大客戶關(guān)系管理與維護(hù)

  培訓(xùn)講師:江猛

講師背景:
江猛老師介紹榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓(xùn)師;航宇教育集團(tuán)總經(jīng)理;清華大學(xué)特聘老師;北京知行億合人力資源管理研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問;中國21世紀(jì)企業(yè)人精神的研究者和倡導(dǎo)者;中國民營企業(yè)研究會研究員;曾任百度營銷中心營銷總監(jiān); 詳細(xì)>>

江猛
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大客戶關(guān)系管理與維護(hù)詳細(xì)內(nèi)容

大客戶關(guān)系管理與維護(hù)

**部分:緊密型客戶關(guān)系的建立技巧

一:客戶關(guān)系的現(xiàn)狀

Ø 對立型;

Ø 主仆型;

Ø 松散型;

Ø 雙贏型。

討論:你的客戶關(guān)系怎樣?存在哪些問題?

二:我們與客戶到底是什么關(guān)系?

三:客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情!

四:擺正我們與客戶的關(guān)系;

討論:業(yè)務(wù)員和客戶是什么關(guān)系?

Ø 買賣關(guān)系?

Ø 上帝關(guān)系?

Ø 魚水關(guān)系?

Ø 利益關(guān)系?

五:客戶關(guān)系的四個層次

Ø 親密關(guān)系;

Ø 面對面關(guān)系;

Ø 品牌關(guān)系;

Ø 疏遠(yuǎn)關(guān)系;

六:客戶關(guān)系管理目的分析

Ø 雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業(yè)價值和個人價值的雙贏的具有強(qiáng)大競爭力的客戶關(guān)系。

七:客戶關(guān)系管理的主體

Ø (1)主體:制造商

Ø (2)從體:客戶

Ø (3)營銷人員在客戶關(guān)系管理中的角色

八:提升大客戶關(guān)系的策略

Ø 開展服務(wù)營銷,全方位服務(wù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。

Ø 開展?fàn)I銷,幫助客戶答疑解惑,做”問不倒“式營銷人員。

Ø 開展教練式營銷,提升客戶市場運(yùn)營能力。

Ø 開展人性化營銷,建立以信任和雙贏為基礎(chǔ)的忠誠情感。

Ø 案例:為客戶提供增值服務(wù)增進(jìn)客戶關(guān)系

第四部分: 定制化大客戶顧問式銷售技術(shù)

Ø 大客戶市場開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

Ø 對大客戶明確清晰的價值定位

Ø 如何建立客戶關(guān)系及客戶關(guān)系的四種類型

Ø 規(guī)模對大客戶需求的深刻影響

Ø 如何對大客戶進(jìn)行市場細(xì)分

Ø 大客戶的三維需求

Ø 客戶需求的深層次挖掘

Ø 如何以企業(yè)管理為線索對大客戶需求梳理

Ø 大客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

Ø 大客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與發(fā)展目標(biāo)

Ø 大客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點(diǎn)

第五部分:審查核實(shí)定制化大客戶的關(guān)鍵角色:

1:誰是決策者;2:誰是使用者;

3:誰是技術(shù)把關(guān)者;4:誰是教練;

Ø 決策者的營銷標(biāo)準(zhǔn)

Ø 使用者的營銷標(biāo)準(zhǔn)

Ø 技術(shù)把關(guān)者的營銷標(biāo)準(zhǔn)

Ø 教練的營銷標(biāo)準(zhǔn)

第二部分:定制化大客戶關(guān)系管理

Ø 客戶滿意的分類

Ø 客戶忠誠的種類

Ø 客戶忠誠的價值

Ø 影響客戶忠誠的因素分析

Ø 建立與客戶的溝通體系

Ø 與客戶長期溝通的八種方式

  客戶關(guān)系處理的一些細(xì)節(jié)和技巧

Ø 客戶關(guān)系的處理,要松弛有度;

Ø 有時候成了酒肉朋友,不一定是好事;

Ø 女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握;

Ø 適當(dāng)滿足客戶工作之外的要求;

Ø 客戶關(guān)系的處理,一定不要觸犯公司的底線;

Ø 更不要無休止的滿足客戶的要求;

Ø 關(guān)系越是熟悉,不要隨意破壞流程;

Ø 不要忘記你給客戶的承諾;

Ø 慎重處理欠賬客戶的關(guān)系;

Ø 有些客戶可以成為長久的朋友;

Ø 有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作;

Ø 有些客戶本人人品有問題,慎重交往;

Ø 有些客戶就是短期合作行為;

Ø 有些客戶可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴;

Ø 客戶的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的;

Ø 營銷人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣;

Ø 處理客情關(guān)系好方式就是營銷人員的誠實(shí)

案例分析: 姚小姐的大客戶開發(fā)失誤

第六部分:定制化大客戶接觸與信賴感建立

Ø 約訪的技巧

Ø 客戶經(jīng)理必備的商務(wù)禮儀

Ø 寒暄與贊美

Ø 消除客戶的戒心

Ø 客戶心理狀態(tài)及應(yīng)對

Ø 客戶肢體語言的信息

Ø 意向客戶的管理

Ø 如何與客戶建立信賴感

Ø 如何與客戶拉近舉例

Ø 客戶喜歡什么樣的銷售人員

Ø 客戶相信什么?

Ø 客戶不相信什么?

Ø 如何讓客戶相信我們?

   與大客戶交往的藝術(shù)

Ø 客戶在什么情況下需要需要關(guān)心

Ø 客戶情感的四個階段

Ø 投其所好把握客戶的隱性需求

Ø 為人親和:做客戶歡迎的銷售人員

Ø 誠信正直

Ø 善用禮物的關(guān)鍵點(diǎn)



 

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