客戶處理投訴技巧

  培訓講師：李培英

講師背景：
李培英老師《標準化行為模式》研發(fā)人職業(yè)化專業(yè)中國十大最具價值培訓師國家二級心理咨詢師高級心理健康指導師清華大學總裁班特約講師山東人力資源論壇特約專家講師資深服務管理營銷專家資深體驗式服務培訓專家語言溝通技巧研究專家市場經營學會會員行為科學學 詳細>>

李培英
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客戶處理投訴技巧詳細內容

客戶處理投訴技巧

**模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
　　第二模塊：投訴準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
　　第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛
　　具體內容
　　**模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”
　　客戶投訴原因分析
　　素質分析---每個人的特性都各有不同
　　需求分析---每個人的需求各有不同
　　起因分析---每件事情的起因各有不同
　　客戶投訴特點分析
　　業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
　　服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
　　客戶投訴現狀分析
　　心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
　　意識方面---不主動面對，得過且過
　　技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功
　　第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
　　自我準備---控制壓力做自己情緒主人
　　服務心態(tài)準備
　　解讀壓力
　　什么是壓力？
　　壓力帶來效應是什么？
　　你的壓力來源于哪里？
　　管理壓力
　　什么是壓力管理
　　壓力形成的原因分析（案例分析）
　　壓力管理技巧
　　a緩解壓力
　　b面對壓力
　　壓力測試（試題測試）
　　投訴處理中的壓力分析
　　陽光心態(tài)
　　心態(tài)對化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
　　如何強大我們的內心---積極心態(tài)快樂工作
　　思想――情緒――行為――結果
　　你有怎樣的思想就有怎樣的生活
　　塑造陽光心態(tài)的要素分析
　　1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
　　2、改變思維---過程與結果
　　3、改變習慣---重要與緊急
　　4、改變自己---把握自己、引導客戶
　　5、改變視角---看問題的角度決定你的高度
　　6、改變意識---敵人與朋友
　　7、改變方式---學會彎曲，求同存異
　　陽光心態(tài)建立真諦
　　不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。
　　不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
　　服務意識準備
　　處理投訴---人人有責
　　投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點，化干戈為玉帛
　　投訴處理目標----職業(yè)化
　　職業(yè)化---熱情與責任感
　　我們與職業(yè)化有多遠？（約哈里視窗）
　　服務技能準備
　　溝通技能----傳情達意
　　1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
　　2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話
　　語言溝**程模擬導圖
　　投訴溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
　　說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
　　說的技巧：視頻案例賞析
　　溝通案例分享：某廳經理的溝通誤區(qū)在哪里？
　　聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
　　互動：傾聽互動游戲
　　問的藝術：如何有效發(fā)問，探尋問題根源
　　3、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話
　?。?）投訴處理時的眼神
　　（2）投訴處理時的微笑
　　（3）投訴處理時的目光
　?。?）投訴處理時的身體
　　4、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話
　?。?）感同身受
　?。?）身臨其境
　?。?）能同則通
　　案頭準備----知己知彼
　　什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
　　為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
　　怎么---縱火點都是什么？
　　哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
　　如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
　　第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛
　　客戶情緒解讀篇
　　客戶心理分析
　　馬斯洛層次需求論---客戶情緒產生根源解讀
　　人性的解讀
　　客戶投訴行為分析
　　冰山理論----客戶咬你是因為他受傷了
　　行為理論----客戶的行為的產生，是由我們的行為導致
　　客戶情緒化解篇
　　化干戈工具箱
　　路徑解析---近的路與快的路？解決問題為何欲速則不達？
　　處理投訴的六個頻道
　　魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的
　　不易---變易----簡易
　　隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對
　　3F法則
　　化干戈步驟----『天龍八步』
　　1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
　　5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高
　　化干戈話術
　　投訴變成傾訴話術
　　說客戶感覺到被理解話
　　說客戶愿意傾聽的話
　　說客戶感覺值得信賴話
　　說客戶感同身受的話
　　說善解人意的話
　　說贊美的話
　　說情緒對接的話
　　說對方感興趣的話
　　說對方想說的話
　　讓話術更生動的四同步
　　情緒同步
　　需求同步
　　生理狀態(tài)同步
　　語言文字同步
　　課程總結與回顧

 

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