客戶投訴與意見處理

  培訓(xùn)講師：徐培杰

講師背景：
金牌互聯(lián)網(wǎng)金融導(dǎo)師國內(nèi)頂尖企業(yè)管理專家資深領(lǐng)導(dǎo)力研究專家，著名演說家清華干部培訓(xùn)網(wǎng)高級專家顧問美國麥道爾大學(xué)亞洲中心學(xué)院MBA中心主任教授“角色定位與執(zhí)行力提升課題”中組部指定課程授課教授NLP領(lǐng)導(dǎo)力智慧系列課程創(chuàng)始人國創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展工程研 詳細>>

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客戶投訴與意見處理詳細內(nèi)容

客戶投訴與意見處理

一、 服務(wù)人員的職業(yè)規(guī)范（如禮儀、專業(yè)術(shù)語）

1、客服人員的職業(yè)化禮儀標準

1) 坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準備等

2) 客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)

3) 良好的禮儀從個人的習(xí)慣開始

2、客服人員的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)打造。

1) 做事積極、減少抱怨常懷感恩的心

2) 避免情緒影響個人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語

3) 認真做事只能把事情做對，用心做事才能做到好

3、客戶投訴處理部門的重要性與對企業(yè)起著怎樣的重要影響。

1) 了解企業(yè)的政策運營弊端，起著修正的作用

2) 了解市場的反饋意見，更好的適應(yīng)市場需求。

3) 監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況，適應(yīng)消費者，提升滿意度指標

4、客戶部門的閉環(huán)控制系統(tǒng)，面對挑戰(zhàn)樹立個人的自信心

1) 做好個人的職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展同步

2) 客服部門是企業(yè)重要的管理閉環(huán)部門，起著戰(zhàn)略的意義。

3) 越是有挑戰(zhàn)的工作，越會磨練人的意志（案例分享）

二、 如何有效處理客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴的流程：客戶意見接待---信息登記----經(jīng)銷商信息核查----再次與客戶確定----擬定處理方案-----客戶協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----客戶滿意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。

2、如何與客戶溝通時判斷客戶的類型

1) 案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶的投訴方式，社交型性格的客戶投訴方式，分析型性格的客戶投訴方式。分別用案例來闡述

2) 不同客戶類型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動，闡述處理方法）

3、與客戶電話溝通的技巧與方法，了解客戶的核心訴求與投訴重點。

1) 電話的溝通時如何注意語氣、語調(diào)、等技巧方法

2) 與客戶面對面溝通時使用的觀察法、舉例說明法、提問的方法分享

3) 客戶投訴三部曲—明確事實—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。

4) 如何判斷客戶是否曲解政策問題或者個人原因產(chǎn)生的投訴誤解。

5) 了解客戶情緒，懂的情緒管理，**客戶情緒管理客戶的投訴。

6) 溝通是保證與客戶的同理心，用心去聽取客戶意見與想法

7) 政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶**渠道了解各個法規(guī)（案例：三包法）

8) 如是個人原因，如何與客戶提供減少少損失的方法技巧（案例：互利共贏）

三、 如何分析投訴焦點問題，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧。

1、小組互動：各組舉一到兩個常見的客戶投訴問題，小組討論

2、客戶投訴問題的分類，（產(chǎn)品故障問題、經(jīng)銷商服務(wù)問題、承諾問題）

1) 產(chǎn)品故障問題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶明確的時間節(jié)點，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手段，經(jīng)銷商的技師有效地配合）

2) 服務(wù)問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監(jiān)督；嚴格按照標準服務(wù)流程操作；提供幾種解決的方案。

3、客戶投訴焦點問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）

1) 焦點問題的投訴說明經(jīng)銷商的哪些運營不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會處分

2) 焦點的問題應(yīng)該及時的上報領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費者掛條幅維權(quán)）

4、重點以及焦點問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享

1) 客服人員要把當天的客戶投訴意見做好整理與分類

2) 重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。

3) 與經(jīng)銷商共同的探討問題的核心癥結(jié)，給出處理意見與再次發(fā)生的預(yù)案。

4) 客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護檔案;讓客戶參與管理；

四、 如何應(yīng)對媒體采訪，電臺直播等的應(yīng)對技巧及注意事項等。

1、柔性服務(wù)技巧的使用

1) 永遠站在客戶的角度考慮問題，換位思考。

2) 提出來的方案和解決辦法一定是互利雙贏，兼顧企業(yè)與顧客的雙利益

3) 不急不躁、不卑不亢的客服性格打造

2、對于難于回答，棘手的問題處理技巧與方法

1) 媒介的問題要有跟嚴謹?shù)幕卮鹪捫g(shù)，客服人員要盡量的避免沖突，由專業(yè)人員處理與回答。

2) 尊重媒介的意見，做到積極的配合，給出方案。

3、面對媒介如何維護企業(yè)利益展現(xiàn)企業(yè)品牌文化。

1) 態(tài)度的積極是好的處理辦法（案例分享）

2) 盡快的澄清事實的真相，及時的**媒介發(fā)布，做到信息的公開與誠信

3) 維護品牌的形象與品牌的文化，是增強影響力與產(chǎn)品溢價力的基礎(chǔ)。


 

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