《如何樹立服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通技巧》

  培訓(xùn)講師：于海楓

講師背景：
于海楓——銀行職業(yè)化、管理系統(tǒng)提升專家★禮儀管理專家★九型人格專業(yè)講師★中國銀行職業(yè)化特聘講師★農(nóng)業(yè)銀行行動(dòng)學(xué)習(xí)特聘講師★中國郵政標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)促動(dòng)師★講師關(guān)鍵詞：禮儀、職業(yè)化、溝通，行動(dòng)學(xué)習(xí)于海楓老師，行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師，TA溝通輔導(dǎo)專家，曾任跨國 詳細(xì)>>

于海楓
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《如何樹立服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通技巧》

**部分：如何樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)？

一、危機(jī)時(shí)代帶來了“服務(wù)推動(dòng)營銷”

1、你有危機(jī)意識(shí)嗎？

2、什么樣的客服人員可怕

3、客戶服務(wù)的鮮明價(jià)值

4、服務(wù)觀念是一切的根本

5、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)能帶來什么？

案例——

二、如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)？

1、工作觀與服務(wù)觀區(qū)別

2、如何理解“服”與“務(wù)”

3、如何理解“意”與“識(shí)”

4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)帶來什么？

案例——

三、客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知

1、客戶服務(wù)心理分析?

2、客戶服務(wù)行為分析

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則?

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

案例——

四、如何快速建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài)

2、如何**服務(wù)帶給客戶好心情

3、如何把握好與客戶的溝通

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌就是避免服務(wù)帶來麻煩

5、持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時(shí)改進(jìn)

6、如何妥善處理客戶投訴

案例——

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與企業(yè)文化的關(guān)系

1、如何理解服務(wù)文化

2、服務(wù)文化究竟有何價(jià)值

3、為什么服務(wù)理念只有一條

4、服務(wù)流程為何必須再造

案例——

第二部分：服務(wù)溝通技巧

一、溝通就是“發(fā)送信息”而后“接收信息”

1、如何讓“選擇溝通法”有效推動(dòng)管理？

1) 溝通必須塑造環(huán)境影響溝通者

2) 有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”

3) 服務(wù)溝通的“二選一”法則

2、溝通與傳遞“回饋秘訣”

1) 溝通是“促成”而不是“通知”

2) 溝**程中的障礙就是單方信息源

3、有效溝通的五步模型

二、溝通在服務(wù)過程中的原則

1、溝通中的應(yīng)用法則“做不到，要說到”

1) 說對(duì)話才能把事做對(duì)

2) 合適的溝通就是好的溝通

2、服務(wù)溝通的原則“現(xiàn)實(shí)法則”

1) 服務(wù)溝通的基本原則

2) 服務(wù)溝通的禁忌

3、“選擇溝通法”的3要素

1) 愿意聽“通俗易懂”

2) 聽的進(jìn)去“察言觀色”

3) 愿意做“人情世故”

三、服務(wù)溝通的根本就是把握“人心變化”

1、溝通中的本我、超我、自我

1) 人際溝通的核心就是“內(nèi)心世界”

2) 人際溝通的“三顆心法則”

2、**傾聽實(shí)現(xiàn)服務(wù)溝通

1) 傾聽的目的就是為了講出真理

2) 服務(wù)溝通的傾聽技巧

3) 服務(wù)溝通的提問技巧

4) 服務(wù)溝通的講話禁忌

四、如何讓溝通實(shí)現(xiàn)高績效管理

1、人際風(fēng)格的溝通技巧

1) 各種典型的人際風(fēng)格溝通技巧

2) 各種典型的人際風(fēng)格溝通特點(diǎn)

3) 不同人際風(fēng)格的溝通策略

2、如何實(shí)現(xiàn)自我溝通

1) 自我溝通的3要素

2) 如何管理好自己的溝通情緒

3) 如何找到溝通的焦點(diǎn)

五、執(zhí)行力溝通－執(zhí)行力提升的關(guān)鍵

1、如何**溝通提升執(zhí)行力

2、執(zhí)行力溝通的六字真言

3、執(zhí)行力溝通的四個(gè)步驟

4、執(zhí)行力溝通的要素“目標(biāo)、影響、氛圍”

5、執(zhí)行力溝通的工具分析

1) 執(zhí)行力溝通的階梯模型

2) 執(zhí)行力溝通的永不放過

 

于海楓老師的其它課程

單元：了解成人，引導(dǎo)教學(xué)1.引導(dǎo)式教學(xué)的核心1)成人學(xué)習(xí)的法則：以學(xué)員為中心2)講師是課程內(nèi)容講師、學(xué)習(xí)引導(dǎo)講師3)初級(jí)講師授課要點(diǎn)回顧第二單元：課程開發(fā)，邏輯結(jié)構(gòu)1.課程設(shè)計(jì)的“T”型結(jié)構(gòu)1)企業(yè)要給學(xué)員傳達(dá)的：培訓(xùn)目的2)學(xué)員想要學(xué)習(xí)的：學(xué)員的狀態(tài)3)講師分析：這是壤訓(xùn)的問題嗎？2.從結(jié)果出發(fā)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)1)從結(jié)果出發(fā)來思考：學(xué)員能帶走什么2)講師給學(xué)員

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一、職業(yè)化基礎(chǔ)1.你在為誰而工作2.職業(yè)化素質(zhì)與能力模型3.職業(yè)化的三大內(nèi)涵4.職業(yè)化素養(yǎng)修煉5.員工角色認(rèn)知與定位6.員工為什么要職業(yè)化二、員工常犯的主要錯(cuò)誤1.優(yōu)秀企業(yè)不喜歡的員工類型；2.優(yōu)秀企業(yè)欣賞的員工類型；3.企業(yè)員工常犯的主要錯(cuò)誤；4.85、90后員工的特點(diǎn)；三、職業(yè)化的心態(tài)塑造1.目標(biāo)至上；2.積極主動(dòng)；3.追求效率；4.尋求雙贏；5.重視溝

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部分：領(lǐng)導(dǎo)力行為與實(shí)際問題一、管理模式自我評(píng)估自我評(píng)估認(rèn)清自我的管理模式，針對(duì)自我管理模式中的固有模式進(jìn)行改進(jìn)。二、人類的五種對(duì)話模式：1.協(xié)作對(duì)話2.愛的對(duì)話3.成長對(duì)話4.互助對(duì)話5.自我對(duì)話三、知行合一領(lǐng)導(dǎo)力的4種關(guān)鍵行為：1.用心觀察：行為、表情、聲音、語調(diào)等2.深度聆聽1)聆聽時(shí)常出現(xiàn)的不良習(xí)慣2)用什么樣的態(tài)度來聆聽3)全面聆聽：情緒、目標(biāo)、現(xiàn)狀

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階段：知識(shí)導(dǎo)入——實(shí)現(xiàn)簡單有效的對(duì)話1.管理者面臨的5大溝通障礙1)無法引起對(duì)方注意2)無法激發(fā)創(chuàng)意思維3)無法促進(jìn)參與者多元角度提供有價(jià)值信息4)溝通遇阻效率低下5)找不到解決問題的新思路（新途徑）2.聚焦式會(huì)話法1)心智運(yùn)作模式2)交互式學(xué)習(xí)分享3)短焦對(duì)話模型4)團(tuán)結(jié)成員促動(dòng)行動(dòng)第二階段：聚焦解決——架構(gòu)高效溝通模式1.澄清問題（情境）針對(duì)企來現(xiàn)面臨的

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部分：導(dǎo)入1.熱場2.課程定向3.課程原理是簡介4.課程初體驗(yàn)第二部分：團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)1.關(guān)于團(tuán)隊(duì)的討論2.體驗(yàn)活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)組建3.團(tuán)隊(duì)要素：激情、承諾、責(zé)任、溝通、執(zhí)行4.體驗(yàn)活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)紀(jì)律5.承諾活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)紀(jì)律與規(guī)則約定第三部分：團(tuán)隊(duì)凝聚力1.溝通與協(xié)作1)溝通體驗(yàn)：對(duì)話練習(xí)，簡明有效的溝通模式與要訣2)協(xié)作體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)竟?fàn)幘毩?xí)，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)配合、默契、一致性，尋找個(gè)

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部分：團(tuán)隊(duì)凝聚力一、團(tuán)隊(duì)組建1.體驗(yàn)活動(dòng)：國王與天使2.色卡分組3.成立團(tuán)隊(duì)4.團(tuán)隊(duì)分享5.選擇總經(jīng)理6.組建領(lǐng)導(dǎo)班子7.團(tuán)隊(duì)風(fēng)采（在以后的培訓(xùn)中將一直延用）8.龍虎榜二、團(tuán)隊(duì)凝聚力1.引導(dǎo)活動(dòng)：急速60秒2.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：行動(dòng)學(xué)習(xí)中團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方法，讓學(xué)員進(jìn)行自我分析，我們的團(tuán)隊(duì)為什么失??？別人的團(tuán)隊(duì)為什么能夠成功？到底是什么原因形成了這樣的結(jié)果？在整個(gè)活動(dòng)中，

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部分：關(guān)于幸福1.幸福的四個(gè)象限1)忙碌奔波型2)幸福型3)虛無主義4)享樂主義2.幸福六大維度1)全人健康2)理財(cái)規(guī)劃3)休閑娛樂4)人際互動(dòng)5)生涯規(guī)劃6)個(gè)人成長第二部分：幸福主題1.幸?；仡?.年輪回顧3.幸福故事第三部分：設(shè)計(jì)幸福1.發(fā)現(xiàn)幸福2.暢想幸?！?jiǎng)?chuàng)想團(tuán)隊(duì)的幸福未來3.世界咖啡或未來探索1)智慧聯(lián)接實(shí)現(xiàn)幸福的好方法2)激發(fā)集體智慧，設(shè)計(jì)團(tuán)

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部分：能力提升，自我覺察1.管理者面臨的5大障礙1)團(tuán)隊(duì)意識(shí)弱2)公司支持不足3)心態(tài)調(diào)整弱4)目標(biāo)感差5)執(zhí)行力不足2.行動(dòng)學(xué)習(xí)三大關(guān)鍵1)討論真實(shí)問題2)激發(fā)團(tuán)隊(duì)智慧3)實(shí)施行動(dòng)改善3.如何加速員工成長1)管理情緒2)管理目標(biāo)3)管理狀態(tài)第二部分：聚焦問題，承擔(dān)責(zé)任1.聚焦企業(yè)真實(shí)問題1)例如：如何改善管理者換位思考能力？2)如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力？3)如何

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階段1：知識(shí)導(dǎo)入1.臺(tái)風(fēng)基礎(chǔ)——立刻從手足無措到中規(guī)中矩2.內(nèi)容規(guī)劃——幫助員工改善績效為目的的規(guī)劃技術(shù)3.培訓(xùn)選題——從散彈到狙擊，改善培訓(xùn)主題的精準(zhǔn)度4.控場與互動(dòng)——職業(yè)控場保障培訓(xùn)效果100達(dá)成5.呈現(xiàn)進(jìn)階——立刻從呆板生硬到生動(dòng)演繹6.內(nèi)容開放——令領(lǐng)導(dǎo)、部門與員工心甘情愿全力配合7.研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)——徹底清晰自己的培訓(xùn)怎么優(yōu)化8.研講分離——標(biāo)誰化版權(quán)

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部分：管理者的現(xiàn)狀與促動(dòng)技術(shù)一、討論：作為者你存在哪些問題？1.自我反思2.找到根源二、管理者所面臨的現(xiàn)狀1.員工年齡結(jié)構(gòu)的變化2.員工自我意識(shí)的提升3.管理者角色的認(rèn)知4.管理能力的錯(cuò)誤認(rèn)知三、管理系統(tǒng)的具體意義1.目標(biāo)管理系統(tǒng)——拔高溝通起點(diǎn)，讓管理者具備領(lǐng)導(dǎo)思維2.計(jì)劃管理系統(tǒng)——讓管理者有機(jī)會(huì)把大腦真正用起來3.時(shí)間管理系統(tǒng)——養(yǎng)成良好管控習(xí)慣，確保

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