利益的平衡
　　? 顯性利益與隱性利益的判別
　　? 談判中的觀眾
　　? 談判的中的第三者
　　? 談判結(jié)果的影響層面
　　? 協(xié)助對(duì)手進(jìn)行內(nèi)部談判
　　3.談判的議題結(jié)構(gòu)
　　議題的分類
　　? 議題的轉(zhuǎn)變
　　? 議題的相關(guān)與排斥原則
　　? 談判的立場(chǎng)與利益
　　? 隱藏性需求
　　? 談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)
　　? 虛設(shè)門檻與交叉對(duì)抗
　　案例演練：勞資談判議題的組合與排序
　　1、 談判的準(zhǔn)備階段
　　? 確定談判的目標(biāo)
　　? 正確的談判心態(tài).
　　? 談判信息的收集與整理
　　? 資料的概念與屬性
　　? 資料的種類與分類
　　? 資料的真實(shí)性判定
　　七 談判的進(jìn)行技巧 ?
　　1、尋找共同點(diǎn)
　　? 檢驗(yàn)方案
　　? 定界限
　　? 談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分
　　? 談判天平上的砝碼
　　? 確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃
　　? 議題與議程
　　2、 談判的辯論階段
　　? 經(jīng)營(yíng)你自己
　　? 突顯自我魅力
　　? 強(qiáng)化你的交往價(jià)值
　　? 經(jīng)營(yíng)雙贏關(guān)系
　　? 辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式
　　? 辨識(shí)對(duì)方所處的局勢(shì)
　　? 換位思考
　　? 雙贏思維
　　? 長(zhǎng)期合作的要素—相對(duì)的雙贏
　　? 信息再收集—觀察、發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)
　　? 良好的開(kāi)局
　　? 影響開(kāi)局的氣氛因素
　　? 強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
　　? 蠶食對(duì)方的信心
　　? 建構(gòu)有利的情勢(shì)
　　? 客觀證據(jù)與主觀判斷
　　? 如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度
　　? 暗示與回應(yīng)暗示
　　? 掌握談判節(jié)奏
　　3、 談判的提案階段
　　? 提案的功能
　　? 如何判斷議題的進(jìn)展
　　? 提案的技巧與用語(yǔ)
　　? 如何回應(yīng)的提案
　　? 拆解議題與組合議題
　　? 搭配變數(shù)與籌碼
　　4、 談判的交易階段
　　? 報(bào)盤的原則與技巧
　　? 報(bào)盤的誤區(qū)
　　? 報(bào)盤評(píng)論與報(bào)盤解釋
　　? 讓步方式與議價(jià)技巧
　　? 識(shí)別談判中的困境
　　? 如何清除對(duì)抗
　　? 如何打破僵局
　　? 如何扭轉(zhuǎn)僵局
　　? 結(jié)束的時(shí)機(jī)與方式
　　? 避免談判后的蠶食
　　? 草擬與簽署
　　案例演練：談判情境過(guò)程模擬
　　八 談判的戰(zhàn)術(shù)
　　分析
　　1、 姿態(tài)性戰(zhàn)術(shù)
　　2、 侵略性戰(zhàn)術(shù)
　　3、 非侵略性戰(zhàn)術(shù)
　　4、 辨證性戰(zhàn)術(shù)
　　5、 戰(zhàn)術(shù)的搭配與應(yīng)用

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