戰(zhàn)略性顧客體驗管理矩陣

  培訓(xùn)講師：成敏華

講師背景：
成敏華老師學(xué)歷背景　　臺灣政治大學(xué)企業(yè)管理研究所企管碩士(臺灣MBA第一學(xué)府)　　臺灣交通大學(xué)經(jīng)營管理研究所管理科學(xué)(品牌營銷)博士行業(yè)經(jīng)歷　　臺灣青年創(chuàng)業(yè)協(xié)會營銷講座講師　　臺灣逢甲大學(xué)EMBA學(xué)程副教授　　臺灣交通大學(xué)經(jīng)營管理研究所助理 詳細>>

成敏華
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戰(zhàn)略性顧客體驗管理矩陣詳細內(nèi)容

戰(zhàn)略性顧客體驗管理矩陣

課程模型：

                   戰(zhàn)略性顧客體驗管理矩陣


課程大綱

一  體驗經(jīng)濟背景

1. 體驗經(jīng)濟時代的來臨

2. 體驗經(jīng)濟來臨生產(chǎn)與消費的變化


二  何謂體驗


三  體驗營銷

1. 體驗營銷的關(guān)鍵特性

2. 社會文化消費向量

3. 社會文化環(huán)境分析

4. 消費情境的檢驗

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四 表現(xiàn)管理

1.品牌表現(xiàn)與顧客印象

2.服務(wù)場景的要素

3.表現(xiàn)方式管理

4.風(fēng)格的構(gòu)成要素

5.風(fēng)格的主要層面

6.主題管理架構(gòu)

7.主題的來源與種類

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五  品牌體驗的意義

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六  體驗的形式

1. 各類學(xué)派的分類

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七  感官體驗設(shè)計

1.感官體驗的設(shè)計步驟

2.視覺體驗要點

3.聽覺體驗要點

4.觸覺體驗要點

5.嗅覺體驗要點

6.味覺體驗要點

7.感官體驗的實施步驟、

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八  情感體驗

1.情感的類型和分析

2.感情的類型和分析

3.情緒心里模式

4.情緒的類型分析

5.消費情緒的知覺圖

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九  思考創(chuàng)意體驗

1.執(zhí)行思考創(chuàng)意體驗的架構(gòu)

2.思考創(chuàng)意原則

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十  行動體驗

1.真實的身體體驗

2.生活形態(tài)的體驗

3.互動的體驗

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十一 關(guān)聯(lián)（社會）體驗

1.關(guān)聯(lián)體驗的分類

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十二 體驗形式的組合應(yīng)用

1.體驗的混合型

2.體驗的模組化

3.體驗的矩陣管理

4.主要與次要體驗分析

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十三 顧客的體驗階段

1.顧客的體驗認知階段

2.顧客的體驗互動階段

3.顧客的體驗記憶階段

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十四 體驗管理系統(tǒng)

1.體驗深度與廣度的管理

2.人員與機械線索的設(shè)計與管理

3.體驗價值管理的原則

4.體驗價值的計算

5.體驗價值模式

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十五 顧客體驗管理的步驟

1.分析顧客的體驗世界

2.體驗評估

3.體驗稽核

4.體驗平臺的建立

5.體驗設(shè)計

6.體驗執(zhí)行

7.持續(xù)進行創(chuàng)新

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十六 品牌體驗的整合

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壹、認識品牌一、品牌是什么二、品牌與產(chǎn)品的區(qū)別三、名稱、品牌與強力品牌之差別四、品牌扮演的角色五、建立品牌的利益六、品牌權(quán)益的內(nèi)涵七、策略性品牌管理程序貳、策略性品牌分析一、策略金三角架構(gòu)二、策略性品牌分析的目的三、策略性品牌分析的架構(gòu)四、消費者分析五、競爭者分析六、品牌的自我狀態(tài)分析七、策略性品牌分析的階段八、品牌評估叁、品牌識別系統(tǒng)發(fā)展一、品牌識別的詮釋

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壹、前言貳、策略性商店管理架構(gòu)參、商店形象一、何謂商店形象二、商店形象的構(gòu)面三、商店選擇模式肆、集客力選擇一、集客的類型二、集客的形成因素三、集客力的戰(zhàn)術(shù)四、商店的演出五、集客的戰(zhàn)術(shù)要點六、集客方法伍、商店定位的鎖定一、商店定位形成二、業(yè)態(tài)的定義與分類三、業(yè)態(tài)的形成四、尋求定位的方法五、商店的風(fēng)格與主題六、商店主題的來源七、商店主題的種類八、商店整體的顧客印

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一、創(chuàng)新的層次1、新商業(yè)文明藍圖2、破壞式創(chuàng)新3、創(chuàng)新的三個層次4、創(chuàng)新一個新的品類或子品類條件二、垂直思考與水平思考1、垂直思考法2、水平思考法3、垂直思考與水平思考比較4、思考與技術(shù)矩陣5、為什么要運用水平思考6、常用的一些方法三、實施水平思考的步驟1、支配思考的三個要素2、捷思法3、改變觀點的三個視野4、知覺的三個位置5、質(zhì)疑前提6、改變前提7、利用定

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一、新經(jīng)濟的新邏輯1.零邊際成本的免費產(chǎn)品與服務(wù)2.資訊自由3.注意力經(jīng)濟4.信任經(jīng)濟/共享經(jīng)濟5.消費者身份多重化6.使用者為王7.產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵與定義不斷演化8.互聯(lián)網(wǎng)的核心二、傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的六大誤區(qū)1.微信、微博不等于網(wǎng)絡(luò)營銷2.將傳統(tǒng)生意簡單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上3.信息化不等于互聯(lián)網(wǎng)化4.外包方式不能解決人才瓶頸5.用傳統(tǒng)思維企圖實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)模式6.急功近利

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前言：管理工作本質(zhì)一、六大管理元素與整合對象及工具1.六大管理元素2.整合的對象、行為與機制二、管理矩陣1.六大層級2.管理矩陣3.各層級的管理元素4.管理上的涵意三、創(chuàng)價流程1.產(chǎn)業(yè)價值鏈2.創(chuàng)造組織的附加價值3.營運流程4.創(chuàng)價流程與其他管理元素的關(guān)系四、有形及無形資源1.有形資源與無形資源2.資源與其他管理元素的關(guān)系五、能力與知識1.知識與能力的基本觀

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商業(yè)模式藍圖一、商業(yè)模式是什么？1.何謂商業(yè)模式2.商業(yè)模式構(gòu)成要素3.商業(yè)模式的核心4.創(chuàng)造新的商業(yè)模式的必要性二、價值主張1.價值主張定義2.價值創(chuàng)造與顧客觀察定義3.價值地圖與顧客素描三、顧客的任務(wù)1.功能性任務(wù)2.社交性任務(wù)3.個人/情緒性任務(wù)4.輔助性任務(wù)5.任務(wù)情境6.任務(wù)重要性四、顧客的痛點1.不想要的結(jié)果、問題和特性2.障礙3.風(fēng)險4.痛點嚴

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