打造4G時代一流店長

  培訓講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學MBA。擁有6年營銷團隊管理經(jīng)驗、3年營銷渠道管理經(jīng)驗。核心研究領域為營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線人員技能、素質提升，旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。專長為：營業(yè)廳管理、營業(yè)廳店長/班組長能力提 詳細>>

林瑜
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打造4G時代一流店長詳細內(nèi)容

打造4G時代一流店長

前言:“一店之長”的成就與責任


模塊一、4G時代的到來——新形勢對營業(yè)廳經(jīng)理的新要求

1、2016年電信市場競爭趨勢分析 

  1）從“三足鼎立”到4G戰(zhàn)爭

  2）思考：三大運營商靠什么獲得客戶青睞?

  3）課堂討論：什么因素會影響客戶跨過4G門檻？ 

4）4G時代，三大運營商突出重圍的五大關鍵

2、移動互聯(lián)網(wǎng)時代，競爭加劇

  1）當騰訊成為大運營商

  2）“虛商之路”——虛擬運營商從拿牌到業(yè)務拓展

  3）案例分析：意大利虛商Poste Mobile成功之道

  4）課堂研討：運營商面臨的多重競爭威脅？

3、從語音時代到流量時代 

  1)移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，隨著人們消費習慣的改變，運營商及營業(yè)廳的轉型

  2）運營商轉型的“去電信化”與互聯(lián)思維

  3)案例分析：三大運營商2015財報分析

  4）從**代營業(yè)廳至第五代營業(yè)廳

4、如何成為新形勢下的一流店長？


模塊二、新型營業(yè)廳店長經(jīng)營角色轉型與職業(yè)素養(yǎng)修煉

１、 課堂研討：新型營業(yè)廳承載的新任務？

２、 新型營業(yè)廳轉型“四變“解讀

1）新型營業(yè)廳優(yōu)化改造解讀

2）新型營業(yè)廳四大維度轉變

3）營業(yè)廳分層級屬地化分散管理模式向集中化、專業(yè)化管理轉變

 4）案例：零售化對標借鑒——7-ELEVEN 

3、香港營業(yè)廳運營模式淺析

4、從營業(yè)廳轉型到店長轉型

5、思考：管理的“影響力”從何而來？



模塊三、營業(yè)廳店長的“經(jīng)營力”提升 

1、課堂研討：如何經(jīng)營好營業(yè)廳，令廳店盈利？.

2、經(jīng)營與利潤——按部就班還是創(chuàng)造效益、利潤的選擇？

3、“四流三效”——如何深入“四流”，提升“三效”？

4、收入與成本——如何打響經(jīng)營的算盤？

5、業(yè)績管理——如何推動業(yè)績管理？

6、庫存管理——如何避免庫存拉后腿？

7、財務分析——如何從數(shù)據(jù)看問題？


模塊四、營業(yè)廳的經(jīng)營實務管理

1、營業(yè)廳營銷氛圍管理 

1）銷售環(huán)境——聲、光、物、影、事、人

2 )營業(yè)廳四大重要觸點

3）新型營業(yè)廳生動化陳列的四原則

2、新型營業(yè)廳服務管理 ——服務，銷售的基礎 

1）營銷中的服務管理-服務與銷售的平衡

2）以客戶感知為核心的服務質量管理 

3）規(guī)范服務與服務的情感 

4）課堂研討：如何做客戶維系？怎樣的服務才能令客戶忠誠？

3、新型營業(yè)廳銷售管理 

1）客戶動線管理——進廳客戶動線設計與空間布局 

2）課堂研討：吸引客戶進廳？

3）廳店促銷管理——如何讓營銷活動幫助廳店提升業(yè)績

4 )課堂練習：設計與擬寫營業(yè)廳促銷方案

5）課堂研討：如何用流量增強客戶粘性，提升流量經(jīng)營的能力？

4、新型營業(yè)廳一線銷售代表的營銷技能管理——提升技能增加銷量


模塊五、新型營業(yè)廳團隊管理——打造高績效團隊

１、 討論：高績效團隊的特征？

２、 思考：哪些因素影響團隊績效？

３、 以終為始：目標與計劃管理

１）目標管理的重要性 

２）目標設定的SMART原則 

３）計劃制定與任務分解 

４、執(zhí)行力——以目標為導向指導團隊工作

１）思考：執(zhí)行關注的是任務還是結果？

２）測試：看看你的執(zhí)行力水平

３）提升執(zhí)行力的四要素 

４） 思考：如何提高員工執(zhí)行力？

5、班組管理的科學方法——PDCA循環(huán)

6、員工的管理

１） 管理風格與員工類型匹配

２） 員工輔導與訓練

３） 員工督導與行為反饋

４） 員工激勵的非物質激勵

５） 案例分析：如何管理“掉隊員工”？


模塊六、工作溝通與協(xié)作——沒有溝通就沒有效率

１、 工作溝通的價值及溝通的障礙

2、建立高效溝通應遵循的六大原則

3、與上司建立有效溝通

  1）培養(yǎng)主動溝通意識與行動

  2）匯報問題與提供方案

  3）挑戰(zhàn)新任務

4、與下屬建立有效溝通

  1）思考：如何拓寬溝通渠道？

  2）績效溝通的對員工績效表現(xiàn)的促進作用

 3）情景演練：如何對如下員工進行績效溝通

 4）建立員工互動大平臺

5、課堂研討：店長如何與駐店代理商更好地溝通協(xié)作？


結語

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質　　2）優(yōu)秀員工所應具備的心態(tài)　　3）成功者的關鍵特質　　模塊二、情緒與服務情緒　　1、情緒認知　?。保┦裁词乔榫w　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、營業(yè)員崗位認知　　1、營業(yè)員的角色定位　　1）營業(yè)員的工作職責和工作內(nèi)容　　2）營業(yè)員需具備的知識和能力　　3）營業(yè)員的角色定位　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務用語　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。础⒖鞓饭ぷ髌叽筇崾尽　∧K二、服務親和力塑造——服務禮儀訓練　　1、禮儀的魅力　　2、服務親和與服務禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點及現(xiàn)場實訓　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務規(guī)范及流程訓

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　　模塊一、為什么要對員工進行輔導　　1、何為輔導？　　2、對員工進行輔導的原因　　3、什么情況下需要對員工進行輔導　　4、你是一個好的輔導者嗎　　5、自測　　模塊二、你應該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責任感　　模塊三、如何進行員工培育及輔導　　1、認識你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營業(yè)員主動服務意識與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關注服務細節(jié)　　模塊三、營業(yè)員服務形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務技巧訓練——六大客戶服務能力修煉　　模塊五、優(yōu)質服務規(guī)范回顧與演練（結合服務技巧）　　1、三聲服務　　2、業(yè)務辦理規(guī)范　　3、導購服務規(guī)范　　4、自助引導服務規(guī)范　　5、主動提醒服務規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營業(yè)廳現(xiàn)場管理　　模塊一、現(xiàn)場管理者的職責和品質　　1、現(xiàn)場管理者的角色定位　　營業(yè)廳的值班長（營業(yè)主任等）本應是基層管理的角色，但是實際工作中，往往忽視或沒有起到整體管理的作用，而是以“高級業(yè)務操作員”、“高級導服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時間用來處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質與品質1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領導力1）何為領導力2）領導力公式3）如何提升領導力4）領導風格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營業(yè)廳店長角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領導力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎管理能力修煉　　模塊五、服務與營銷管理能力　　模塊六、后臺管理能力提升　　第四篇、學習能力修煉　　模塊七、營業(yè)廳店長學習力修煉　　結語:一流店長“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運用5、保護好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關系1)聽為什么會拉近與顧客的關系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應？2、營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析3、營業(yè)廳運營管理存在哪些短板？模塊一、服務短板提升營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道。客戶往往把在營業(yè)廳享受的服務直接歸結為企業(yè)的服務。也就是說，營業(yè)廳的服務水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務水平的認同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運營商都在服務下足了功夫，各種服務標準、流程規(guī)范相應地為營業(yè)廳服務質量提

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