實戰(zhàn)贏未來系列課程

**講：贏在廳堂（一天）

一、 自我認(rèn)知與角色定位

1. 案例分享導(dǎo)入

2. 大堂經(jīng)理全新角色認(rèn)知

1) 從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變（案例：張先生的無奈）

2) 從“透支客戶”向“培育客戶”轉(zhuǎn)變

3) 從“制度導(dǎo)向”向“結(jié)果導(dǎo)向”

3. 大堂經(jīng)理的工作及表現(xiàn)

1) 大堂經(jīng)理工作的核心定位

2) 大堂經(jīng)理的工作目的和價值

3) 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍

4) 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能

5) 從神秘人暗訪看大堂服務(wù)的細(xì)節(jié)點

二、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的全新工作模式

1. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代，大堂經(jīng)理體驗營銷思維的建立

2. 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的變化，大堂經(jīng)理如何適應(yīng)？

3. 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素-智能化、體驗化

4. 國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明

5. 從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

6. 客戶體驗時代的銀行形象大使-大堂經(jīng)理

7. 案例及實戰(zhàn)：體驗營銷與咖啡王國的傳奇，我行網(wǎng)點的體驗元素分析

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新延伸 

1. 廳堂服務(wù)的特性

2. 大堂經(jīng)理首問責(zé)任制

3. 微笑的魅力價值與訓(xùn)練

4. 金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

5. 如何讓客戶滿意

6. 客戶到銀行的需求有哪些

7. 客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律

8. 個性化服務(wù)的延伸

9. 情感服務(wù)的創(chuàng)新

10. 案例及實戰(zhàn)：基本服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)與個性化服務(wù)的升級演練

四、 客戶溝通技能提升

1. 客戶情緒解讀技能

2. 客戶溝通技能

1) 馬斯洛層次需求

2) 贊美效益

3) 溝通視窗

3. 客戶引導(dǎo)技能

4. 客戶影響藝術(shù)

5. 有聲語言對服務(wù)的影響

6. 肢體語言對服務(wù)的影響

7. 情緒語言對服務(wù)的影響

8. 服務(wù)溝通案例解析

1) 出現(xiàn)差錯，如何爭取客戶諒解？

2) 未帶證件，如何拒絕客戶？

3) 自助設(shè)備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬

4) 結(jié)婚需要換零鈔

9. 讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通

五、 客戶投訴處理技巧

1、 處理客戶投訴的服務(wù)態(tài)度

2、 處理客戶投訴的要訣與忌諱

3、 【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

【案例】客戶質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)

【案例】因為排隊人多，客戶反復(fù)存取

【案例】客戶證件不齊要求辦理業(yè)務(wù)，被投訴到監(jiān)管部門

4、  銀行客戶投訴應(yīng)對六步流程

快速接待——安撫情緒——找明原因——找到方案——感謝客戶——冒死落實

5、 銀行客戶投訴應(yīng)對技巧

6、 難纏客戶的差異化服務(wù)技巧

7、常見突發(fā)事件的處理----新聞媒體應(yīng)對要點

第二講：陣地營銷（一天）

一、 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧

1. 大堂經(jīng)理服務(wù)用語

2. 大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

3. 大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)

4. 大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)

二、 視覺營銷與溫馨廳堂

1. 氛圍營造的關(guān)鍵要素

2. 視覺營銷存在誤區(qū)

3. 視覺營銷四項原則

1) 客戶動線

2) 客戶視線

3) 宣傳介質(zhì)

4) 宣傳內(nèi)容

4. 不同區(qū)域的宣傳管理

1) 營銷陳列區(qū)——客戶吸睛度

2) 客戶等候區(qū)——創(chuàng)造更多的營銷機會

3) 高低柜柜臺——體現(xiàn)順勢銷售

5. 溫馨廳堂

1) 迎合主要客戶群：社區(qū)便民型、商圈服務(wù)型、情感表達(dá)型、知識普及型等

2) 溫馨廳堂創(chuàng)意設(shè)計

6. 案例解析：某行網(wǎng)點的視覺營銷及溫馨廳堂實例

7. 小組研討：我行網(wǎng)點的現(xiàn)狀分析

三、 快速營銷六步法訓(xùn)練

1. 發(fā)現(xiàn)客戶

1) 行動的目的

2) 客戶的標(biāo)準(zhǔn)

3) 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

4) 客戶的關(guān)注焦點與需求分析

2. 建立信任

1) 建立信任的重要性

2) 建立信任的方法

3) 如何**行動建立信任

3. 激發(fā)需求

1) 行動的目的與內(nèi)容

2) 客戶的需求種類

3) 激發(fā)需求的常用方法

4) 激發(fā)需求的有效步驟

4. 展示產(chǎn)品

1) 行動的目的與內(nèi)容

2) 展示產(chǎn)品的方式

3) 展示產(chǎn)品的技巧

4) 展示產(chǎn)品的注意事項

5. 處理異議

6. 促成銷售

1) 行動的目的與內(nèi)容

2) 促成銷售的步驟

3) 識別客戶的購買信號

4) 促成銷售的常用方法

5) 促成銷售的注意事項

6) 鞏固銷售的辦法

第三講：崗位聯(lián)動（一天）

一、 崗位聯(lián)動與轉(zhuǎn)介紹

1. 廳堂崗位聯(lián)動的意義

1) 聯(lián)動營銷的信息溝通

2) 聯(lián)動營銷的崗位協(xié)同要求

3) 聯(lián)動營銷的分潤機制

2. 崗位聯(lián)動流程與關(guān)鍵動作

1) 轉(zhuǎn)介前的甄別

2) 轉(zhuǎn)介中的接代

3) 轉(zhuǎn)介后的跟蹤服務(wù)

3. 崗位聯(lián)動管理及運用工具介紹

1) 轉(zhuǎn)介卡運用要求

2) 客戶增值轉(zhuǎn)介卡介紹

4. 聯(lián)動與轉(zhuǎn)介的技巧與話術(shù)

1) 規(guī)范轉(zhuǎn)介話術(shù)

2) 轉(zhuǎn)介及客戶維系技巧

5. 案例及實戰(zhàn)：不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險和理財產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)及快速促成。

6. 情景模擬演練：轉(zhuǎn)介卡的場景串聯(lián)應(yīng)用模擬。

二、 廳堂營銷活動

1. 廳堂主題營銷活動組織和策劃

1) 廳堂營銷活動開展的意義

2) 開展廳營銷活動的流程

3) 如何以廳堂營銷活動提升客戶體驗

4) 廳堂營銷活動開展的主題案例分析

2. 廳堂沙龍開展能力訓(xùn)練

1) 開展廳營銷沙龍（廳堂業(yè)務(wù)宣講、營銷小課堂）的意義

2) 大堂經(jīng)理的廳堂一對多的營銷能力要求

3) 廳堂沙龍的流程及注意事項

4) 案例及實戰(zhàn)：課堂廳堂沙龍的實戰(zhàn)演練

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