關(guān)系營銷培訓 內(nèi)訓

  培訓講師：胡一夫

講師背景：
主講課程：一、客戶與服務二、營銷與戰(zhàn)略三、品牌與策劃四、國學與管理講師簡介：著名營銷策劃人權(quán)威中層管理專家全球500強華人講師亞太地區(qū)十大金牌講師清華、北大等知名大學特邀專家百余家報紙雜志、門戶網(wǎng)站專欄作者講師介紹：培訓+咨詢“干貨派”創(chuàng)始 詳細>>

胡一夫
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關(guān)系營銷培訓 內(nèi)訓詳細內(nèi)容

關(guān)系營銷培訓 內(nèi)訓

**部分：關(guān)系營銷


一、關(guān)系營銷的理念

1、什么是關(guān)系營銷？

2、關(guān)系營銷的內(nèi)涵

3、案例：馬獅集團的關(guān)系營銷

4、關(guān)系營銷的特征


二、關(guān)系營銷的關(guān)系管理

1、關(guān)系營銷成功的必要條件

2、組織顧客與供應商之間的買賣關(guān)系類型


三、戰(zhàn)略聯(lián)盟

1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的利益

2、資料分享：可口可樂寸麥當勞與迪斯尼之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟

3、決定戰(zhàn)略聯(lián)盟成功的因素

4、戰(zhàn)略聯(lián)盟管理所面臨的挑戰(zhàn)

5、戰(zhàn)略聯(lián)盟在中國的實踐

6、資料分享：中國家電行業(yè)首次出現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟 

7、案例討論：華東汽車飾件廠 


第二部分：關(guān)系營銷客戶框架


一、客戶需求分析

1、客戶需求的差異化

2、把握客戶的真實需求

3、客戶需求分析方法

4、案例分析：IBM為華為支招

5、知識點總結(jié)與問題測試

6、分享：透析韋小寶的關(guān)系營銷學


二、客戶期望值分析

1、顧客價值期望的形成

2、顧客讓渡價值

3、顧客讓渡價值管理

4、顧客期望值管理

5、案例分析：肯德基如何管理顧客期望值


三、客戶價值細分

1、客戶生命價值

2、客戶價值分類

3、客戶價值細分的步驟

4、案例分析：青山農(nóng)場的顧客價值策略


四、客戶識別

1、識別單個客戶的信息

2、客戶識別過程

3、對客戶數(shù)據(jù)信息庫的要求

4、保證客戶數(shù)據(jù)的準確性

5、案例分析：泰國東方飯店客戶識別設(shè)計


五、客戶關(guān)系層次定位

1、基本交易關(guān)系

2、被動式關(guān)系

3、負責式關(guān)系

4、主動式關(guān)系

5、伙伴式關(guān)系

6、案例分析：SafewayandCo的客戶關(guān)系策略


六、基于客戶關(guān)系的營銷戰(zhàn)略

1、交換關(guān)系的類型

2、關(guān)系發(fā)展的過程

3、實施關(guān)系營銷的步驟

4、建立關(guān)系的結(jié)構(gòu)

5、顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略

6、案例分析：聯(lián)想的關(guān)系營銷


第二部分：關(guān)系營銷基本思路


一、什么樣的大客戶才是“好”客戶

（1）客戶天生是不平等的嗎

（2）選擇“好”客戶的三大標準是什么


二、惠顧客戶與顧客保留項目

1、獲取可持續(xù)競爭優(yōu)勢

2、顧客保留項目的傳統(tǒng)模型

3、理解顧客的行為與態(tài)度

4、融入關(guān)系營銷要素

5、案例分析：北京京倫飯店如何保留客


三、對服務進行投資

1、增值服務的兩個基本特征

2、增值服務的精選

3、增值服務的戰(zhàn)略改變

4、案例分析：網(wǎng)吧如何實現(xiàn)增值服務


四、對顧客進行投資

1、增加顧客技能

2、顧客投資的關(guān)系影響

3、顧客投資的關(guān)系結(jié)果

4、案例分析：摩托羅拉大學培訓顧客


五、對內(nèi)部人員進行投資

1、人員是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)

2、界定關(guān)系網(wǎng)

3、員工——員工關(guān)系

4、員工——顧客關(guān)系

5、員工——公司關(guān)系

6、案例分析：臺積電用心做員工關(guān)系


第三部分：關(guān)系營銷策略篇


一、致力于顧客信任

**、信任是關(guān)系的基礎(chǔ)

2、顧客信任方程式

3、成為客戶的信任對象

4、促成客戶與企業(yè)共享信息

5、案例分析：細微的信任


二、顧問式服務策略

1、掌握不同客戶的興趣、偏好和需求

2、成立專業(yè)顧問團隊

3、量身定制地解決顧客問題

4、案例分析：職業(yè)點菜師的顧問式服務


三、一對一服務策略

1、一對一服務過程

2、一對一服務的實現(xiàn)

3、提供個性化服務

4、案例分析：海爾電腦的服務護照


四、超值體驗服務策略

1、超值服務體驗

2、超值服務技能

3、超值服務與顧客滿意度

4、案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務


五、一站式服務策略

1、什么是一站式服務

2、一站式服務的核心理念

3、全程服務

4、案例分析：深圳電信一站式服務


六、戰(zhàn)略聯(lián)盟策略

1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)涵

2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的前提條件

3、戰(zhàn)略聯(lián)盟運作形式

4、戰(zhàn)略聯(lián)盟運營策略

5、戰(zhàn)略聯(lián)盟的注意問題

6、案例分析：東芝公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟策略


七、課程總結(jié)


 

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