大堂經(jīng)理客戶識(shí)別與分流服務(wù)技能提升
大堂經(jīng)理客戶識(shí)別與分流服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容
大堂經(jīng)理客戶識(shí)別與分流服務(wù)技能提升
【課程大綱】
主動(dòng)營(yíng)銷篇
一、識(shí)別推薦目標(biāo)
1、客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷
1）、看
（4）外在特征
（5）客戶氣質(zhì)與談吐
（6）客戶行為
2）、問
（7）請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
（8）無顯著特征
（9）貴賓客戶
（10）潛在貴賓客戶
2、識(shí)別幾類性格客戶溝通營(yíng)銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹(jǐn)慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流
3、客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷
4、客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流
5、引領(lǐng)原則
1）、客戶經(jīng)理能立刻接待
2）、客戶經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶愿意等待
3）、客戶無時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣
6、主動(dòng)營(yíng)銷基本原則
1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)
2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間
3）、向客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶情況
4）、主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況
5）、為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹
6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦
7）、及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶
（演練）潛在大客戶等待時(shí)的營(yíng)銷
二、 大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營(yíng)銷技能提升
l 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
1. 借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
2. 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
l 客戶深層需求及決策分析
1. 客戶類型分析
2. 高效收集客戶需求信息
3. 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
4. 深刻了解你的客戶心理
5. 如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷售方式
l 客戶溝通引導(dǎo)技能提升
1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2. 讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
3. 有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介
4. 高效溝通談判五步曲
l 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的技能提升
1. 揚(yáng)長(zhǎng)避短的呈現(xiàn)技巧
2. 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
3. 銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析
4. 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
5. 滿足客戶自助需求和成就感
6. 給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
7. 借力營(yíng)銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
l 環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1. 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
2. 柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售）
3. 低柜人員的交叉營(yíng)銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
4. 理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營(yíng)銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練
三、、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷技巧
l 1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過程
1．專業(yè)銷售的新變化
2．現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧
3．現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法
4．接觸客戶時(shí)的話語
l 2、了解客戶需求的技巧
1．詢問的方法
2．問題的優(yōu)先次序
3．客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出金融產(chǎn)品的大賣點(diǎn)
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法
學(xué)員總結(jié)
頒獎(jiǎng)典禮
照相留念
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