客戶經(jīng)營與服務(wù)營銷精細(xì)化策略 內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：明志剛

講師背景：
明志剛老師簡介　他用生命在演講：　　他用生命的激情和力量去演講;　　他承諾把一生交給舞臺;　　他用自己的生命去捍衛(wèi)誓言;　　他的足跡，遍及全中國200多個城市;　　他的聲音，響徹機(jī)關(guān)、政府、院校、保險、企業(yè)等眾多團(tuán)體;　　他的演講，高達(dá)20 詳細(xì)>>

明志剛
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客戶經(jīng)營與服務(wù)營銷精細(xì)化策略 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

客戶經(jīng)營與服務(wù)營銷精細(xì)化策略 內(nèi)訓(xùn)

**部分：什么是客戶經(jīng)營？

一、 認(rèn)知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營

二、 客戶經(jīng)營的終目標(biāo)分析

u 案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營

三、 微車行業(yè)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析

² 對標(biāo)案例：東風(fēng)日產(chǎn)的客戶經(jīng)營

u 策略研討：我們的差距在哪里？

四、 客戶分類界定： 

（一）、目標(biāo)客戶（有可能）

（二）、準(zhǔn)客戶（有意愿）

（三）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）

（四）、競品客戶


第二部分：如何開展有針對性的客戶經(jīng)營？

一、 了解客戶的需求

二、 客戶經(jīng)營的前提：客戶調(diào)研

（一）、簡單的客戶調(diào)研工具的設(shè)計

三、 如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營武器

四、 客戶調(diào)研結(jié)果分析與針對性研究

五、 客戶經(jīng)營的五大核心任務(wù)

（一）、客戶滿意度提升

1、掌控客戶服務(wù)過程的“關(guān)鍵時刻”

2、**培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時刻應(yīng)對水平

（二）、客戶日常關(guān)懷

1、客戶關(guān)懷的價值

2、客戶關(guān)懷的具體分類

a) 如何做好生日關(guān)懷

u 案例：客戶向服務(wù)人員送禮

b) 如何做好個性化關(guān)懷

u 案例：信達(dá)福特的特殊天氣短信

c) 如何做好節(jié)假日關(guān)懷

d) 如何做好客戶例行回訪

e) 如何做好關(guān)愛提醒

（三）、目標(biāo)客戶群體拓展

1、提升長安品牌的品牌再現(xiàn)能力

2、各行業(yè)的縱向拓展

3、縣城市場網(wǎng)格化營銷戰(zhàn)略

u 案例分析：中國移動的網(wǎng)格化營銷借鑒

4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場專員化營銷戰(zhàn)略

u 案例分析：中國人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營策略

5、客戶開發(fā)效率分析：

a）集客量 

 b）當(dāng)天集客成本

c）銷售轉(zhuǎn)化率。

（五）、創(chuàng)造客戶感動

1、客戶感動的價值

2、如何創(chuàng)造客戶感動

u 案例：仙蹤林奶茶老板做飯

a) 關(guān)注細(xì)節(jié)、提高客戶敏感度

u 案例分析：指標(biāo)化的客戶感動率

b) 培育感動文化：變感動客戶為指標(biāo)

u 案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動

六、 客戶潛在價值獲取

（一）、如何有效進(jìn)行增值銷售

（二）、如何贏得客戶的持續(xù)銷售

u 案例：HP電腦的預(yù)防性維護(hù)

（三）、如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹

1、保險團(tuán)購

u 案例分析：客戶推薦卡

u 案例分析：如何獎勵轉(zhuǎn)介紹的客戶

（四）、關(guān)注客戶的換新周期

（五）、客戶挽留計劃


第三部分：客戶經(jīng)營的五大實(shí)戰(zhàn)寶典

一、 主動出擊、銷售流程前移

（一）、從駕校開始關(guān)注準(zhǔn)客戶

（二）、讓銷售展廳流動起來

（三）、走出去——接軌美國的汽車銷售模式

二、 提升準(zhǔn)客戶的成交率

（一）、有望客戶追蹤表的管控

（二）、客戶追蹤流程與技巧

（三）、提升談判能力

u 案例分析：各行業(yè)促成技巧研究

² 會議營銷提升成交率：準(zhǔn)客戶聯(lián)誼會設(shè)計與執(zhí)行

² 小組討論：設(shè)計本店的準(zhǔn)客戶聯(lián)誼會

² 戰(zhàn)敗客戶的原因總結(jié)分析

u 案例分享：上海通用汽車4S店的戰(zhàn)敗客戶分析會

² 海馬汽車的戰(zhàn)敗原因應(yīng)對

三、 全面挖掘大客戶

（一）、利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對比法發(fā)現(xiàn)客戶

（二）、尋覓關(guān)鍵人進(jìn)行針對性拜訪

四、 瓦解競爭對手的老客戶

（一）、巧妙利用市場調(diào)查表

（二）、獲取對手老客戶的轉(zhuǎn)介紹

（三）、針對社會維修網(wǎng)點(diǎn)的策反工作

（四）、設(shè)計針對競爭對手老客戶的活動

（五）、持續(xù)跟進(jìn)競爭對手老客戶的方法

五、 提升客戶忠誠度

（一）、按照客戶價值進(jìn)行客戶分類（參見江鈴資料）

1、優(yōu)質(zhì)客戶：一推一活動

2、潛力客戶：一推一活動

3、一般客戶：3推一活動

（二）、客戶忠誠度的衡量指標(biāo)

（三）、銷售顧問在客戶忠誠度建設(shè)中的作用

（四）、設(shè)定與客戶互動聯(lián)絡(luò)的剛性指標(biāo)

1、看見別克基盤客戶管理

2、為“孤兒客戶”尋找主人

3、祝賀愛車生日

4、構(gòu)建有吸引力的客戶俱樂部

5、隨時傳遞新品信息

6、打造VIP客戶團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)影響力中心

（五）、客戶推介系統(tǒng)里面可以進(jìn)行上門銷售

（六）、發(fā)掘優(yōu)勢，讓客戶進(jìn)行口碑營銷



 

明志剛老師的其它課程

中高層管理者的高效溝通針對學(xué)員對象：中高層級管理者培訓(xùn)時間:一天課程目標(biāo):以熱播電影和電視劇的微小片段為素材針對企業(yè)在實(shí)際工作中溝通的各種場景及困惑，有針對性的進(jìn)行溝通的心態(tài)、人際溝通的基本技術(shù)、針對上級、同事、下級的實(shí)用溝通策略進(jìn)行深入剖析，傳遞最簡單有效的溝通技術(shù)。同時強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為產(chǎn)出的溝通思想，進(jìn)行不同類型員工進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和溝通的策略分析，使學(xué)員能夠獲得更

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做有幸福感的好員工培訓(xùn)背景分析:提升員工的幸福感，提升員工對工作的追求，讓員工降低心理壓力，提升在工作中的敬業(yè)度和責(zé)任感，用積極的心態(tài)面對工作。全體員工培訓(xùn)大綱：什么是幸福？幸福度小測試幸福感的來源分析幸福能夠通過學(xué)習(xí)提升嗎？減少幸福感的因素之一：過多的欲望減少幸福感的因素之二：盲目的比較案例：編草帽的印第安老人減少幸福感的因素之三：過度追求完美案例：蘇格拉

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營銷導(dǎo)向的市場調(diào)查課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對市場營銷的基本元素的認(rèn)知，掌握從產(chǎn)品、價格、分銷、促銷等四個方面如何進(jìn)行市場調(diào)查的方法和技巧，了解市場調(diào)查問卷的設(shè)計規(guī)則，在此基礎(chǔ)上設(shè)計調(diào)查表。培訓(xùn)時間：半天（3小時）第一部分：了解營銷的基本元素案例分享：寶潔公司的產(chǎn)品線規(guī)劃營銷中的產(chǎn)品要素的規(guī)劃細(xì)則案例分享：環(huán)球影城的產(chǎn)品規(guī)劃案例分享：淘寶網(wǎng)的定價創(chuàng)新如何

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細(xì)節(jié)決定成敗-----細(xì)節(jié)化管理的方法與策略“當(dāng)今的中國社會決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；也不缺少各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者”。面對盛行的浮躁之風(fēng)，市場標(biāo)準(zhǔn)日漸提高、產(chǎn)品高度同質(zhì)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及人性化的現(xiàn)實(shí)，重視細(xì)節(jié)，實(shí)行細(xì)節(jié)化管理是一條很好的出路。而細(xì)節(jié)管理，最終體現(xiàn)在企業(yè)各個崗位非常細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的推動和

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優(yōu)秀員工的責(zé)任意識課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對責(zé)任意識進(jìn)行清晰認(rèn)知，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工應(yīng)該如何對工作負(fù)責(zé)任，并且通過做有責(zé)任意識的管理者來提升自我的能力，贏得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇。培訓(xùn)時間：半天培訓(xùn)大綱：第一部分：認(rèn)知責(zé)任的意義責(zé)任意識的定義和價值案例分析：黃秋生的職業(yè)準(zhǔn)則人物鑒賞：周星馳的成長之路責(zé)任意識與自我能力成長案例剖析：崗位股份制公司小組討論

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職業(yè)化員工的四項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對職業(yè)化員工的角色進(jìn)行清晰認(rèn)知，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化員工的主人翁精神和職業(yè)化態(tài)度的訓(xùn)練，從、責(zé)任意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成本職工作、樹立結(jié)果導(dǎo)向等方面進(jìn)行講授，提升員工的職業(yè)化水準(zhǔn)和職業(yè)化意識。培訓(xùn)時間：一天培訓(xùn)大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工作實(shí)戰(zhàn)演練：

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職業(yè)化主管的六項(xiàng)修煉課程大綱培訓(xùn)目標(biāo)：提升受訓(xùn)學(xué)員對職業(yè)化主管的自我管理技能和團(tuán)隊(duì)管理技能的訓(xùn)練，重在強(qiáng)調(diào)作為職業(yè)化主管的工作價值認(rèn)知及工作激情,以及職業(yè)化的工作態(tài)度,同時提升管理者對員工的激勵等方法和技能，從態(tài)度和技能兩方面提升管理績效。培訓(xùn)時間：一天培訓(xùn)大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)識企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工作實(shí)戰(zhàn)

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團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力打造課程時間：一天授課模式：講授與情景演練相結(jié)合的模式針對學(xué)員對象：全體員工課程目標(biāo):首先讓學(xué)員知曉如何在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行有效協(xié)作，如何與同事相處，再從員工和領(lǐng)導(dǎo)兩個層面詮釋執(zhí)行力的定義和要素，建立執(zhí)行意識，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度，提升團(tuán)隊(duì)的整體運(yùn)營績效。課程大綱：第一部分：團(tuán)隊(duì)建設(shè)認(rèn)識企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的價值案例分享：兔子和獅子的合作如何更好的與團(tuán)隊(duì)成員配合工

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團(tuán)隊(duì)意識與團(tuán)隊(duì)精神（互動式課程）課程大綱課程目標(biāo)：通過大量的互動演練，讓學(xué)員彼此熟悉、提升團(tuán)隊(duì)的氛圍，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作的重要，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念，并深刻領(lǐng)悟每個人在團(tuán)隊(duì)中的角色定位，做好跨部門溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，打造高績效團(tuán)隊(duì)。課程時間：一天（共7小時）授課模式：互動體驗(yàn)式+講授式課程內(nèi)容分布：講授時間3小時，團(tuán)隊(duì)情景體驗(yàn)課程4小時課程大綱：第一部分：培訓(xùn)前破

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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