汽車4S店精細化、優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓

　模塊一：汽車4S店優(yōu)秀員工專業(yè)的服務意識和快樂的服務心態(tài)
　　1.培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)
　　尊重自己,尊重差異, 讓客戶感覺到你尊重他，讓他有滿足感。
　　2.快樂服務的真正受益者是自己—享受工作的樂趣
　　3.如何自我激勵,自我超越—大的敵人在自己的心中
　　4.快樂是一種心理的習慣---養(yǎng)成好習慣就等于多了一筆財富
　　5.情緒管理---不要讓別人掌控你的情緒

　　模塊二：汽車4S店優(yōu)秀員工需要具備的職業(yè)素養(yǎng)
　　1.用心服務——假如我是消費者
　　2.主動服務——要做的正是對方正在想的
　　3.變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
　　4.愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
　　5.微笑服務——微笑是世界共通語

　　模塊三：汽車4S店優(yōu)秀員工--**時間讓客戶印象深刻（非語言溝通重要因素）
　　德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?br />　　溝通的結(jié)構(gòu)—非語言溝通   語言溝通
　　1.4S店服務人員表情禮儀-微笑眼神禮儀
　　微笑就是生產(chǎn)力---微笑的訓練
　　眼神如同我們的舌頭一樣能表達---眼神的訓練
　　2.4S店服務人員交流中語言規(guī)范
　　問候的三原則、稱呼禮儀——讓問候語更加職業(yè)化
　　服務禁語  禮貌用語十不講
　　關注客戶體驗從講究溝通語言做起
　　3.4S店服務人員交流中的聲音禮儀——聲音傳達自信
　　99%的人不能出類拔萃是因為他們忽略了對嗓音的訓練

35%的聽覺交流是**如何來表達語言，
　　電話交流中，聲音交流占效果的90%
　　聲音是人類交流中有力的樂器
　　聲音訓練

　　模塊四 ：提升4S店專業(yè)形象——儀容儀表禮儀
　　商務著裝高原則是建立權(quán)力與威信，穿出您的專業(yè)、傳達您的信息
　　New dress for success
　　•如何著裝使您更具知名、更具職業(yè)感
　　儀表的重要內(nèi)涵
　　穿著的禮儀哲學
　　1.4S店男士職業(yè)著裝
　　西裝是正式裝嗎？
　　西裝的色彩、款式、面料選擇。好西裝的細節(jié)
　　西裝business suit的選購常識
　　商務襯衫穿著原則——短袖無正裝
　　商務領帶的搭配原則和禁忌
　　商務領帶的顏色寓意、領帶的打法
　　2.4S店女士職業(yè)著裝   ——職業(yè)** 魅力第二
　　女士著裝、女性西裝、裙裝——女性的標志
　　“腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪穿著原則
　　首飾、配飾的使用規(guī)范
　　3.4S店個人儀容的塑造
　　男士儀容注重“潔”  女士儀容注重“雅”
　　如何與IBM競爭——IBM的白色襯衣
　　從著裝到人生態(tài)度，尊重自己、尊重別人的程度
　　4.讀懂客戶的著裝信息——分辨出有效客戶
　　正確的商務著裝樹立你的專業(yè)性、知名性，獲得市場的通行證。

　　模塊五：提升4S店職業(yè)形象——儀態(tài)禮儀

美國艾伯特　梅拉比安經(jīng)過多年的潛心研究
　　一個信息的傳遞：７％語言＋３８％語音＋５５％形體肢體語言
　　溝通結(jié)構(gòu)： 非語言溝通   語言溝通
　　1.儀態(tài)舉止――你的行為就是你的**張名片
　　良好的**印象Body Language
　　站 姿――剛健、英武、強壯的代名詞
　　坐 姿――身體前傾表示對客戶的尊敬
　　走 姿――紳士風度、成功者的形象
　　蹲姿——六方位繞車介紹時的蹲姿（優(yōu)質(zhì)服務的基本評判標準）
　　微 笑――運氣和財富的交換器
　　讀懂客戶的肢體語言

　　模塊六 ：提升4S店商業(yè)形象——與客戶商業(yè)往來禮儀
　　1.商務迎接的原則-待客禮儀 引領禮儀
　　2.自我介紹三要素
　　3.遞送名片的原則—記住對方的名字
　　接受名片時
　　同時交換名片時
　　在會議廳的時候
　　4.商務介紹的順序原則
　　5.乘坐商務車的學問
　　6.電梯禮儀
　　7.商務送別的原則—送別禮儀 末輪效應
　　商務接待情景模擬
　　商務拜訪情景模擬

　　模塊七：提升4S店的第二形象——“電話”禮儀
　　1.基本電話禮儀
　　電話用語
　　建立聲音形象

無往不勝的電話禮儀
　　2.撥打電話禮儀
　　通話前確定簡潔合理的內(nèi)容
　　時間長度的把握
　　如何表現(xiàn)文明
　　3.接聽電話禮儀
　　接聽電話基本用語
　　程序要求和語氣要求
　　了解來話需求，合理應答
　　持機稍候和轉(zhuǎn)達電話要求
　　4.語言規(guī)范
　　問答用語 致謝用語 道歉用語 工作忌語
　　5.移動電話禮儀

　　模塊八：前臺服務顧問、展廳銷售顧問、售后服務顧問優(yōu)質(zhì)服務流程--服務禮儀應用
　　1.前臺服務顧問工作基本流程
　　2.展廳銷售顧問銷售禮儀流程
　　3.售后服務顧問服務禮儀流程
　　汽車4S店銷售顧問展廳服務禮儀包括：微笑禮儀、問候禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、接待禮儀、遞送名片、溝通禮儀、送別禮儀的綜合應用

　　銷售顧問銷售服務禮儀標準：
　　先生（女士）早上好?。?S服務標準）
　　請問您是來選車的？還是保養(yǎng)。。。
　　先生怎樣稱呼您！
　　我是銷售顧問*** 這是我的名片
　　（首應效應的問候、微笑、自我介紹、遞送名片禮儀）
　　****先生，您是商務使用，還是。。。
　　（問客戶需求溝通）
　　那您這邊請，推薦您這款車(六方位繞車介紹)。。。

（介紹過程中的語音、語調(diào)、語速車型介紹禮儀、手勢禮儀、表情禮儀，整過介紹產(chǎn)品的過程，**銷售顧問的表情禮儀，讓客戶感覺到推薦的產(chǎn)品是合適的，也是優(yōu)質(zhì)的。）您這邊請，可以上車感受一下。（開車門、引導、蹲姿服務、手勢，讓客戶感到享受尊貴產(chǎn)品的過程）
　　****先生，咱們來休閑區(qū)休息一下，
　　您是喝茶、還是咖啡。。。
　?。ㄒ龑胱Y儀、端茶倒水禮儀）
　　****先生，您可以試乘試駕，麻煩您在這里簽一下。
　　改天也好的。。。（遞送禮儀）
　　****先生，請帶好您的隨身物品，
　　我是銷售顧問****，歡迎再來！再見!
　　(末輪效應的送別禮儀)
　　建議應用，汽車行業(yè)5S服務禮儀培訓體系：
　　(一)服務人員專業(yè)化：5S服務體系的基礎
　　(二)服務流程優(yōu)質(zhì)化：5S服務體系的核心競爭
　　(三)服務禮儀標準化：5S服務體系的團隊建設
　　(四)服務考核精細化：5S服務體系的績效考核
　　(五)服務教育長期化：5S服務體系的精神傳承
　　5S服務禮儀培訓體系是以服務禮儀為核心的優(yōu)質(zhì)服務根植體系，能**禮儀訓練、情景模擬，迅速的幫助銷售顧問提高營銷商務素養(yǎng)、服務素養(yǎng)，更好的提高為4S店的品牌形象。 

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