醫(yī)院優(yōu)質服務禮儀培訓
醫(yī)院優(yōu)質服務禮儀培訓詳細內容
醫(yī)院優(yōu)質服務禮儀培訓
**部分:醫(yī)院禮儀與個人涵養(yǎng)
1、禮儀的內涵
2、人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧
3、禮儀的主要內容
4、服務禮儀的特點
5、服務禮儀的基本原則
6、內強個人素質、外塑企業(yè)形象
第二部分:醫(yī)院優(yōu)質服務意識培養(yǎng)
一、服務的內涵
二、服務定位
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
三、職業(yè)道德
第三部分:醫(yī)務人員職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、個人形象的重要性分析
塑造良好的**印象
**眼印象=**印象=首輪效應
7秒決定對方對你的**印象,**印象只有一次機會
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗?
2、醫(yī)護人員制服著裝規(guī)范
制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3、發(fā)型的要求:顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4、工作妝要求:化妝的重要性;日常工作妝五步曲
5、配飾的要求:項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
培訓方式:講解、示范、點評
二、優(yōu)雅的行為舉止(此部分可放在下午做實際訓練)
自我形象檢查
1、標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)
2、端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)
3、穩(wěn)健的服務走姿訓練
4、大方的服務蹲姿訓練
5、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練:請、領、送、指引
6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練:顧客進門、店內與顧客接觸時、熱情送客
三、表情禮儀
1、微笑服務的魅力,如何訓練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達訓練
培訓方式:講解、示范、實操
總結:自我形象檢查
培訓方式:講解、展示
四、醫(yī)護人員形體禮儀
1、形體語言——您另一張無字的名片
2、非語言符號的作用
3、得體恰當的形體語言能為你帶來成功
第四部分:醫(yī)院優(yōu)質服務行為禮儀
醫(yī)生基本行為禮儀
導醫(yī)基本行為禮儀
護士基本行為禮儀
醫(yī)院收費人員基本行為禮儀
案例:創(chuàng)建特色護士站,爭當愛心天使
第五部分:日常優(yōu)質服務接待禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為醫(yī)生介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
六、醫(yī)務人員引導病患禮儀
七、電梯禮儀
醫(yī)務人員在電梯中為病患服務禮儀
練習:老師案例分析、分組練習、角色扮演
第六部分:醫(yī)院服務接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
1、病患進門(導醫(yī)人員及各崗位助理人員)
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和病患的交流(導醫(yī)臺及其他崗位的要求)
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導病患的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓方式:老師講解、分析、展示、示范、實操
3、送患者
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別
三、醫(yī)務人員崗位禮儀
1、導醫(yī)服務禮儀規(guī)范
2、醫(yī)生服務禮儀規(guī)范
3、病房護士服務禮儀培訓
4、醫(yī)技科室服務禮儀培訓
第七部分:醫(yī)務人員溝通技巧的提升
一、醫(yī)患溝通理念
二、醫(yī)患溝通的語言要求
1、安慰性語言
2、解釋性語言
3、鼓勵性語言
4、告知性語言
三、醫(yī)患溝通時的“五談話”
1、入院時的談話
2、做檢查治療前的談話
3、病情變化時及時談話
4、病人對醫(yī)護工作有意見時及時談話
5、病人出院時談話
四、醫(yī)患溝通的服務要求
1、保守病人的個人隱私
2、注意使用問候語
3、細心操作,耐心護理
4、換位思考
5、主動為病人服務
五、傾聽病人心聲
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