品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

  培訓(xùn)講師：李玉萍

講師背景：
李玉萍管理咨詢專家、國際注冊咨詢師；廣東省中小企業(yè)促進會專家委員會核心專家、全球華人500強講師；北京大學(xué)、武漢大學(xué)等國內(nèi)多所院校總裁班、MBA客座教授及外聘講師；中國官方品牌認證機構(gòu)客座教授、中國CME簽約講師；鷹騰咨詢首席顧問，普大顧問 詳細>>

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品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范詳細內(nèi)容

品牌營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

**模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識

Ø 導(dǎo)入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？

Ø 服務(wù)經(jīng)濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊

Ø 電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義

Ø 客戶期望值的變化----案例分享

Ø 客戶滿意度公式

Ø 客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意

Ø 客戶的期望值管理

第二模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求

Ø 化妝禮儀："三分長相，七分打扮" 

Ø 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

Ø 服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"

Ø 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

Ø 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三模塊：營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀

Ø 優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練

n 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

n 營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范

n 指導(dǎo)取號和填單禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 接遞票據(jù)及物品

n 請客戶簽名禮儀

n 請客戶出示證件禮儀

n 請客戶重新填寫憑證禮儀

n 電腦故障溝通禮儀

n 客戶短鈔溝通禮儀

n 遇客戶假幣溝通禮儀

n 遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

n 派發(fā)電力宣傳單張禮儀

n 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

n 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

n 客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀

Ø 電力柜面服務(wù)六流程

n 迎接：站相迎、誠請坐

n 了解：笑相問、雙手接

n 辦理：快速辦、巧提示

n 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

n 成交：巧締結(jié)、快速辦

n 送客：雙手遞、起立送

Ø 等待區(qū)服務(wù)禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 派發(fā)電力宣傳單張禮儀

n 客戶引導(dǎo)禮儀

Ø 電力營業(yè)廳5S的基本要求

n 舒適性的要求

n 服務(wù)性的要求

n 安全性的要求

n 功能性的要求

n 宣傳性的要求

Ø 營銷服務(wù)人員感人瞬間

Ø 電力窗口服務(wù)六流程強化訓(xùn)練

Ø 示范指導(dǎo)、模擬演練

Ø 就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評


第四模塊：營業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語禮儀

Ø 語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

n 語音規(guī)范

n 用語規(guī)范

n 聆聽規(guī)范

Ø 服務(wù)溝通禮儀

n 影響溝通效果的因素

n 營造溝通氛圍

n 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治"

Ø 服務(wù)電話接聽禮儀

n 接聽電話的時間分析；

n 聽、說、問；

n 呼入電話溝通的8個要求；

n 電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

Ø 電話回訪禮儀

n 選擇一個良好的開頭

n 注意講話的音質(zhì)

n 說話語速盡量放慢

n 學(xué)會傾聽

n 注意語言簡潔

n 結(jié)束時務(wù)必有祝福語

Ø 常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練

Ø 早（晨）會制度導(dǎo)入和運作技巧

n 晨會的作用與意義

n 晨會的流程及主持

第五模塊：營業(yè)廳待客基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

Ø 介紹、握手、接遞名片禮儀

n 介紹的肢體語言？

n 介紹時間？

n 介紹的次序？

n 介紹用語？

n 握手的肢體語言？

n 接遞名片的肢體語言
(收、存、管理名片禮儀)

Ø 同行禮儀

n 如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進入營業(yè)廳

n 上下樓梯禮儀

n 乘電梯禮儀

Ø 電力接待禮儀

n 接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團的檢查指導(dǎo)工作）

n 準(zhǔn)備工作 

n 營業(yè)廳門口的迎賓

n 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

n 會議室的奉茶禮儀

n 安排講解路線

n 講解員的語音及肢體工作特訓(xùn)

n 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

n 送客又該注意些什么？

Ø 座次禮儀

n 乘小轎車禮儀

n 中餐禮儀

n 參加會議禮儀

Ø 圖片示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點


第六模塊：營業(yè)廳投訴處理基本流程

Ø 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

Ø 一個不滿的客戶所帶來的

Ø 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

Ø 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿

n 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿

n 客戶自身的原因

Ø 客戶抱怨、投訴的心理分析

Ø 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析

n 由量變到質(zhì)變的過程分析

Ø 客戶抱怨、投訴的目的與動機分析

n 案例分析：常見投訴案例分析

Ø 影響客戶投訴解決的三大因素

n 如何有效避免客戶投訴

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶

u 心理清空原則

u 傾聽的技巧

u 尊重客戶的體現(xiàn)

u 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合

n 誠墾表達歉意

u 表達歉意的時機

u 表達歉意的技巧

l ‘我’還是‘我們’？

l 歉意=承認錯誤？

l 真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達

n 了解抱怨原因

u 發(fā)掘事實——原因探詢

u 保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相

u 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維

n 給出解決之道

u 考慮事情的負面因素---如何事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果？

u 常見的高風(fēng)險行為

u 客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？

u 提議的流程

u 如何增強提議的影響力？

n 滿足客戶要求

u 超越客戶期望

u 促進客戶接受建議的方法

u 企業(yè)損失小、客戶利益大

n 后續(xù)跟蹤服務(wù)

u 行百里者半九十的遺憾

u 提升客戶滿意度的捷徑

u 建立客戶忠誠度的綠色通道

Ø 不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧

n 四種不同類型客戶的性格分析

n 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧



2 課程的總結(jié)與回顧



 

李玉萍老師的其它課程

卓越人才管理（TMA）實戰(zhàn)訓(xùn)練營前言2013年，一線城市人才需求量穩(wěn)步上升，二線城市中經(jīng)濟活躍的城市人才需求量穩(wěn)步上升。企業(yè)面臨的市場競爭激烈、環(huán)境變幻莫測，加之互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)引發(fā)的“工業(yè)化危機”，令大多數(shù)企業(yè)向著“精、深、專業(yè)”的趨勢發(fā)展。在這樣的局面下，人才管理能力TMA（Talentmanagementability）將成為企業(yè)核心競爭力之一。《2014年

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卓越人才管理藝術(shù)與策略課程背景：“二十一世紀(jì)企業(yè)最大的難題是人才”企業(yè)人才管理的四大困惑?要”空降兵”還是“嫡系部隊”?如何在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)和識別人才?管理者如何有效培養(yǎng)和激勵人才課程對象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理課程收益：如果將人做為企業(yè)的資本，通過學(xué)習(xí)可以獲得五大收益—?發(fā)現(xiàn)“企業(yè)潛力股”?激活“存量資本”?形成合理的資本結(jié)構(gòu)?儲備“資本”庫?修煉主管對人

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組織到員工協(xié)同成長：基于組織學(xué)習(xí)地圖的培訓(xùn)體系課程背景：您的企業(yè)存在這樣的問題嗎?培訓(xùn)不少，花費不小，人才培養(yǎng)計劃難以實現(xiàn)?基層員工最需要培訓(xùn)，但往往卻是培訓(xùn)的“死角”?企業(yè)培訓(xùn)無法轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實生產(chǎn)力?組織培訓(xùn)較為隨意，缺乏系統(tǒng)和計劃?員工被動學(xué)習(xí)，興趣不高?培訓(xùn)四大體系如何聯(lián)動課程特點：本課程體系是李玉萍融合國際國內(nèi)最佳管理實踐，結(jié)合多年管理實踐的基礎(chǔ)上形成

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職業(yè)經(jīng)理人修煉—如何塑造個人品牌（1天）課程大綱第一講、品牌與你1、你是什么2、職業(yè)經(jīng)理人憑什么獲勝視頻案例：經(jīng)理人獲勝之道3、為什么要成為品牌經(jīng)理人第二講、品牌經(jīng)理人修煉之“如何策劃你的品牌”1、360度認識你自己2、品牌定位3、你的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計4、包裝你的品牌形象5、建立你的職業(yè)風(fēng)格現(xiàn)場演練，工具使用第三講、如何讓別人知道你”設(shè)計差異化推廣策略如何推廣你

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卓越績效管理實操技巧和方法[pic]（本書由李玉萍主編，清華大學(xué)出版）?為什么“績效難，難于上青天”?為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”？?為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實施的績效管理是成功的？?為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準(zhǔn)備建立體系？難道績效管理僅僅是人力資源經(jīng)理窗臺上的一個“花瓶”，擺在那里只是為賞心悅目？盡管績效管理被前索尼常務(wù)董事視為破壞團隊精

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卓越績效管理實操技巧和方法為什么“績效難，難于上青天”為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”？為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實施的績效管理是成功的？為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準(zhǔn)備建立體系？難道績效管理僅僅是人力資源經(jīng)理窗臺上的一個“花瓶”，擺在那里只是為賞心悅目？課程對象：企業(yè)高層管理者、人力資源經(jīng)理、績效主管課程大綱第一講、為何“績效難，難于上青天”一、

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卓越人才管理：基于戰(zhàn)略的人才梯隊建設(shè)課程前言：二十一世紀(jì)企業(yè)最大的難題是人才”！，但企業(yè)在人才的選拔、培養(yǎng)及儲備方面，普遍存在的問題概括就是：有意識無行為：意識到人才的重要性，但人才管理的意識不足，手段陳舊。少機制陷循環(huán)：企業(yè)缺乏有效的人才儲備、培養(yǎng)與管理的機制，導(dǎo)致企業(yè)陷入“招募人才-流失人才”的惡性循環(huán)少系統(tǒng)無工具：盡管部分企業(yè)已經(jīng)開始著手潛力人才培養(yǎng)的

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如何讓薪酬更具有激勵性（又名全面薪酬福利體系實戰(zhàn)課程）課程特點：　　薪資管理是人力資源中非常重要的管理工具。李玉萍認為，薪資管理不單是一項技術(shù)，同時也是一項“藝術(shù)”；設(shè)計薪酬管理體系絕對不可以閉門造車，而是要走向企業(yè)的現(xiàn)況，以“最適合”而不是“最好的”的解決方案，協(xié)助企業(yè)的成長。本課程體系是李玉萍集合900家優(yōu)秀企業(yè)的咨詢管理服務(wù)經(jīng)驗,將理論與實踐融合而設(shè)計

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如何做一名優(yōu)秀的員工課程大綱：第一講：積極的心態(tài)1.職業(yè)意味著什么2.職場中，你準(zhǔn)備好了嗎第二講：正確認識企業(yè)1.認識企業(yè)2.工作場所是什么3.作為職業(yè)人士，應(yīng)該遵守的自覺“規(guī)則”角色——責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)工作關(guān)系——對內(nèi)、對外第三講：如何完成你的工作1.如何接受命令2.如何完成或解決問題3.企業(yè)“新”人工作的基本守則第四講：企業(yè)內(nèi)的人際相處之“道”1.與同事

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如何做一名優(yōu)秀的主管第一天：角色與自我管理第一講、主管的角色認知【本講的重點是主管角色認知、職能以及管理者的價值】1.主管的三大角色2.主管的五種職能3.四種管理風(fēng)格4.上司和下屬為什么需要你　第二講、主管的自我管理【本講得重點是作為一個主管，應(yīng)該如何自我管理，成為一名高效人士】1.高效人士的“好”習(xí)慣2.如何進行目標(biāo)管理3.如何有效管理時間第三講、新經(jīng)理上

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