客戶投訴管理和8D報(bào)告

  培訓(xùn)講師：王東南

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王東南老師簡介質(zhì)量管理咨詢師、培訓(xùn)師三峽大學(xué)碩士學(xué)位全國職業(yè)能力高級(jí)質(zhì)量經(jīng)理國際職業(yè)認(rèn)證資格證書國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)的高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師全日制碩士研究生畢業(yè)（機(jī)械設(shè)計(jì)及理論專業(yè)，液壓和流體動(dòng)力學(xué)方向）實(shí)戰(zhàn)背景曾任：深圳泰瑞達(dá)科技-部門經(jīng)理曾任 詳細(xì)>>

王東南
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客戶投訴管理和8D報(bào)告詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴管理和8D報(bào)告

**章 客戶投訴管理

**節(jié) 如何理解客戶投訴

（1）客戶投訴可能沒有嗎？

（2）為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討

（3）為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡要

（4）為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因

第二節(jié) 客訴投訴的相關(guān)心態(tài)

（1）投訴過程的心理效應(yīng)

（2）投訴客戶的心理狀態(tài)

第三節(jié) 客戶投訴處理

（1）一般客戶投訴處理

（2）重大客戶投訴的識(shí)別和處理原則

（3）如何應(yīng)對情緒激動(dòng)的客戶

（4）企業(yè)高層什么時(shí)候出面

第四節(jié) 出現(xiàn)客戶投訴的原因

（1）客戶確認(rèn)出現(xiàn)問題

（2）供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題

（3）生產(chǎn)制程出現(xiàn)問題

（4）品質(zhì)系統(tǒng)出現(xiàn)問題

（5）交接機(jī)制出現(xiàn)問題

第五節(jié) 案例分析

案例：一起典型的客戶投訴出現(xiàn)的，原因在哪里？

第六節(jié) 制度建設(shè)

（1）與客戶的合作機(jī)制

（2）日常事務(wù)的處理機(jī)制

（3）客戶投訴的保存機(jī)制

（4）改善件的確認(rèn)機(jī)制

（5）客戶樣件的保存機(jī)制

（6）生產(chǎn)過程的記錄和保存機(jī)制

（7）客戶投訴的對接機(jī)制


第二章 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化

**節(jié) 與客戶的對接機(jī)制

（1）客戶處的日常事務(wù)處理人員

（2）客戶處的質(zhì)量管理人員

（3）客戶處的決策人員

第二節(jié) 有效的溝通手段

（1）小問題報(bào)告化

（2）重要問題小組化

（3）處罰問題應(yīng)淡化

（4）日常溝通辦公自動(dòng)化

（5）私人交往常態(tài)化

（6）問題確認(rèn)留記錄

第三節(jié) 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)

（1）關(guān)注客戶的交期

（2）關(guān)注客戶報(bào)告的交期

（3）關(guān)注客戶的壓力

（4）客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性

第四節(jié) 回復(fù)改善時(shí)間

（1）臨時(shí)對策時(shí)間

（2）永久對策時(shí)間

（3）驗(yàn)證時(shí)間

（4）改善批次

第五節(jié) 索賠與反索賠

（1）索賠

（2）反索賠

第六節(jié) 反饋訴求

（1）客戶投訴的對立面

（2）生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)釋放

第七節(jié) 客退機(jī)SPC統(tǒng)計(jì)

（1）三包期的客退機(jī)處理要點(diǎn)

（2）客戶開箱不良產(chǎn)品的處理要點(diǎn)


第三章 客戶投訴處理程序

**節(jié) 記錄客戶投訴內(nèi)容

（1）《客戶投訴登記表》

（2）客戶投訴的原文

（3）好有客戶的文字記錄

第二節(jié) 判斷客戶投訴是否成立

（1）簡單問題的判斷

（2）復(fù)雜問題的決斷

（3）客戶問題的小心溝通

第三節(jié) 確定投訴處理部門

（1）客戶投訴的可能的處理部門

（2）客戶投訴的責(zé)任部門

（3）客戶投訴中關(guān)聯(lián)的技術(shù)問題

（4）客戶投訴中關(guān)聯(lián)的處罰責(zé)任認(rèn)定問題

第四節(jié) 投訴處理部門分析原因

（1）可復(fù)現(xiàn)的原因分析

（2）可復(fù)現(xiàn)的驗(yàn)證

（3）不可復(fù)現(xiàn)的原因分析

（4）不可復(fù)現(xiàn)的驗(yàn)證

第五節(jié) 提出處理意見和方案

第六節(jié) 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批

第七節(jié) 實(shí)施處理方案

（1）實(shí)施前的驗(yàn)證

（2）切換批次的管理

（3）批次可追溯性

（4）相關(guān)人的意見

第八節(jié) 總結(jié)評(píng)價(jià)


第四章 8D報(bào)告

**節(jié) 概念

（1）8D思維

（2）起源

第二節(jié) 8D思維的基本原則和流程

（1）D0：征兆緊急反應(yīng)措施

（2）D1：小組成立

（3）D2：問題說明

（4）D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施

（5）D4：確定并驗(yàn)證根本原因

（6）D5：選擇和驗(yàn)證永久糾正措施

（7）D6：實(shí)施永久糾正措施

（8）D7：預(yù)防再發(fā)生

（9）D8：小組祝賀

（10）D0：征兆緊急反應(yīng)措施

第三節(jié) 根本原因

（1）客戶誤用

（2）生產(chǎn)制程原因分：SOP、員工作業(yè)、作業(yè)方法、工裝設(shè)備、原料誤用、生產(chǎn)自檢

（3）供應(yīng)商原因分析：供應(yīng)商的改善報(bào)告、必要的現(xiàn)場審核、有針對的工藝改善

（4）流出原因分析：SIP、檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)流程、質(zhì)量控制點(diǎn)、checklist、漏檢率、檢測人員、檢具、檢具點(diǎn)檢

（5）不同生產(chǎn)特點(diǎn)的原因分析

A．針對流水線生產(chǎn)分析

B. 針對批次生產(chǎn)分析

C. 針對單個(gè)產(chǎn)品分析

第四節(jié) 8D思維在尋求問題解決方法上的應(yīng)用

（1）Discipline 1. 成立改善小組(Form the Team) 

（2）Discipline 2. 描述問題(Describe the Problem)

（3）Discipline 3. 實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)性的對策(Contain the Problem)

（4）Discipline 4. 原因分析及驗(yàn)證真因(Identify the Root Cause) 

（5）Discipline 5. 選定及確認(rèn)長期改善行動(dòng)效果(Formulate and Verify Corrective Actions)

（6）Discipline 6. 改善問題并確認(rèn)終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)

（7）Discipline 7. 預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化(Prevent the Problem)

（8）Discipline 8. 恭喜小組及規(guī)劃未來方向(Congratulate the Team)

第五節(jié) QC七大手法的應(yīng)用

（1）檢查表

（2）層別法

（3）柏拉圖

（4）因果圖

（5）散布圖

（6）直方圖

（7）控制圖


第五章 8D報(bào)告的應(yīng)用

**節(jié) 高端的8D報(bào)告

（1）PDCA法

（2）項(xiàng)目管理

（3）5w2h分析法

（4）“5個(gè)為什么”分析法

（5）TS五大工具應(yīng)用

（6）六西格瑪應(yīng)用

第二節(jié) 不同場合8D報(bào)告的不同要求

（1）回復(fù)客戶

（2）回復(fù)客戶的客戶

（3）回復(fù)客戶領(lǐng)導(dǎo)的

（4）演講展示用

（5）客戶驗(yàn)廠用


第六章 如何減少客戶投訴

**節(jié) 持續(xù)改善

（1）客退機(jī)原因分析

（2）成立改善小組和推行改善活動(dòng)

（3）列出改善問題清單

第二節(jié) 管理問題分析

（1）責(zé)任人和改善節(jié)點(diǎn)

（2）改善結(jié)果驗(yàn)證

第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理機(jī)制

（1）供應(yīng)商/外協(xié)的質(zhì)量處罰

（2）供應(yīng)商現(xiàn)場審核

（3）來料檢驗(yàn)和驗(yàn)證

（4）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)觀測改善結(jié)果

 

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