信用卡業(yè)務電話銷售技巧

  培訓講師：孫文偉

講師背景：
孫文偉老師【學歷職稱】社會學學士，心理學碩士?！救温殭C構】某國有銀行培訓中心專職培訓師。核心課程《網(wǎng)點服務營銷》《職業(yè)化素養(yǎng)提升與陽光心態(tài)》《卓越溝通技巧》《以客戶為中心的電話銷售》、《基于客戶需求的呼入式營銷》《卓越電話服務》、《VIP客 詳細>>

孫文偉
    課程咨詢電話：

信用卡業(yè)務電話銷售技巧詳細內容

信用卡業(yè)務電話銷售技巧

單元一  角色認知與心態(tài)

一、電話營銷人員職業(yè)心態(tài)修正

1.電話營銷概述

2.電話營銷人員常見困惑

2 別的銀行不收費，你們怎么收費呀？

2 暫時不需要

2 ……

3.電話營銷人員常見的銷售行為

2 坐席常在服務咨詢中以防不勝防，一句話帶過的方式切入銷售（呼入）

2 當客戶對產品感興趣時，有含糊提示簽約條件或者有意使用次要信息覆蓋關鍵信息的傾向（外撥/呼入）

2 當客戶對產品收費與價值提出質疑時，坐席化解異議理由空洞，明顯英雄氣短（外撥/呼入）

2 銷售不能成交時倉促轉換話題進入結束語（外撥/呼入）

2 ……

4.造成電話營銷人員常見銷售行為的原因分析

2 資源：時間限制

2 動機：當推銷成為主要目的時，與內心的價值觀有沖突

2 價值：不認同產品價值

5.心態(tài)修正

2 理解時間

2 調整動機

2 增加價值

6.電銷人員角色定位

2 合格：能夠主動向客戶推薦業(yè)務

2 優(yōu)秀：能夠有技巧地向客戶推薦業(yè)務

2 卓越：能夠站在客戶的角度幫助客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務的價值，給客戶帶來愉悅的接觸體驗

二、電話營銷的分類

1.外撥營銷

2.呼入式營銷

3.兩者的區(qū)別

2 情境不同

2 本質不同：服務vs營銷

單元二、營銷前的準備

知己知彼、明確清晰的客戶分析是營銷的基石

一、心態(tài)的準備

1.心態(tài)的重要性

2.電銷人員應具備的心態(tài)

二、客戶類型分析

1.按照年齡結構分

2.按照業(yè)務類型分

3.按照收入結構分

4.按照理財習慣分

5.按照貢獻度與忠誠度分

單元三、外撥開場白      

一、 開場白的重要性及效果達成

二、 開場白三要素——回答客戶三疑問

1. 自我介紹——你是誰？

2. 說明來意——你要干嘛？

3. 確認時間的可行性——要多長時間？

三、 開場白注意事項

1. 別指望在開場白中成交！

2. 不要太快的打開禮盒！

3. 開場白讓你贏得對話的資格！

4. 首先影響客戶的是音調而非詞語！

四、 開場白演練：結合產品現(xiàn)場編寫開場白（2-3句話）

單元四、需求分析與話題切入

一、 外撥營銷需求分析

1. 需求挖掘的三個層次

2 現(xiàn)實：喚起客戶對現(xiàn)狀的認識

2 需求

2 理想：讓客戶了解能獲得哪些改善

2. 讓客戶產生想要的欲望(促發(fā)客戶認同本行產品和服務可以解決他的問題和需求滿足)

2 喚起客戶對現(xiàn)狀的認識

2 讓客戶了解能獲得哪些改善

3、提問式挖掘法

2 背景問題

2 難點問題

2 暗示問題

2 需求--效益問題

二、 呼入式營銷話題切入（從服務切向營銷）

1、話題切入流程

2 關聯(lián)話題：咨詢內容、背景

2 提示痛苦：引發(fā)客戶的負面聯(lián)想

2 懇求建議：獲得提供建議的資格

2、表達技術

2 使用客戶語言

2 第三方坐標法

2 舉例說明法

3、話題切入機會

2 顯性需求特征：客戶說話的內容、情緒

2 隱性需求特征：客戶社會屬性、客戶用卡習慣、客戶用卡不良歷史記錄

4、話題切入演練：根據(jù)客戶所辦業(yè)務、客戶類型、客戶背景等設定場景，現(xiàn)場角色演練

單元五、產品呈現(xiàn)

一、呈現(xiàn)的內容

1、價值：FAB（正面利益、負面利益）

2、收費方式

3、溫馨提示

4、……

二、大腦的秘密

1、結構化：存儲與提取

2、敏感度：痛苦與快樂

3、畫面感：抽象與具象

4、客戶語言：避免使用晦澀的行業(yè)語言

三、產品呈現(xiàn)練習

單元六、異議化解

一、什么是客戶異議 

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。

二、異議的種類

1、真實的異議：真是反應客戶不滿的原因

2、假的異議：不愿觸及成交，想爭取更大的優(yōu)惠

3、隱藏的異議：指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議

三、異議產生的原因

1、客戶的原因

2 客戶心理需求：求知型、價值型、公平型、自信型、挑戰(zhàn)型

2、電銷人員的原因

2 動機問題：施愛樂己

2 能力問題：表達技術

2 資源問題：真正的障礙

四、異議化解的原則

1、預防比解決更重要

2、情感比問題更重要：客戶永遠是對的

3、需求比看法更重要：透過現(xiàn)象看本質

五、異議化解的技巧

1、界定問題：開放式追問界定問題

2、心理共鳴：翻譯、積極引申

3、承擔責任

4、3F

六、

 

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