打造金牌職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
打造金牌職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)詳細(xì)內(nèi)容
打造金牌職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
DAY1：
一、關(guān)于服務(wù)意識(shí)
1、物業(yè)行業(yè)從“管理”走向“服務(wù)”
——您的職業(yè)服務(wù)角色轉(zhuǎn)變了嗎？
——您清楚您在企業(yè)中的角色嗎？
——您認(rèn)為您是誰(shuí)，決定了您會(huì)成為誰(shuí)。
——先成為，后擁有。
2、你所意識(shí)到的服務(wù)價(jià)值是？
——物質(zhì)層面、精神層面
——“被需要”之幸福的精神本源
3、服務(wù)接待就是營(yíng)銷！
——為企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值，就是在創(chuàng)造自己的職業(yè)生命
4、職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)生命
——工種有差異，尊嚴(yán)無(wú)差異
——小事件中的大尊嚴(yán)。（案例分享）
5、我的世界沒(méi)有“被迫”
6、“接受與承擔(dān)”是我唯一可走的道路
二、卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“五心”服務(wù)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——如果我是“他/她”
2、主動(dòng)服務(wù)——做對(duì)方所想
3、變通服務(wù)——客戶滿意是目標(biāo)，企業(yè)規(guī)則是底線
4、愛(ài)心服務(wù)——不只為賺取眼前收入
5、激情服務(wù)——燦爛自己，影響他人
三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練
1、職業(yè)形象（儀容/儀表）
（1） 首因效應(yīng)
l 讀圖時(shí)代，沒(méi)有人有時(shí)間來(lái)細(xì)品你再給你打分！
（2） 企業(yè)形象與個(gè)人形象的彼此影響
l 我們穿在身上的是什么？
l 卓越服務(wù)者必須維護(hù)/捍衛(wèi)自己的形象
（3） 物業(yè)公司服務(wù)人員形象具體要求
l 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)發(fā)式發(fā)型處理
l 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)指甲長(zhǎng)短要求
l 女士妝容與男士?jī)x容的具體要領(lǐng)
l 職場(chǎng)儀容的禁忌
l 工裝的穿著要求
l 首飾、配飾的穿戴規(guī)范
l 常見(jiàn)工裝著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
2、接待禮儀
l 基本儀態(tài)訓(xùn)練
Ø 舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR
Ø 接待肢體語(yǔ)言：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
Ø 接待表情語(yǔ)言：微笑、目光
Ø 遞送、接物、手勢(shì)運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
Ø 接待5s標(biāo)準(zhǔn)與要求
※ 服務(wù)禮儀操教授
l 接待前準(zhǔn)備
Ø 自我形象檢查方法與步驟
Ø 企業(yè)形象檢查方法與步驟
Ø 物資準(zhǔn)備與清點(diǎn)
l 接待過(guò)程中
Ø 微笑禮、點(diǎn)頭禮、稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導(dǎo)禮、名片禮、電梯禮
Ø 聲音中的微笑訓(xùn)練
Ø 接待行為禮儀訓(xùn)練
l “尊重”在客戶服務(wù)中的體現(xiàn)
Ø 什么是尊重？
Ø 你的尊重如何讓對(duì)方收到？
Ø 接待“三聲”
Ø 文明“十字”
Ø 熱情“三到”
Ø 3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑
Ø 客戶服務(wù)溝通忌語(yǔ)
四、 客戶接待流程演練及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
五、 處理投訴抱怨的技巧
1、 先處理感情，后處理事情
2、處理投訴抱怨的步驟
3、接待抱怨客戶溝通中的“三明治”技巧
4、快速平息客戶抱怨的“五個(gè)一”工程
5、客戶抱怨處理的情景案例演練
六、 成果展示：
卓越物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)形象展示及服務(wù)禮儀操比賽。
上午：?jiǎn)T工心態(tài)建設(shè)
1、中國(guó)夢(mèng)下的企業(yè)夢(mèng)，企業(yè)夢(mèng)下的“我的夢(mèng)”
2、我的“角色”定位？
3、理清我和我的世界的關(guān)系（擁有者、主宰者、創(chuàng)造者）
4、我和我的世界共生共榮
l 接納與承擔(dān)
l 感恩與祝福
5、陽(yáng)光心態(tài)塑造
l 中立的世界，不中立的選擇
l 心態(tài)對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)影響（能力、生理、感知）
l 塑造陽(yáng)光心態(tài)的七把鑰匙
l 壓力測(cè)試
l 緩壓練習(xí)
6、創(chuàng)造我的美麗新世界
l 贊美練習(xí)
7、優(yōu)秀職業(yè)人七個(gè)習(xí)慣
l 對(duì)照
l 行動(dòng)方案
下午：職場(chǎng)形象管理與職場(chǎng)禮儀
1、職場(chǎng)形象管理結(jié)果呈現(xiàn)的是員工職業(yè)化程度的高低
2、員工職場(chǎng)形象代表的不是個(gè)人而是一整個(gè)企業(yè)的管理水平和文化氛圍
3、職場(chǎng)形象現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)評(píng)比
4、職業(yè)形象管理體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
l 儀容、儀表、儀態(tài)、言談舉止
l 與領(lǐng)導(dǎo)、同事的相處方式）
l 管住眼、管住嘴、管住衣著、管住音量……
5、職場(chǎng)形象管理的演練
6、路路通達(dá)的職業(yè)人必定會(huì)遵守的禮儀行為
l 郵件禮儀
l 電話禮儀
l 乘車禮儀
l 就餐禮儀
l 與同事共處的禮儀
l 與領(lǐng)導(dǎo)共處的禮儀
l 與客戶共處的禮儀
7、情景演練
DAY二
上午：職場(chǎng)溝通
1、你真的清楚什么是職場(chǎng)溝通嗎？
你真的清楚溝通通常呈現(xiàn)的方式與渠道嗎？
2、完整溝通的六大要素，你掌握幾個(gè)？
3、職場(chǎng)溝通誤會(huì)、偏差是怎么產(chǎn)生的？
4、高效溝通的達(dá)成需要哪些因素的達(dá)成？
5、溝通性格測(cè)試
6、職場(chǎng)中不同性格特征對(duì)象的溝通技巧
7、如何與自己的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通？
8、職場(chǎng)溝通技巧的現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
溝通練習(xí)：信息傳輸。
下午：高效能團(tuán)隊(duì)
1、什么是團(tuán)隊(duì)？
2、什么是團(tuán)隊(duì)精神？
3、團(tuán)隊(duì)啟示之五朵金花
4、高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特征
5、團(tuán)隊(duì)練習(xí)——建立我們的高效團(tuán)隊(duì)
l 信任坐
l 飛奪瀘定橋
結(jié)營(yíng)儀式。
張?zhí)凫o老師的其它課程
情緒壓力管理課程(包含了NLP技術(shù)和心理療愈的技術(shù))講師：張?zhí)凫o課程背景：現(xiàn)代人生活節(jié)奏不斷加快，社會(huì)發(fā)展、環(huán)境變化、生活負(fù)擔(dān)、人際改變，職場(chǎng)生存都給人們無(wú)時(shí)不刻的壓力和挑戰(zhàn)；壓力與情緒的失控，破壞管理者的領(lǐng)導(dǎo)效能，降低員工的工作狀態(tài)和績(jī)效水平，也嚴(yán)重削弱人們的生活品質(zhì)與幸福指數(shù)；面對(duì)壓力，面對(duì)因壓力和情緒所產(chǎn)生的諸多負(fù)面影響，如何有效地克服、排解和調(diào)整壓力
講師：張?zhí)凫o詳情
營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)管理意識(shí)提升講師：張?zhí)凫o適用人群：營(yíng)業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)間：1天角色認(rèn)知思考：我是誰(shuí)在我行系統(tǒng)里我是誰(shuí)在柜員面前我是誰(shuí)在客戶面前我是誰(shuí)示范：系統(tǒng)與系統(tǒng)性認(rèn)知工具：與系統(tǒng)好好相處的三個(gè)關(guān)鍵闡述：成人世界里只有選擇，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)成人世界里只有對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，沒(méi)有后悔與委屈區(qū)分：“師父”與“師傅”的差別區(qū)分：“規(guī)范作業(yè)”與“溫情服務(wù)”案例：我的“三者”合一解構(gòu)：成人的
講師：張?zhí)凫o詳情
服務(wù)力提升大綱 12.19
《服務(wù)力提升》講師：張?zhí)凫o適用人群：營(yíng)業(yè)經(jīng)理、一線員工服務(wù)升級(jí)時(shí)代下看銀行服務(wù)力提升思考：什么決定著客戶的滿意度思考：客戶通常說(shuō)的“服務(wù)態(tài)度”里有什么分享：極致服務(wù)帶來(lái)的體驗(yàn)是怎樣的釋義：服務(wù)中的高峰體驗(yàn)解構(gòu)：服務(wù)品牌二次定義的完成透析：從日本服務(wù)看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)“之殤”對(duì)比：“基礎(chǔ)作業(yè)”與“服務(wù)”的差異探求：從服務(wù)流程中尋找過(guò)程核心模型：提升服務(wù)力的六項(xiàng)精
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銀行客戶投訴抱怨處理技巧 09.25
銀行客戶投訴抱怨處理技巧（2天版）課程收益：1.掌握客戶投訴的成因，樹(shù)立正確投訴處理觀念；2.掌握投訴處理的流程與步驟；3.掌握客戶投訴目的的識(shí)別方法；4.掌握不同性格特質(zhì)的對(duì)應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對(duì)不同性格投訴者；5.掌握投訴過(guò)程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；6.掌握微表情在投訴處理過(guò)程中的運(yùn)用；7.掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；課程大綱：開(kāi)篇：服務(wù)的四重境界服務(wù)的體
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禮贏商運(yùn)-商務(wù)禮儀全掌握 09.25
《禮贏商運(yùn)》課程大綱（2天版）課程背景：這是一堂現(xiàn)代中國(guó)企業(yè)必修之課?？茖W(xué)、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨(dú)立為王，客戶感觀體驗(yàn)刺激已經(jīng)被點(diǎn)醒，得體、信賴、愉悅的商務(wù)交往界面加上過(guò)硬產(chǎn)品，才能抓住合作機(jī)會(huì)、市場(chǎng)機(jī)遇，占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大份額。企業(yè)高層、中層、基層的商務(wù)交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場(chǎng)交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力——企業(yè)核
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幸?；橐?親密關(guān)系 09.25
《幸福婚姻親密關(guān)系》課程大綱（1-2天版）1.認(rèn)識(shí)婚姻關(guān)系1、愛(ài)的本質(zhì)2、生活的夢(mèng)幻與生活的真實(shí)3、“關(guān)系”對(duì)人的生理上的重大影響4、丈量我們和幸?；橐鲫P(guān)系的距離?冥想?練習(xí)5、親密婚姻關(guān)系的三個(gè)層次：?安全/誠(chéng)信?愛(ài)?被需要6、婚姻感情的五個(gè)期?浪漫期?矛盾期?整合期?承諾期?共同創(chuàng)造期你們?cè)谀膫€(gè)期？2.幸福的修煉1、練習(xí)：尋找你“理想愛(ài)人”?現(xiàn)實(shí)性：能實(shí)
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陽(yáng)光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)學(xué)習(xí)、練習(xí)、儀式、分享的課程設(shè)置方式，讓學(xué)員從內(nèi)心深處認(rèn)同自己、認(rèn)同客戶、認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值、認(rèn)同企業(yè)，學(xué)會(huì)積極的人生態(tài)度，學(xué)會(huì)感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務(wù)工作在客戶心中形成“品牌服務(wù)”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓(xùn)練出“有血有肉有生機(jī)”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務(wù)理念主題企業(yè)文化氛圍的開(kāi)端。1.讓學(xué)員清晰心
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銀行柜面人員服務(wù)禮儀 09.25
銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程大綱（2天版）課程大綱DAY一：一、開(kāi)營(yíng)amp;.服務(wù)意識(shí)1、訓(xùn)練營(yíng)的開(kāi)營(yíng)儀式2、什么是服務(wù)？服務(wù)的三個(gè)層次服務(wù)的三種類別3、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)客戶滿意度并不代表忠誠(chéng)柜臺(tái)一線服務(wù)人員是獲得忠誠(chéng)客戶的直接渠道4、客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)層次滿足、快樂(lè)、愉悅、驚喜5、禮儀與客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系6、我的角色是？7、大樹(shù)理論二、柜面人員
講師：張?zhí)凫o詳情
《尊柜服務(wù)》銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程大綱（2天版）主講：張?zhí)凫o老師課程大綱DAY一：一、開(kāi)營(yíng)amp;.服務(wù)意識(shí)1、訓(xùn)練營(yíng)的開(kāi)營(yíng)儀式2、什么是服務(wù)？服務(wù)的三個(gè)層次服務(wù)的三種類別3、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)客戶滿意度并不代表忠誠(chéng)柜臺(tái)一線服務(wù)人員是獲得忠誠(chéng)客戶的直接渠道4、客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)層次滿足、快樂(lè)、愉悅、驚喜5、禮儀與客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系6、我的角色
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大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉講師：張?zhí)凫o【課程前言】大堂經(jīng)理是銀行先鋒部隊(duì)，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)往往依據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)開(kāi)始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平?！九嘤?xùn)時(shí)間】1-2天（共1
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