《體驗?zāi)X--用客戶體驗思維打造標桿門店》

  培訓(xùn)講師：張安

講師背景：
張安老師專業(yè)領(lǐng)域客戶體驗管理(含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠度計劃、E-MOT(有效關(guān)鍵時刻)、體驗營銷、服務(wù)設(shè)計和創(chuàng)新等)專業(yè)背景20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營銷實踐和研究，國內(nèi)客戶體驗領(lǐng)域的先行者之一中國保險行業(yè)協(xié)會NPS(客戶凈推薦值)特 詳細>>

張安
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《體驗?zāi)X--用客戶體驗思維打造標桿門店》詳細內(nèi)容

《體驗?zāi)X--用客戶體驗思維打造標桿門店》

（上午）

開場：

9:00

l 案例：手機和咖啡館的“江湖風(fēng)云史”

l 思考：案例給實體門店管理者帶來的思考


 |

10:00


**章：大腦的新解讀

1、什么是“舊腦”、“新腦”、“間腦”？

2、不同的腦，住著不同的“小人”，做著不同的事

3、舊腦=體驗?zāi)X，體驗時代需要開啟“體驗?zāi)X”

l 思考：開啟“體驗?zāi)X”對門店管理者有什么好處？


第二章：開啟“體驗?zāi)X”的六項法則及實用價值

1、開啟的六大法則：

自我法則  對比法則、簡潔法則、

頭尾法則、視覺法則、情感法則


2、在門店管理中運用六大法則的好處

l 好處：“吸引新客、黏住舊客“

l 案例： 昂立英語如何快速獲得客戶認可的秘密

l 案例：雕爺牛腩的創(chuàng)新門店管理之道

l 思考：我們門店的日常服務(wù)啟動了客戶的“體驗?zāi)X“嗎？

l 測試：門店內(nèi)“六大法則“運用自評 ？



第三章：門店客戶體驗管理


步驟一： 挖點

1、 客戶體驗觸點是什么？為什么要呈現(xiàn)？

l 練習(xí)：觸點廣場

2、 客戶體驗痛點是什么？為什么要挖掘？

l 門店客戶的滿意度評價與 “體驗痛點“的數(shù)量成反比

l 門店常見客戶體驗痛點類別

l 案例：順豐快遞：善于消除客戶痛點的高手

3、 衡量痛點

l 練習(xí)：運用“痛點漏斗”提升客戶滿意度


步驟二： 連線

1、 為什么要將觸點連成線？如何來連線？

2、 一次門店服務(wù)就是一根情感體驗之線

l 案例：宜家和居然之家的體驗曲線之比較

3、 如何評價客戶體驗曲線？

l 學(xué)會用“蛋糕原理“來劃分客戶需求值

l 學(xué)會用“保鮮期原理“來界定客戶期望值

l 案例：屈臣氏如何從沃爾瑪手里搶客戶？

l 分組繪制客戶體驗曲線

l 作業(yè)：為工作坊做好分配角色和觸點呈現(xiàn)準備


步驟三： 繪面

1、 為什么門店管理者就是一個救火隊員？

2、 什么是定位？門店的定位是什么？門店管理者的定位是什么？

l 案例：寺院的方丈

l 案例：阿里上市的敲鐘人是誰？


3、門店管理者的重要管理職能是什么？

l 從“店、貨、人“的排序看你的工作重心計劃

4、 門店管理者的重要的思維方式什么？

l 守住一個點，思考一個面

l 案例：為什么大家都愛去蘋果專賣店？

5、繪面的目的

l 三個有限 一個無限

l 練習(xí)：分組練習(xí)繪制客戶體驗面


步驟四： 建體

1、 什么樣的門店吸引客戶？

l 案例：星巴克真的是賣咖啡？

2、 門店管理者離不開“客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)“

l 一個秘訣：讓客戶喜歡你的產(chǎn)品

l 兩個方法：讓客戶的投訴不再愈演愈烈

l 三把尺子：讓客戶成為員工的“粉絲“

l 四個盲區(qū)：讓客戶的隱痛不再出現(xiàn)

l 練習(xí)：搭建專屬自己的“客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)“


One More Thing:

l  還在用“很滿意、滿意、不滿意“做客戶滿意度調(diào)查嗎？

l  門店管理的優(yōu)劣，只需要問一個終極問題。



第四章：工作坊：繪制自己門店的客戶體驗圖

1、分配角色

2、場景再現(xiàn)

3、反思改進

4、團隊共創(chuàng)


成果展示


                                             

 

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 講師：張安詳情

部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時代背景在變，“賣點”也在變l案例：微信和小米手機的“賣點”是什么？2、“生活方式提示”PK“產(chǎn)品說明書”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績提升秘密3、好的體驗離不開產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公

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 講師：張安詳情

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 講師：張安詳情

l課前調(diào)研章導(dǎo)言（20min）l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)中的現(xiàn)狀和困擾：內(nèi)訓(xùn)師缺乏“武器”和“戰(zhàn)斗力”l企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的心聲：意愿不強和時間不夠都是“借口”課程開發(fā)和現(xiàn)場演繹是大的“難言之隱”l課程設(shè)計和開發(fā)的突破之道---結(jié)構(gòu)化思維游戲：什么是結(jié)構(gòu)化思維l結(jié)構(gòu)化思維在工作中的更多運用第二章如何設(shè)計課程大綱一、掌握“思維導(dǎo)圖”設(shè)計課程大綱(140min)l思維導(dǎo)圖的定義

 講師：張安詳情

導(dǎo)言換一個角度看公文：把公文當產(chǎn)品，把閱讀者當客戶1、為什么說公文是產(chǎn)品，閱讀者是客戶？2、“客戶”在意的是閱讀體驗3、讓閱讀者滿意的體驗有哪些？章結(jié)構(gòu)性寫作構(gòu)架1、結(jié)構(gòu)化思維培養(yǎng)2、優(yōu)質(zhì)的思考是歸類分組的過程3、金字塔三原則l練習(xí)：會議通知l練習(xí)：打印機新售后政策4、閱讀者的體驗來自文章結(jié)構(gòu)和內(nèi)容第二章金字塔的內(nèi)部結(jié)構(gòu)1、建立縱向邏輯關(guān)系l“疑問/回答式”

 講師：張安詳情

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