《2 1創(chuàng)新VIP客戶維系與挽留技巧》 微咨詢
 

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**部分  取得客戶信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n   “贊美”是溝通中的催化劑

n   “同理心”的應(yīng)用是溝通中的潤滑劑

n   積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n   了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

n   尋找共同點(diǎn)，感興趣的話題快速拉近距離

案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了套餐升級

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n   以客戶為導(dǎo)向

Ø   **時(shí)間解決客戶的問題

Ø   關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

Ø   重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？

Ø   體現(xiàn)專業(yè)能力

Ø   熟悉自己的產(chǎn)品

Ø    熟悉競爭對手

Ø   為客戶解決問題

Ø   信守諾言

Ø   不做過多承諾，管理客戶期望值

Ø   誠實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)

Ø    客觀評價(jià)競爭對手

n   建立關(guān)系的策略和流程

n   入網(wǎng)期客戶電話溝通的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n   成長期客戶電話溝通的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n   成熟期客戶電話溝通的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n   衰退期客戶電話溝通的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

n   各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

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第二部分  客戶維系挽留五步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步   建立關(guān)系

n   開場白的技巧

n   讓客戶開心的開場白

n   讓客戶驚喜的開場白

n   讓客戶信任的開場白

n   開場白管理客戶情緒

第二步   傾聽需求

n   傾聽技巧

n   提問技巧

Ø   請示層提問

Ø   信息層提問

Ø   問題層提問

Ø   解決問題層提問

第三步   提供建議

n   解決抱怨的關(guān)鍵要素

n   FABE技巧的應(yīng)用

n   避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧

n  假設(shè)成交法技巧運(yùn)用

n  后機(jī)會法技巧運(yùn)用

n  展望未來法技巧運(yùn)用

n  二擇一法技巧運(yùn)用

第五步   跟進(jìn)執(zhí)行

n   跟進(jìn)頻率

n   確保滿意度提升

第二天  上午

第三部分  客戶挽留的技巧

n   客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧

n   同理心的應(yīng)用技巧

n   深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n   運(yùn)用四種競爭策略針對性解決的技巧

Ø   強(qiáng)化優(yōu)勢

Ø   克服不足

Ø   中和對手優(yōu)勢

Ø   顯現(xiàn)對手弱點(diǎn)

Ø   要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

n   客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

Ø   被重視

Ø   被理解

Ø   被尊重

Ø   被傾聽

Ø   滿足客戶的心理需求

n   案例場景分析

Ø   案例1“客戶因?yàn)樘柎a的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

Ø   案例2：客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

Ø   案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

Ø   案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

n   發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n   分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧

案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會有哪些？

n   在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會的技巧

n   挖掘機(jī)會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n   把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

n   保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

n   利用詢問確認(rèn)客戶的意見

n   產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

n   主動營銷中要求承諾的技巧

n   促成時(shí)機(jī)的把握

n   要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n   處理客戶拖延的技巧

案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動營銷技巧

案例分析：流量套餐業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

1、輔導(dǎo)目的：

讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

Ø    電話溝通落地技巧

Ø    電話營銷落地技巧

Ø    電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握

Ø    話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

Ø  將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼

Ø  真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

Ø  讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對輔導(dǎo)老師的要求

Ø  必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)

Ø  必須要有多年的電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

Ø 

潘巖老師的其它課程