服務(wù)從心開(kāi)始 郭雁老師
服務(wù)從心開(kāi)始 郭雁老師詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)從心開(kāi)始 郭雁老師
模塊一:服務(wù)概述
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)人員的定位
三、心態(tài)調(diào)整
模塊二:服務(wù)意識(shí)概述
一、什么是服務(wù)意識(shí)
二、服務(wù)意識(shí)的重要性
三、服務(wù)人員的基本要求
模塊三: 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
一、心
1、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
2、服務(wù)回報(bào)真心
3、教育訓(xùn)練愛(ài)心
二、要
1、要真誠(chéng)
2、要感恩
三、美
1、語(yǔ)言美
2、形象美
3、姿勢(shì)美
四、好
1、服務(wù)技術(shù)好
2、信息溝通好
3、客人評(píng)價(jià)好
4、服務(wù)效益好
五、不
1、不抱怨
2、不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
3、不輕易承諾
4、不過(guò)度
5、不以貌取人
六、投
1、投石問(wèn)路-服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷
2、投其所好
3、"頭頭"是道-道歉的技巧
4、投桃報(bào)李-不給客人貼標(biāo)簽
5、情投意合-與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧
6、處理投訴的技巧
七、機(jī)
1、把握機(jī)會(huì)
2、創(chuàng)造機(jī)會(huì)
3、珍惜機(jī)會(huì)
4、利用機(jī)會(huì)
5、危機(jī)補(bǔ)救
6、危機(jī)轉(zhuǎn)變
7、個(gè)人危機(jī)管理
結(jié)束語(yǔ)
一、課程回顧(講授)
二、學(xué)員答疑(提問(wèn)、解答)
三、學(xué)員分享課程感受,照結(jié)業(yè)照
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《心動(dòng)力●新征程》——團(tuán)隊(duì)建設(shè)與減壓工作坊方案一:活動(dòng)目的具體形式、內(nèi)容時(shí)間第一節(jié)(80分鐘)破冰、暖場(chǎng)活動(dòng)建立相互信任的團(tuán)隊(duì)氛圍游戲:相似圈15分鐘幸福的秘密介紹積極心理學(xué)關(guān)于幸福的最新研究成果,為下面的活動(dòng)進(jìn)行理論鋪墊講授15分鐘人生平衡輪找出自己實(shí)現(xiàn)平衡人生的阻礙,設(shè)立目標(biāo)、制定計(jì)劃進(jìn)行完善1、紙筆練習(xí):繪制自己的人生平衡輪2、分享:每人分享自己的提升
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