客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化策略 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：明志剛

講師背景：
明志剛老師簡(jiǎn)介　他用生命在演講：　　他用生命的激情和力量去演講;　　他承諾把一生交給舞臺(tái);　　他用自己的生命去捍衛(wèi)誓言;　　他的足跡，遍及全中國(guó)200多個(gè)城市;　　他的聲音，響徹機(jī)關(guān)、政府、院校、保險(xiǎn)、企業(yè)等眾多團(tuán)體;　　他的演講，高達(dá)20 詳細(xì)>>

明志剛
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客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化策略 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化策略 內(nèi)訓(xùn)

**部分：什么是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)？

一、 認(rèn)知微車(chē)行業(yè)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

二、 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的終目標(biāo)分析

u 案例分析：海底撈的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

三、 微車(chē)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

² 對(duì)標(biāo)案例：東風(fēng)日產(chǎn)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

u 策略研討：我們的差距在哪里？

四、 客戶(hù)分類(lèi)界定： 

（一）、目標(biāo)客戶(hù)（有可能）

（二）、準(zhǔn)客戶(hù)（有意愿）

（三）、戰(zhàn)敗客戶(hù)、老客戶(hù)（已成交）

（四）、競(jìng)品客戶(hù)


第二部分：如何開(kāi)展有針對(duì)性的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)？

一、 了解客戶(hù)的需求

二、 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的前提：客戶(hù)調(diào)研

（一）、簡(jiǎn)單的客戶(hù)調(diào)研工具的設(shè)計(jì)

三、 如何將客戶(hù)調(diào)研表格變成客戶(hù)經(jīng)營(yíng)武器

四、 客戶(hù)調(diào)研結(jié)果分析與針對(duì)性研究

五、 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的五大核心任務(wù)

（一）、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

1、掌控客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的“關(guān)鍵時(shí)刻”

2、**培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)對(duì)水平

（二）、客戶(hù)日常關(guān)懷

1、客戶(hù)關(guān)懷的價(jià)值

2、客戶(hù)關(guān)懷的具體分類(lèi)

a) 如何做好生日關(guān)懷

u 案例：客戶(hù)向服務(wù)人員送禮

b) 如何做好個(gè)性化關(guān)懷

u 案例：信達(dá)福特的特殊天氣短信

c) 如何做好節(jié)假日關(guān)懷

d) 如何做好客戶(hù)例行回訪(fǎng)

e) 如何做好關(guān)愛(ài)提醒

（三）、目標(biāo)客戶(hù)群體拓展

1、提升長(zhǎng)安品牌的品牌再現(xiàn)能力

2、各行業(yè)的縱向拓展

3、縣城市場(chǎng)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

u 案例分析：中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)借鑒

4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)專(zhuān)員化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

u 案例分析：中國(guó)人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略

5、客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率分析：

a）集客量 

 b）當(dāng)天集客成本

c）銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。

（五）、創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)

1、客戶(hù)感動(dòng)的價(jià)值

2、如何創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)

u 案例：仙蹤林奶茶老板做飯

a) 關(guān)注細(xì)節(jié)、提高客戶(hù)敏感度

u 案例分析：指標(biāo)化的客戶(hù)感動(dòng)率

b) 培育感動(dòng)文化：變感動(dòng)客戶(hù)為指標(biāo)

u 案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶(hù)感動(dòng)

六、 客戶(hù)潛在價(jià)值獲取

（一）、如何有效進(jìn)行增值銷(xiāo)售

（二）、如何贏得客戶(hù)的持續(xù)銷(xiāo)售

u 案例：HP電腦的預(yù)防性維護(hù)

（三）、如何獲取客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹

1、保險(xiǎn)團(tuán)購(gòu)

u 案例分析：客戶(hù)推薦卡

u 案例分析：如何獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)

（四）、關(guān)注客戶(hù)的換新周期

（五）、客戶(hù)挽留計(jì)劃


第三部分：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的五大實(shí)戰(zhàn)寶典

一、 主動(dòng)出擊、銷(xiāo)售流程前移

（一）、從駕校開(kāi)始關(guān)注準(zhǔn)客戶(hù)

（二）、讓銷(xiāo)售展廳流動(dòng)起來(lái)

（三）、走出去——接軌美國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售模式

二、 提升準(zhǔn)客戶(hù)的成交率

（一）、有望客戶(hù)追蹤表的管控

（二）、客戶(hù)追蹤流程與技巧

（三）、提升談判能力

u 案例分析：各行業(yè)促成技巧研究

² 會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)提升成交率：準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)設(shè)計(jì)與執(zhí)行

² 小組討論：設(shè)計(jì)本店的準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)

² 戰(zhàn)敗客戶(hù)的原因總結(jié)分析

u 案例分享：上海通用汽車(chē)4S店的戰(zhàn)敗客戶(hù)分析會(huì)

² 海馬汽車(chē)的戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)

三、 全面挖掘大客戶(hù)

（一）、利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對(duì)比法發(fā)現(xiàn)客戶(hù)

（二）、尋覓關(guān)鍵人進(jìn)行針對(duì)性拜訪(fǎng)

四、 瓦解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的老客戶(hù)

（一）、巧妙利用市場(chǎng)調(diào)查表

（二）、獲取對(duì)手老客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹

（三）、針對(duì)社會(huì)維修網(wǎng)點(diǎn)的策反工作

（四）、設(shè)計(jì)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老客戶(hù)的活動(dòng)

（五）、持續(xù)跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老客戶(hù)的方法

五、 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

（一）、按照客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)（參見(jiàn)江鈴資料）

1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)：一推一活動(dòng)

2、潛力客戶(hù)：一推一活動(dòng)

3、一般客戶(hù)：3推一活動(dòng)

（二）、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)

（三）、銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶(hù)忠誠(chéng)度建設(shè)中的作用

（四）、設(shè)定與客戶(hù)互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的剛性指標(biāo)

1、看見(jiàn)別克基盤(pán)客戶(hù)管理

2、為“孤兒客戶(hù)”尋找主人

3、祝賀愛(ài)車(chē)生日

4、構(gòu)建有吸引力的客戶(hù)俱樂(lè)部

5、隨時(shí)傳遞新品信息

6、打造VIP客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)影響力中心

（五）、客戶(hù)推介系統(tǒng)里面可以進(jìn)行上門(mén)銷(xiāo)售

（六）、發(fā)掘優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)



 

明志剛老師的其它課程

中高層管理者的高效溝通針對(duì)學(xué)員對(duì)象：中高層級(jí)管理者培訓(xùn)時(shí)間:一天課程目標(biāo):以熱播電影和電視劇的微小片段為素材針對(duì)企業(yè)在實(shí)際工作中溝通的各種場(chǎng)景及困惑，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通的心態(tài)、人際溝通的基本技術(shù)、針對(duì)上級(jí)、同事、下級(jí)的實(shí)用溝通策略進(jìn)行深入剖析，傳遞最簡(jiǎn)單有效的溝通技術(shù)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為產(chǎn)出的溝通思想，進(jìn)行不同類(lèi)型員工進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和溝通的策略分析，使學(xué)員能夠獲得更

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做有幸福感的好員工培訓(xùn)背景分析:提升員工的幸福感，提升員工對(duì)工作的追求，讓員工降低心理壓力，提升在工作中的敬業(yè)度和責(zé)任感，用積極的心態(tài)面對(duì)工作。全體員工培訓(xùn)大綱：什么是幸福？幸福度小測(cè)試幸福感的來(lái)源分析幸福能夠通過(guò)學(xué)習(xí)提升嗎？減少幸福感的因素之一：過(guò)多的欲望減少幸福感的因素之二：盲目的比較案例：編草帽的印第安老人減少幸福感的因素之三：過(guò)度追求完美案例：蘇格拉

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營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的市場(chǎng)調(diào)查課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本元素的認(rèn)知，掌握從產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等四個(gè)方面如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的方法和技巧，了解市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)規(guī)則，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查表。培訓(xùn)時(shí)間：半天（3小時(shí)）第一部分：了解營(yíng)銷(xiāo)的基本元素案例分享：寶潔公司的產(chǎn)品線(xiàn)規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品要素的規(guī)劃細(xì)則案例分享：環(huán)球影城的產(chǎn)品規(guī)劃案例分享：淘寶網(wǎng)的定價(jià)創(chuàng)新如何

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細(xì)節(jié)決定成敗-----細(xì)節(jié)化管理的方法與策略“當(dāng)今的中國(guó)社會(huì)決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；也不缺少各類(lèi)管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者”。面對(duì)盛行的浮躁之風(fēng)，市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)日漸提高、產(chǎn)品高度同質(zhì)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及人性化的現(xiàn)實(shí)，重視細(xì)節(jié)，實(shí)行細(xì)節(jié)化管理是一條很好的出路。而細(xì)節(jié)管理，最終體現(xiàn)在企業(yè)各個(gè)崗位非常細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的推動(dòng)和

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優(yōu)秀員工的責(zé)任意識(shí)課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對(duì)責(zé)任意識(shí)進(jìn)行清晰認(rèn)知，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工應(yīng)該如何對(duì)工作負(fù)責(zé)任，并且通過(guò)做有責(zé)任意識(shí)的管理者來(lái)提升自我的能力，贏得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇。培訓(xùn)時(shí)間：半天培訓(xùn)大綱：第一部分：認(rèn)知責(zé)任的意義責(zé)任意識(shí)的定義和價(jià)值案例分析：黃秋生的職業(yè)準(zhǔn)則人物鑒賞：周星馳的成長(zhǎng)之路責(zé)任意識(shí)與自我能力成長(zhǎng)案例剖析：崗位股份制公司小組討論

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職業(yè)化員工的四項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對(duì)職業(yè)化員工的角色進(jìn)行清晰認(rèn)知，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓(xùn)練，從、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成本職工作、樹(shù)立結(jié)果導(dǎo)向等方面進(jìn)行講授，提升員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和職業(yè)化意識(shí)。培訓(xùn)時(shí)間：一天培訓(xùn)大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識(shí)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工作實(shí)戰(zhàn)演練：

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職業(yè)化主管的六項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對(duì)職業(yè)化主管的自我管理技能和團(tuán)隊(duì)管理技能的訓(xùn)練，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化主管的工作價(jià)值認(rèn)知及工作激情,以及職業(yè)化的工作態(tài)度,同時(shí)提升管理者對(duì)員工的激勵(lì)等方法和技能，從態(tài)度和技能兩方面提升管理績(jī)效。培訓(xùn)時(shí)間：一天培訓(xùn)大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識(shí)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工作實(shí)戰(zhàn)

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團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力打造課程時(shí)間：一天授課模式：講授與情景演練相結(jié)合的模式針對(duì)學(xué)員對(duì)象：全體員工課程目標(biāo):首先讓學(xué)員知曉如何在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行有效協(xié)作，如何與同事相處，再?gòu)膯T工和領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)層面詮釋執(zhí)行力的定義和要素，建立執(zhí)行意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度，提升團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效。課程大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)認(rèn)識(shí)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價(jià)值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工

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團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神（互動(dòng)式課程）課程大綱課程目標(biāo)：通過(guò)大量的互動(dòng)演練，讓學(xué)員彼此熟悉、提升團(tuán)隊(duì)的氛圍，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作的重要，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀(guān)念，并深刻領(lǐng)悟每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色定位，做好跨部門(mén)溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。課程時(shí)間：一天（共7小時(shí)）授課模式：互動(dòng)體驗(yàn)式+講授式課程內(nèi)容分布：講授時(shí)間3小時(shí)，團(tuán)隊(duì)情景體驗(yàn)課程4小時(shí)課程大綱：第一部分：培訓(xùn)前破

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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